9僵局处理技巧9解析.pptx

第九章第九章 谈判僵局处理技巧谈判僵局处理技巧第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因 谈判僵局谈判僵局指在商务谈判过程中，指在商务谈判过程中，由于双方观点、立场差异较大，利益由于双方观点、立场差异较大，利益冲突难以协调，同时各方又都不肯再冲突难以协调，同时各方又都不肯再做出让步妥协，形成暂时的一种对峙做出让步妥协，形成暂时的一种对峙僵持局面。僵持局面。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因一、谈判双方角色定位不均等一、谈判双方角色定位不均等 参与商务谈判的企业并非都是实力相当，经常参与商务谈判的企业并非都是实力相当，经常存在着洽谈双方一方强、一方弱，一方大、一方小存在着洽谈双方一方强、一方弱，一方大、一方小等差别，这种情况往往容易使双方在进入谈判角色等差别，这种情况往往容易使双方在进入谈判角色定位产生偏差。定位产生偏差。1.谈判形成一言堂；谈判形成一言堂；2.谈判一方缄口沉默；谈判一方缄口沉默；3.主观偏见；主观偏见；4.滥施压力和圈套。滥施压力和圈套。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因二、事人不分二、事人不分 不管你对对方的谈判组成成员有多么大的成见，不管你对对方的谈判组成成员有多么大的成见，或多深的情感，此时，应该把它搁置起来，就事论或多深的情感，此时，应该把它搁置起来，就事论事，这样才能做到公证合理，保证谈判双方的利益。事，这样才能做到公证合理，保证谈判双方的利益。1.借口推辞；借口推辞；2.偏激的感情色彩；偏激的感情色彩；3.总在立场上讨价还价。总在立场上讨价还价。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因三、信息沟通的障碍三、信息沟通的障碍（一）理解沟通（一）理解沟通案例：阿维安卡案例：阿维安卡52航班航班 阿维安卡阿维安卡5252航班航班19901990年年 1 1月月 2525日晚日晚7 7：4040，阿维安卡（，阿维安卡（AviancaAvianca）5252航班飞行在南新泽西海岸上空航班飞行在南新泽西海岸上空37 00037 000英尺的高空。机上的英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上先，晚上8 8：0000整，肯尼迪机场航空交通管理员通知整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 5252航航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。待命。8 8：4545，5252航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的的“燃料快用完了燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在。管理员收到了这一信息，但在9 9：2424之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。给出现了危机。9 9：2424，5252航班第一次试降失败。由于飞行高度太低航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示示5252航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行可行”。9 9：3232，飞机的两个引擎失灵，飞机的两个引擎失灵，1 1分钟后，另外两分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9 9：3434坠毁于长岛，坠毁于长岛，机上机上7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？受呢？首先，飞行员一直说他们首先，飞行员一直说他们“燃料不足燃料不足”，交通管，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出但是，如果飞行员发出“燃料危急燃料危急”的呼声，管理的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是，遗憾的是，5252航航班的飞行员从未说过班的飞行员从未说过“情况紧急情况紧急”，所以肯尼迪机，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。难。其次，其次，5252航班飞行员的语调也并未向管理员传航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管细微的语调变化。尽管5252航班的机组成员之间表现航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得得5252航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。和荣誉感可变成赌注。理解：理解：沟通主要是通过语言来进行的。沟通主要是通过语言来进行的。沟沟通通不不仅仅是是信信息息的的交交流流，还还包包括括情情感感、思思 想、观点与态度的交换。想、观点与态度的交换。沟沟通通过过程程中中会会受受到到人人的的复复杂杂心心理理过过程程的的影影响响，易造成失真。易造成失真。沟沟通通是是人人与与人人之之间间传传达达思思想想或或交交换信息的过程。换信息的过程。如何进行有效的沟通如何进行有效的沟通1.准确准确 Accuracy2.清晰清晰 Clear3.简洁简洁 Simple4.活力活力 Vigor宝宝洁洁公公司司规规定定给给高高层层管管理理者者的的报报告告或或备备忘录不得超过忘录不得超过2 2页纸。页纸。请用请用KISSKISS准则准则“Keep It Short and SimpleKeep It Short and Simple”。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因三、信息沟通的障碍三、信息沟通的障碍（二）沟通中的障碍（二）沟通中的障碍1.语言障碍语言障碍 语言障碍一般表现为：一方语言障碍一般表现为：一方能够听懂，但另一方不能听懂，能够听懂，但另一方不能听懂，或双方都听不懂以及双方都能听或双方都听不懂以及双方都能听懂，但经常产生误解。懂，但经常产生误解。举例：举例：一一个个到到日日本本去去谈谈判判的的美美国国商商务务代代表表团团，碰碰到到这这样样一一件件尴尴尬尬的的事事：直直到到他他们们要要打打道道回回府府前前，才才知知道道贸贸易易业业务务遇遇到到了了语语言言障障碍碍，没没有有了了达达成成协协议议的的希希望望。因因为为在在谈谈判判时时，就就价价格格的的确确定定上上，开开始始没没有有得得到到统统一一，谈谈判判快快要要告告一一段段落落时时，美美方方在在价价格格上上稍稍微微作作了了点点让让步步，这这时时，日日本本方方面面的的回回答答是是“Hi！（嘿嘿）”。结结束束后后，美美方方就就如如释释重重负负地地准准备备“打打道道回回府府”。但结果其实并非如此但结果其实并非如此.因因为为日日本本人人说说“嘿嘿”，意意味味着着“是是，我我理理解解你你的的意意思思（但但我并不一定要认同你的意见）。我并不一定要认同你的意见）。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因三、信息沟通的障碍三、信息沟通的障碍（二）沟通中的障碍（二）沟通中的障碍2.环节过多环节过多 信息从一个人传到另一个人信息从一个人传到另一个人的过程中会越来越失真，一般每的过程中会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要丢失经过一个中间环节，就要丢失30%的信息。的信息。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因三、信息沟通的障碍三、信息沟通的障碍（二）沟通中的障碍（二）沟通中的障碍3.地位差异地位差异 信息发送者的层信息发送者的层次越高，听众越倾向次越高，听众越倾向于接受。于接受。4.表达不明，渠道不畅表达不明，渠道不畅举例举例1：马马路路上上，一一辆辆车车子子的的引引擎擎出出了了问问题题，司司机机检检查查发发现现是是电电池池没没电电了了，于于是是，他他拦拦住住了了一一辆辆过过路路的的汽汽车车请请求求帮帮助助。那那辆辆车车的的司司机机很很乐乐于于助助人人，同同意意帮帮助助他他重重新新发发动动汽汽车车。“我我的的车车有有个个自自动动启启动动系系统统”，抛抛锚锚汽汽车车的的司司机机解解释释说说：“所所以以你你只只要要用用大大概概每每小小时时 30 公公里里至至 35公公里里的的速速度度就就能能启启动动我我的的车车子子。”“做做好好事事”的的司司机机点点点点头头，回回到到他他的的车车中中。驾驾车车者者也也爬爬入入自自己己的的车车，等等着着那那“助助人人为为乐乐者者”帮帮助助发发动动汽汽车车，可可他他等等了了一一会会儿儿，没没见见汽汽车车上上来来，便便下下车车看看个个究究竟竟。但但当当他他转转过过身身时时，发发现现事事情情糟糟了了：“助助人人为为乐乐者者”正正以以时时速速35公公里里的的速度撞向他的车。结果是造成了速度撞向他的车。结果是造成了18000元的损失。元的损失。举例举例2：在在缅缅因因州州中中心心港港口口，当当地地流流传传着着10年年前前沃沃尔尔特特科科罗罗恩恩凯凯特特首首次次将将他他的的船船驶驶入入港港口口时时的的情情景景。这这位位豪豪放放的的水水手手看看到到不不远远处处的的岸岸边边，有有一一小小群群人人向向他他挥挥手手致致意意，心心里里十十分分高高兴兴。他他模模糊糊地地听到对方的呼喊声：听到对方的呼喊声：“你好，沃尔特你好，沃尔特”当当他他的的船船驶驶近近港港口口时时，人人越越聚聚越越多多，仍仍然然在在呼呼喊喊：“你你好好，沃尔特！你好，沃尔特！沃尔特！你好，沃尔特！”因因为为对对这这样样热热烈烈的的欢欢迎迎十十分分感感激激，他他摘摘下下了了白白色色的的船船长长帽帽；挥动着回礼，甚至还鞠躬答谢。挥动着回礼，甚至还鞠躬答谢。就就在在抵抵达达岸岸边边前前一一会会儿儿，他他的的船船忽忽然然搁搁浅浅了了。人人群群一一片片肃肃静静。深深知知水水性性的的他他马马上上明明白白了了，原原来来人人们们喊喊叫叫的的是是：“水水浅浅!水水浅浅”第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因四、其他原因四、其他原因1.心理障碍心理障碍2.缺乏必要的策略和技巧缺乏必要的策略和技巧3.外部环境发生变化外部环境发生变化4.人员素质低下人员素质低下第二节第二节 避免僵局的发生避免僵局的发生一、避免僵局形成的态度一、避免僵局形成的态度（一）要有一个合理的心态（一）要有一个合理的心态1.“饱而不贪饱而不贪”2.“饥而不急饥而不急”3.“荒而不慌荒而不慌”4.“争而不松争而不松”（二）要注意控制和调节情绪（二）要注意控制和调节情绪（三）持有欣赏对方的态度（三）持有欣赏对方的态度（四）语言适中，语气谦和（四）语言适中，语气谦和第二节第二节 避免僵局的发生避免僵局的发生二、避免僵局的方法二、避免僵局的方法（一）权力性推动（一）权力性推动 权力性推动就是谈判者运用掌握的某种权权力性推动就是谈判者运用掌握的某种权力，通过展示谈判的价值或者向谈判对方施加力，通过展示谈判的价值或者向谈判对方施加压力，推动谈判重新开始。压力，推动谈判重新开始。1.1.放弃谈判放弃谈判2.2.信息推动信息推动3.3.压力推动压力推动4.4.寻求第三方支持寻求第三方支持第二节第二节 避免僵局的发生避免僵局的发生二、避免僵局的方法二、避免僵局的方法（二）程序性推动（二）程序性推动 程序性推动就是谈判者通过改变谈判议题、程序性推动就是谈判者通过改变谈判议题、谈判环境、谈判日期以及更换谈判人员，从而谈判环境、谈判日期以及更换谈判人员，从而重新构建谈判程序，使谈判走出僵局。重新构建谈判程序，使谈判走出僵局。1.1.改变谈判议题改变谈判议题2.2.改变谈判日期改变谈判日期3.3.调换谈判人员调换谈判人员4.4.改变谈判环境改变谈判环境 孔子曰：孔子曰：“按照用兵的规律，地理在战略上按照用兵的规律，地理在战略上位置和条件不同，对作战将发生的影响不同。古来位置和条件不同，对作战将发生的影响不同。古来善于作战的人，能巧妙地利用地形，弥补其他方面善于作战的人，能巧妙地利用地形，弥补其他方面的不足，处于先机制敌的优势。的不足，处于先机制敌的优势。“第二节第二节 避免僵局的发生避免僵局的发生二、避免僵局的方法二、避免僵局的方法（三）尊重性推动（三）尊重性推动 尊重性推动就是尊重谈判对方，积极地征尊重性推动就是尊重谈判对方，积极地征询对方的想法和观点，承认其重要性，并表明询对方的想法和观点，承认其重要性，并表明这些想法和观点会得到认真对待，打破谈判坚这些想法和观点会得到认真对待，打破谈判坚冰，推动谈判向达成一致性协议的方向发展。冰，推动谈判向达成一致性协议的方向发展。1.1.换位思考；换位思考；2.2.保全面子，提出的建议与对保全面子，提出的建议与对方的价值观相符。方的价值观相符。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧（一）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见（一）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见1.先肯定，后否定先肯定，后否定2.先利用，后转化先利用，后转化3.先提问，后否定先提问，后否定4.先重复，后削弱先重复，后削弱（二）求同存异（二）求同存异1.最好先由对方采取主动改变话题打破僵局；最好先由对方采取主动改变话题打破僵局；2.当经过相当时间的争执或沉默后，己方没有当经过相当时间的争执或沉默后，己方没有把握对方会先改变话题，而僵局的持续给己方把握对方会先改变话题，而僵局的持续给己方带来很大压力时，可以用一些方法打破僵局。带来很大压力时，可以用一些方法打破僵局。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧（三）拖延战术（三）拖延战术 当双方当双方“谈不拢谈不拢”造成僵局时，有必要把洽谈造成僵局时，有必要把洽谈节节奏放慢奏放慢，看看到底阻碍在什么地方，以便想办法解决。，看看到底阻碍在什么地方，以便想办法解决。1.消除障碍消除障碍2.消磨意志消磨意志 拖延战术是对谈判者意志施压的一种最常用的方拖延战术是对谈判者意志施压的一种最常用的方法。突然的中止，没有答复（或是含糊不清的答复）法。突然的中止，没有答复（或是含糊不清的答复）往往比破口大骂、暴跳如雷令人难以接受。往往比破口大骂、暴跳如雷令人难以接受。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧（三）拖延战术（三）拖延战术3.等待时机等待时机 拖延战术还有一种通过恶意的运用，即通过拖延拖延战术还有一种通过恶意的运用，即通过拖延时间、静待法规、行情、汇率等变动，掌握主动，要时间、静待法规、行情、汇率等变动，掌握主动，要挟对方做出让步。一般来说，可分两种情况：挟对方做出让步。一般来说，可分两种情况：一是拖延谈判时间，稳住对方；一是拖延谈判时间，稳住对方；二是谈判中留下漏洞，拖延交货。二是谈判中留下漏洞，拖延交货。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧（四）幕后指挥（四）幕后指挥 幕后指挥指谈判的一方预料谈判会陷入僵局或谈幕后指挥指谈判的一方预料谈判会陷入僵局或谈判已陷于僵局，却不想做较大的让步，于是有决定权判已陷于僵局，却不想做较大的让步，于是有决定权的决策人转入幕后指挥，而让代理人替其进行谈判，的决策人转入幕后指挥，而让代理人替其进行谈判，以打破僵局的策略方法。运用时应注意：以打破僵局的策略方法。运用时应注意：1.选用的代理人条件要合适；选用的代理人条件要合适；2.代理人进行谈判时，要善于使用权力有限的武代理人进行谈判时，要善于使用权力有限的武 器。器。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧二、缓解情绪性对立僵局的技巧二、缓解情绪性对立僵局的技巧（一）运用休会策略（一）运用休会策略（二）运用真挚的感情打动对方（二）运用真挚的感情打动对方1.态度要诚恳；态度要诚恳；2.襟怀要坦白；襟怀要坦白；3.情义要真诚。情义要真诚。（三）利用第三者调解或仲裁（三）利用第三者调解或仲裁（四）冷静面对问题（四）冷静面对问题案例分析：案例分析：美国华格纳电子公司向日本一家小企业美国华格纳电子公司向日本一家小企业三泽公司三泽公司提议双方合作开发某种半导体元件，其原因是三泽公司提议双方合作开发某种半导体元件，其原因是三泽公司虽然是一家小企业，但却拥有世界上先进的半导体元件虽然是一家小企业，但却拥有世界上先进的半导体元件生产技术。但是，三泽公司出于技术自主性和合作的可生产技术。但是，三泽公司出于技术自主性和合作的可行性等不确定因素的考虑，迟迟不肯同意与美国公司合行性等不确定因素的考虑，迟迟不肯同意与美国公司合作。美方在一次有日方人员出席的会议中说：作。美方在一次有日方人员出席的会议中说：“如果有如果有必要的话，本公司拥有并购三泽公司的实力。必要的话，本公司拥有并购三泽公司的实力。”三泽公三泽公司的董事长对自己的公司怀有深厚的感情，一听此话，司的董事长对自己的公司怀有深厚的感情，一听此话，立即决定放弃与美国公司的合作。立即决定放弃与美国公司的合作。思考：在以上案例中，美方显然是试图运用威胁策略，思考：在以上案例中，美方显然是试图运用威胁策略，促使日方公司接受合作的提议，但这一策略运用得非常促使日方公司接受合作的提议，但这一策略运用得非常不成功，请你分析美国公司的失误所在。不成功，请你分析美国公司的失误所在。20012001年年9 9月月，中中国国内内地地某某建建筑筑公公司司总总经经理理获获悉悉澳澳大大利利亚亚著著名名建建筑筑设设计计师师将将在在上上海海作作短短暂暂的的停停留留，于于是是委委派派高高级级工工程程师师作作为为全全权权代代表表飞飞赴赴上上海海，请请大大师师帮帮助助公公司司为为某某某某大大厦厦设设计计一一套套最最新新方方案案。全全权权代代表表一一行行肩肩负负重重任任，风风尘尘仆仆仆仆地地赶赶到到上上海海，一一下下飞飞机机就就赶赶到到大大师师下下榻榻的的宾宾馆馆，双双方方互互致致问问候候后后，全全权权代代表表说说明明了了来来意意，大大师师对对这这一一项项目目很很感感兴兴趣趣，同同意意合合作作。然然而而设设计计方方报报价价4040万万人人民民币币，这这一一报报价价令令中中方方难难以以接接受受，根根据据大大师师了了解解，一一般般在在上上海海的的设设计计价价格格为为每每平平米米6.56.5美美元元，按按这这一一标标准准计计算算的的话话，整整个个大大厦厦的的设设计计费费应应为为16.2616.26万万美美元元，根根据据当当天天的的外外汇汇牌牌价价，应应折折合合人人民民币币136.95136.95万万美美元元，这这么么算算设设计计方方要要4040万万人人民民币币的的报报价价是是很很优优惠惠的的。全全权权代代表表说说只只能能出出2020万万人人民民币币的的设设计计费费，解解释释道道：“在在来来上上海海之之前前，总总经经理理授授权权我我1010万万元元的的签签约约权权限限，您您的的要要价价已已超超出出了了我我的的权权力力范范围围，我我必必须须请请示示我我的的上上级级。”经经过过请请示示，公公司司同同意意支支付付2020万万元元，而而这这一价格大师认为接受不了，于是谈判陷入了僵局。一价格大师认为接受不了，于是谈判陷入了僵局。案案例例分分析析：（1 1）这这次次商商务务谈谈判判僵僵局局产产生生的的原原因因是是什什么么？（6 6分分）（2 2）要要避避免免商商务务谈谈判判僵僵局局发发生生应应抱抱有有什什么么态态度度？（7 7分分）（3 3）如果你是中方全权代表，你将如何来突破僵局？（如果你是中方全权代表，你将如何来突破僵局？（9 9分）分）