话务客服培训.doc

话务培训资料
一、话务员语音训练:
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。话务最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。

二、优质语音服务的要求:
·咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
·音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
·音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
·语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
·语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
·用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…"不离嘴边
·感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
·心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。

三、话务客服基本要求: 
1、服务态度:
细心，耐心，同理心，自控能力，抗打击能力
2、语言技巧：
态度诚恳，思路清晰，话术表达到位
3、专业知识：
淘宝C店和天猫店的相关规则，店铺相关知识

四、电话沟通的技巧

 沟通的定义和方法：
沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。

①通是双向的
 客户：听到→听懂→听完
我：回应→确认
提示：不抱怨别人，从自我做起，沟通不好，自己最少要负50%的责任

②效的沟通
 提示：信息的传递 + 情感的交流 = 有效的沟通传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通

③沟通障碍的5个原因

恐惧：
主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。

假定：
假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、
每个音调或语气的变化都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。

迟钝：
不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。

含糊：
啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一
种习惯，这会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理
解对方的话。  

自大：
对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。

2.表达中的声音比例和重要性
 当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达,养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。

五、电话礼仪 
客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强店铺的美誉度。

1、声音运用
 （1）声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
 （2）音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
 （3）语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
 （4）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

2、话务行为规范 
（1）接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
（2）主动向客户问候。
（3）首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。
（4）话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
（5）耐心、细致、诚恳地对待客户。
（6）不推诿客户。
（7）禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
（8）不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
（9）不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
（10）善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。
⑤我查不到，你拨XX电话去查。
⑥我没法查，我也没办法。
⑦你自己先查清楚。

3、不同情况下的标准用语

 （1）问候语：
“您好，请问有什么可以帮您？”

 （2）客户问候客服专员：
“小姐，您好”时：客服专员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮到您？”

 （3）遇到无声电话时：
“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一不电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 

（4）用户使用免提无法听清楚时：
 客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

（5）遇到电话声音小，听不清楚时：
“对不起，请您大声一点，好吗？”

若仍听不清楚：
“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。

（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：
“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

 （7）遇到客户抱怨客服专员声音太小或不清楚时： 
“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？” 

（8）客户投诉客服专员工作出差错时：
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，
客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场服务主管，现场服务主管应马上与客户联系并妥善处理，客服专员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

（9）遇到客户提出建议时：
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
” 
（10）遇到在受理过程中需请求客户谅解时：
“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”

（11）遇到骚扰电话时：
“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服专员应将来话转接自动台或报告现场服务主管。

（12）遇到客户善意约会时： 
“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

 （13）遇到客户提出的要求无法做到时：
 “很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

（14）遇到无法当场答复的客户投诉： 
“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”

（15）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了：
 “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

（16）对于客户投诉，在受理结束时：
“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内给您明确的答复，再见。”

 4、规范服务用语的基本要求：

（1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”
（2）禁止使用服务忌语。
（3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。
（4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 
（5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。
（6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。
（7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。
（8）对客户反映的须提交的问题，客服专员应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交服务主管。和培养大量的管理人员，走向全国经营，志在天下。

六、声音技巧（有效的表达）

a)寻找语句中的重点，适当使用重音把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来

b)重点是你最想让客户了解到的内容

c)一句话中只能有一个重点

d)适当重复不罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间和条件

e)适当的停顿和不拖长音

f)使用适当的语言通常下列说法是比较适当的：

l“您的意见/看法呢？”
l“您能否详细描述一下”
l“当时的情况是怎样？”
l“您能否解释一下？”
l“您怎么想的？”
l“对于。您是如何考虑的？”
l“然后，发生了什么？”

下列说法是容易激怒客户的：

l“明白了吗？” 
l“明白我的意思了吗？”
l“请诚实回答。”
l“你难道不知道。。。？”
l“你应该冷静下来！”
l“我告诉你什么来着？”
l“我们的规定是。。。。”
l“这不是我的工作。”

g)积极的表达（加强谈话中的亲切感）
l消极：“我猜想您一定不明白我说的。。。。”
l积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。。。。。”

l消极：“当我说。。。。的时候，你一定是不信任我。”
l积极：“你一定愿意知道。。。。” 

h)鼓励客户
 l“请您再具体地讲一下好吗？”
l“您的意思是不是说。。。。。”

i)“谢谢”的艺术
l当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；
l当他们夸奖你或你的公司的时候；
l当他们提出意见或建议的时候；
l当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；
l当他们给你介绍了一个客户的时候；
l当他们耐心地听你讲话的时候；
l当他们向你抱怨/投诉的时候。