任务二旅游知觉资料.pptx

第二章 旅游知觉第一节 知觉第二节 影响旅游者知觉的因素第三节 旅游者的知觉过程第四节 旅游者对距离的知觉第五节 旅游者对旅游地的知觉第六节 旅游者对旅游交通的知觉第一节 知觉一、感觉与知觉二、感觉系统一、感觉与知觉1、感觉2、知觉3、感觉与知觉的区别与联系1、感觉 感觉感觉是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。感觉是较为简单的一个层次，它只觉察刺激的存在，并立即分辨出刺激的个别属性。2、知觉 知觉知觉是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程。知觉是较为复杂的另一个层次，它不仅觉察到刺激的存在及其重要属性，而且知道该刺激所代表的意义。3、感觉与知觉的区别与联系 人的知觉过程可以在一瞬间发生，但没有任何两个人能以绝对相同的方式看世界，他们看到的事物总是不同的。几个人在一起看到同一事物，各自的看法和解释也不会相同。二、感觉系统 人的五大感觉器官接收到的信号构成了原始信息，这些信息可以产生许多类型的反应。消费者通过感觉系统接收到的信息，决定了对产品作出何种反应。二、感觉系统 下面简单介绍一下一些感觉刺激的感觉刺激的商业应用途径商业应用途径 （一）视觉 （二）嗅觉 （三）听觉 （四）触觉 （五）味觉（一）视觉 很多商家在广告设计、营业场所的设置及产品包装上，都非常倚重视觉因素。营销信息的视觉因素常常充分表明一种商品的属性。通过对商品的规格规格、风格风格、明亮度明亮度及区别于其他竞争商品的特色特色等的介绍，商品的价值就通过视觉渠道得到了传递。例如，五星级饭店的烤红薯 又如，旅游产品：“贵族之旅”，“中外宾客同车游”，“千名老人下江南”。（一）视觉 颜色的象征价值和文化意义非常丰富。在许多营销战略中，颜色都居于中心地位。在考虑广告、包装，甚至营业场所装饰上，颜色的选择都是非常重要的。有些颜色（尤其是红色）易使人兴奋，而有的颜色（如蓝色）则使人情绪平和。颜色能够引发积极或消极情感的力量，使其成为广告设计中的重要考虑因素。例如，餐饮业招牌颜色红、橙、黄；服务业招牌颜色银行、电信（蓝：学习色）、旅行社（绿：大自然）案例3-1 精明的咖啡店老板 在日本东京，一家咖啡店的老板，则从色彩对视觉的影响中发掘出了生财之道。一次，他请来了30多位朋友，把相同的咖啡倒在咖啡色、红色、青色、黄色四种颜色的杯中，请大家品尝并提出意见。结果，对青色杯中的咖啡，大家一致反映太淡；对黄色杯中的咖啡，大家觉得浓淡正合适；而喝了红色和咖啡色杯中的咖啡，大家普遍觉得太浓了，特别是对红色杯中的咖啡，十个中有九个觉得味道过浓。案例3-1 精明的咖啡店老板 于是，老板将店中的咖啡杯全部改为同一种颜色，同时适当减少咖啡用量。这样一来，不但节省一笔可观的开支，顾客还觉得这里的咖啡最地道，纷纷前来品尝，使店里的生意越来越兴旺。老板将店中的咖啡杯改成了哪种颜色？答案 红色。（二）嗅觉 气味可使情绪激动，也可使情绪缓和，它们能引起回忆或是缓和压力。人们对气味的一些反应，源于气味与他们早期经历的联系。例如，婴儿粉（BB油）的香型之所以经常在香水中被采用，是因为这种气味能唤起人们对舒适舒适、温暖温暖和喜悦喜悦等感觉记忆。原盅炖品为什么要在宾客面前才能撕开封盖的砂纸呢？其目的在于：一是炖品的香气在席上散发；二是显示菜肴之名贵，从而引发宾客的嗅觉与联想，增强食欲。案例3-2 国酒茅台载誉而归 1915年，巴拿马举行国际品酒会，各国纷纷送酒参展，一时酒中珍品琳琅满目，美不胜收。当时的中国政府也派员携国酒茅台参展，尽管茅台酒质量上乘，但由于首次参展且装潢简朴，因此在参展会上遭到冷遇。西方评酒专家对中国美酒不屑一顾。就在评酒会的最后一天，中国代表眼看茅台酒在评奖方面无望，心中很不服气，情急之中突生一计最终，中国代表捧着名酒奖牌胜利而归。中国代表想出了什么办法？答案 中国代表他提着酒走到展厅最热闹的地方，装作失手，将酒瓶摔破在地，顿时浓香四溢，招来不少看客。中国代表乘机让人们品尝美酒，不一会儿便成为一大新闻而传遍了整个会场。人人都争着到茅台酒陈列处抢购，认为中国酒比起“白兰地”、“香槟”来更具特色。茅台酒的香气当然也惊动了评酒专家，他们不得不对中国名酒刮目相看。中国代表捧着名酒奖牌胜利而归。思考题 你能举出其他一些利用感觉刺激吸引消费者注意的商业行为吗？实例 佛跳墙、叫化鸡（三）听觉 声音的许多方面都会影响消费者的情感和行为。例如：“铁板烧”在消费者行为中，有广泛用途的两大研究领域是：背景音乐背景音乐对情绪的作用和讲话速度讲话速度对态度变化及信总理解的影响。例如，饭店、餐馆、商场的背景音乐能创造适宜的购买情绪。（比较麦当劳、西餐厅、中式餐馆的背景音乐）又如导游通过改变语言以增强说服力和感染力等。（背书VS故事）（四）触觉 相对而言，对触觉刺激影响消费者行为效果的研究较少，但日常观察表明这一感觉渠道也很重要。触觉信号具有象征意义。人们将织物及其他产品的质地与产品属性相联系，通过对衣料、寝具或室内装演品的材料感觉，来判断其华丽程度及质量，是粗糙还是光华，是有弹性还是无弹性。光滑的丝织品是豪华的代名词，而斜纹棉布则被认为结实耐用。例如：羽绒被VS棉被（五）味觉 味觉感官有助于我们对许多产品感受的形成。所以，饭店的餐厅、餐馆、食品店总是忙着开发新味道的食品来迎合消费者不断变化的口味。思考 上菜顺序：先上甜味菜？咸味菜？先上浓味菜？淡味菜？答案 先上咸味菜，后上甜味菜。咸味和甜味对味觉的刺激性均很大，但甜味在味觉器官上滞留时间相对长一些。宾客吃了甜味菜后，再食用咸味菜点，就会出现减味或乏味的感觉，破坏了味觉器官的感应平衡。另外，按传统习惯，最后上甜点，还意味着酒菜已上完。答案 先上浓味菜，后上淡味菜。滋味浓厚的菜先上，可给予宾客的味觉器官以强烈的刺激，味觉中枢神经处于兴奋状态，而有旺盛的食欲。随着宴会的进行，宾客在浓味的连续刺激下，会对油腻、过咸等浓味产生厌烦心理。此时，上一些味道略淡、爽口不腻的菜肴，可调节宾客味觉的感受性，增加食欲。第二节 影响旅游者知觉的因素 心理学目前的研究表明，影响知觉的诸多因素可分为刺激因素刺激因素和个体因素个体因素两类。一、刺激因素 二、个体因素一、刺激因素 刺激因素，即刺激本身所具有的特点，如大小、颜色、声音、结构、形状和环境等。许多知觉原理都描述了刺激是如何被察觉并被组织的。这些原理建立在格式塔心理学的基础上。格式塔心理学派的创立人是德国的韦德海默马克思。德文词“格式塔格式塔”的含义大致是整体、模式或轮廓。格式塔心理学格式塔心理学派坚持认为，人们是从一系人们是从一系列刺激的整体而非从个别刺激得出含义列刺激的整体而非从个别刺激得出含义。一、刺激因素（一）闭合原理（二）相似原理（三）接近原理（四）图形-场地原理（五）其他刺激因素（一）闭合原理 闭合原理闭合原理暗示人们倾向于将不完整的图形想象成完整的，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。闭合原理图片你看到了什么？闭合原理图片闭合原理实例 远处走来的熟人，虽然看不清他的面孔，但可以凭借身体外形，走路姿势和其它线索辨认出来。大多数人辨认霓虹灯信号时毫不费力，即使其中一两个字母或文字已被烧坏。（一）闭合原理 同样，在人们仅听到部分的广告短歌或主题时，闭合原理也起作用。例如，“上有天堂，下有苏杭”这句话已为人们所熟悉，只要说出上半句，人们自然会想到下半句。对于一个旅行社或饭店来说，如果他们电视广告中的一句关键的竞争口号被人们所熟悉之后，只要提到上半句，观众自然会想到下半句话。闭合原理在营销策略中的作用作用是鼓励消费者参与，增加人们处理信息的机会。（二）相似原理 相似原理相似原理是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。相似原理图片相似原理实例 许多旅游者倾向于把江西的庐山、安徽的黄山和浙江的天目山视为同一类型的旅游地，尽管这三个地方各有其独特之处，但人们还是认为它们同是高山避暑胜地。有些人往往容易把美国人、加拿大人、英国人混为一谈，也就是因为他们的长相、语言、举止很相似的缘故。青岛和大连都被认为是海滨避暑胜地，五台山、普陀山、峨眉山、九华山，地理上遥隔千里，但人们把它们知觉为相似的佛教圣地。相似原理实例综合思考综合思考 桂林的山水，游览处多有石灰岩洞，而我们的旅游开发与设计人员很少能开发出更吸引人的旅游项目，所以不少旅游者从其旅游资源、旅游设施、服务等方面的相似之处，将它们知觉为一组桂林山水。以至于不少游客游一两处后，便产生了不必再游的想法，这就极不利于桂林的旅游业发展。试用格式塔心理学的有关原理解释发生上述现象的原因，并提出你的建议。桂林：象鼻山桂林：芦笛岩芦笛岩桂林：日月双塔（三）接近原理 接近原理接近原理是指在感知各种刺激物时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉的对象。这种接近既可以是空间上的接近，也可以是时间上的接近。接近原理图片接近原理实例 人们倾向于把彼此地理位置接近的旅游点，如杭州、上海、苏州、无锡、南京等视为一个游览区。综合思考综合思考 桂林王城，地处桂林市中心，是有名的历史文化古迹（是全国明代藩王府保存最好的一处），且其中的独秀峰更属自然奇观，但这里的旅游业一直发展不起来，其中重要的一个原因就是与周围景点过于接近而被忽略。试用格式塔心理学的有关原理解释发生上述现象的原因，并提出你的建议。桂林：独秀峰王城景区 桂林：独秀峰桂林：王城（四）图形-场地原理 “图形一场地原理”是指刺激的一部分居于主位（图形），而其余部分退为背景。一幅照片中间的焦点物体（图形）总是清晰明确，居于主导地位，一眼就可以看见。轮廓部分是被视为图形，还是背景，会随个人及其他因素的不同而不同，如图3-5所示。课本33页 图3-5 图形一场地原理图形-场地原理：花瓶?两个人?图形-场地原理：少女?巫婆?图形-场地原理：夜空中的白鸟?阳光下的黑鸟?（四）图形-场地原理 知觉的对象和背景的关系是相对的，此时知觉的对象可成为彼时知觉的背景，此时知觉的背景也可成为彼时知觉的对象。知觉的对象并不是一成不变地固定在某些客体上，而是不断地发生着转换。图形-场地原理实例 比如，当游客在听听服务人员讲“过桥米线”的由来时，“过桥米线”就成为背景，而服务人员绘声绘色的讲解内容便成为了对象。图形-场地原理实例 过桥米线已有100多年的历史，它源于滇南蒙自县，1920年，昆明市建立了第一家过桥米线馆“仁和园”。传说有一秀才在蒙自南湖的湖心小岛念书，秀才妻每日都要通过石砌的小桥给夫送饭。一日，妻子念丈夫读书辛苦，炖了一只又肥又壮的母鸡，装入罐中，正准备送饭送给丈夫，由于有要事未能按时送去。当她办完事后，发现汤罐还是热乎乎的，原来是厚厚的一层黄油覆盖汤面，起到了隔热作用。于是便穿小道，走石桥，送到丈夫身边，将米线往热鸡汤里浸泡后，随即捞出放入碗里，秀才吃了十分满意。此事被传为美谈，人们为了赞誉这位贤能的妻子，便将这种食品取名“过桥米线”。图形-场地原理实例 听完讲解之后，游客亲自品尝品尝之时，“过桥米线”便成为对象，而它的由来便成为游客品尝回味的背景了。如果这时候他听到别的游客在赞赏赞赏这一风味小吃时，他就会把注意力转移到谈话内容上来，品尝的滋味便成了背景，别人赞赏的内容又成了对象。案例3-3 尴尬的小王 一群游客正在听导游员小王的讲解。这时候，周围有一帮人正在讨论游客们很感兴趣的一个话题。结果，游客们的注意力全部转到别人谈话上了，这令小王感到十分尴尬。试用图形场地原理解释：小王为什么感到尴尬？他该怎么办？案例点评 当游客在听导游员小王讲解时，小王的讲话成为游客知觉的对象，而周围的其他声音，则成为这种对象的背景。如果这时候某一游客听到周围其他人正在讨论他很感兴趣的一个话题，他就会把注意力转到别人谈话的内容上。那么，别人的谈话就成了这一游客知觉的对象，而导游员小王的讲解便成了背景的一部分。小王可以顺着游客感兴趣的话题讲解，因势利导地将游客的注意力转移到自己的讲解中来。图形场地原理应用 武夷山的导游领着游客夜游，每人一个小灯笼，满山星星之火。导游一会儿让你从东面看山峰，那是一个老汉，一会儿让你从南面看，那是一队夫妻山形千变万化，美不胜收。导游员可以应用图形场地原理开展导游工作，利用对象与背景的不确定性，使原本静止的景物发生变化。（四）图形-场地原理 在设计营销信息时，应用图形一场地原理，就可以将刺激依需要设计成信息的中心，或是陪衬焦点信息的背景信息。例如：海飞丝（五）其他刺激因素 人们往往对自己周围世界的某种刺激物的大小、形状、声音、色彩、运动等比较熟悉，当其他一些刺激因素出现时，如果这些刺激因素和人们所预料的差别差别较大，就容易引起人们的注意而成为知觉的对象。例如，白纸黑字、绿叶红花，由于对比对比强烈而使对象容易分化出来。万绿丛中一点红（五）其他刺激因素 大大的刺激物比小小的刺激物容易引起人们的注意。虎丘 例如，人们游览苏州虎丘时，首先注意的就是高耸的虎丘塔，而下面的奇石异景就成了知觉的背景。（五）其他刺激因素 震撼的音响音响、高昂的声调声调、强烈的色彩色彩，比轻微的响动、低沉的声调、清描淡抹的色彩更能引人注目。例如，一个颜色醒目的广告要比色彩平淡的广告更引人注意。运动运动的刺激物要比静止的刺激物更有吸引力。例如，夜晚忽闪忽灭的霓虹灯容易引起人们的注意。贵州的黄果树瀑布要比山间的一个平静湖面更引人注目。趣味选择3-1 运用格式塔心理学的相关原理解释下列现象。A、闭合原理。B、相似原理。C、接近原理。D、图形-场地原理。（1）大多数人辨认霓虹灯信号时毫不费力，即使其中一两个字母或文字已被烧坏。（）（2）“上有天堂，下有苏杭”这句话己为人们所熟悉，只要说出上半句，人们自然会想到下半句。（）答案 （1）A。（2）A。闭合原理人们倾向于将不完整的图形想象成完整的，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。趣味选择3-1 （3）虽然青岛和大连是两个具有不同特色的城市，但是它们都被认为是海滨避暑胜地。（4）五台山、普陀山、峨眉山、九华山，地理上遥隔千里，但人们把它们知觉为相似的佛教圣地。答案 （3）B。（4）B。相似原理人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。趣味选择3-1 （5）苏州和无锡，因为它们距离接近，旅游者往往把它们知觉为一条旅游线。（6）一些人游了天津还要游北京，一些人只游北京不来天津。答案 （5）C。（6）C。接近原理在感知各种刺激物时。彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉的对象。这种接近既可以是空间上的接近，也可以是时间上的接近。答案 在实际的旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待（天津是北京的东大门），其原因就是天津、北京两个城市相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不来天津。）二、个体因素 影响旅游知觉的个体因素主要包括:（一）兴趣（二）需要和动机（三）期望和经验（四）个性（五）社会地位（六）其他个体因素（一）兴趣 知觉可以选择，我们所选择的知觉与我们所关心的事物是密切相关的。兴趣能帮助我们在知觉事物中排除毫不相干或无足轻重的部分，而优先注意其中重要的部分。例如，一个计划到广州旅游的人，对广州的有关消息就特别敏感，而对其他城市的消息就不大关心。打算来中国旅游的人，对中国新闻的注意程度也会远远超过对其他国家新闻的注意。一个常乘飞机的旅游者，比不常乘飞机的旅游者更容易注意航班及其票价的变化。（二）需要和动机 人们的生理需要和心理需要对感知各种刺激有着极大影响。例如，由于饥渴而奄奄一息的人会“看到”并不存在的食物和水。（二）需要和动机 在旅游过程中，求知的需要使人们对那些从未去过的地方的知觉带上各种色彩。尚未去过的旅游地会使人产生一种神秘的、奇妙莫测的感觉，尽管人们头脑中对这些地方也会有一些印象，但是人们意识到这种知觉是不完整、不充分的知觉。例如：香港 江南水乡（二）需要和动机 此外，知觉在极大程度上受到强烈的、瞬间的需要或动机的影响。在西方发达国家，由于激烈的竞争、高度自动化的操作和强化劳动，以及大都市人口拥挤、噪声污染等，使人的心理状态极度紧张，因而会产生一种摆脱，心理紧张的强烈需要。这种摆脱需要往往由环境的改变来实现。例如，本来距离遥远的旅游地，现在突然变得近在咫尺，费用似乎也不算高了，去那里旅游变得更迫切了，从而导致某些人冲动地做出旅游决定。（三）期望和经验 人们对旅游的知觉还受过去的经历和期望的影响。人在感知事物时，与该事物有关的知识经验越丰富，感知内容就越全面，也就越能接受这个事物。例如，在非洲的刚果某地，有一族土著人住在原始丛林中，他们从来看不到超出四分之一英里远的东西。当他们被带出森林后，竟把远处的牛说成是虫子，更不相信远处那么“小”的船能装上那么多的真正的人。（三）期望和经验 又如，当一个旅游者从关于杭州的旅游广告以及曾去过这一地方的朋友的经历中得知了杭州的情况，形成了对钱塘江观潮、宝塔和三潭印月，以及花港观鱼、柳浪闻莺等旅游景点的知识和间接经验，这对旅游者的真实感知将起关键作用，因为这些知识和间接经验决定了他的注意，他必定对钱塘潮、三潭印月、柳浪闻莺、宝塔倍加关注，而可能忽略了九溪十八洞和龙井等景点。（四）个性 一个人的个性体现在他与其他人的个体差异和他的行为的连贯性上。个性影响着一个人对周围客观事物的组织和感知方式，个性的实质是个体所具有的独特的、稳定的心理特征的总和。一个人的个性对旅游现象的知觉有很大的影响。例如，一般来说，乘飞机的旅游者非常活跃、大胆而自信，有的还显示出强有力的领导倾向；乘火车的旅游者则不那么大胆，而显得消极被动。因为一般人认为乘飞机是冒险的，而乘火车最安全。（五）社会地位 一个人的社会地位大部分是由一些象征所构成，这一点在旅游环境中尤其明显。各种不同的旅游方式、不同的旅游地、不同的休闲活动，甚至旅游本身都具有一定的象征性。（五）社会地位 例如，很早以前，只有少数有地位的人定期去旅游，别人把他们看成是有闲阶层，随之旅游便成了地位的象征，旅游过的人就是有地位的人。现在世界上的发达国家中，几乎每个人都有足够的钱和闲暇时间去旅游，所以问题不在于人们是否去旅游了，而是看去什么地方旅游，怎样去，在那里呆多久，采用什么旅游方式以及旅游内容等。这些才足以显示不同的地位。（五）社会地位 旅游环境中有许多代表地位的象征物。例如，汽车中的QQ、奔驰；飞机上的一等舱、二等舱；火车上的软卧、硬卧；宾馆中的五星级、四星级；休闲运动中的打高尔夫球、打乒乓球等。（六）其他个体因素 影响旅游知觉的个体因素除了上述几个方面外，还包括人口统计方面的因素。如收入、年龄、性别、职业、家庭结构、国籍、民族和种族，还有态度、信仰、心境和记忆等。年龄对旅游知觉起着重要作用。比如，年龄较大的中等阶层成员对旅游的感受，就和以前与孩子生活在一起的时候有所不同。现在，经济上已经有了保障，自己一生的奋斗目标也许已经达到，或变得不那么重要了，因此，就以新眼光来看待旅游了。趣味选择3-2 下列现象中，是什么影响了人的知觉？A、兴趣。B、需要和动机。C、经验。D、个性。E、社会地位。（1）仁者乐山，智者乐水。（）答案:（A）。仁（同情、友爱）者乐山，智（聪明，智慧、见识）者乐水。山水并存，乐山或乐水，取决于人的知觉选择。趣味选择3-2 下列现象中，是什么影响了人的知觉？A、兴趣。B、需要和动机。C、经验。D、个性。E、社会地位。（2）小赵不喜欢运动，但经常去高尔夫球场，想在那儿认识一些贵族朋友。（）答案 （B）。趣味选择3-2 下列现象中，是什么影响了人的知觉？A、兴趣。B、需要和动机。C、经验。D、个性。E、社会地位。（3）在黄山游览时遇上雨雾天气，小李认为雨雾增加了山体的朦胧美，小王却认为雨雾令人更加烦闷。（）答案 （D）。趣味选择3-2 下列现象中，是什么影响了人的知觉？A、兴趣。B、需要和动机。C、经验。D、个性。E、社会地位。（4）在旅游过程中，小张购物讲究名牌，小黄购物看重实惠。（）答案 （E）。趣味选择3-2 下列现象中，是什么影响了人的知觉？A、兴趣。B、需要和动机。C、经验。D、个性。E、社会地位。（5）乡村里长大的人，觉得城市繁华而喧闹的环境缺乏安全感；城市里长大的人，觉得农村朴素而清净的环境既新奇又寂寞。（）答案 （C）。趣味选择3-2 下列现象中，是什么影响了人的知觉？A、兴趣。B、需要和动机。C、经验。D、个性。E、社会地位。（6）在旅游过程中，小刘见花落泪、对月伤怀。（）答案 （D）。第三节 旅游者的知觉过程 旅游者的知觉过程:接触选择性注意理解选择性保持刻板 对刺激（诸如人、行为、物体和事件等）进行分类、概括称为“刻板刻板”或定型定型。刻板（心理定势）图中间的字符是？刻板 通过刻板，人们就可以根据有限的信息或暗示，把分了类的外界刺激装进头脑。这种过程大大节省了知觉的工作量，因为分类判断仅仅需要少量的信息。但是刻板也往往会出现以以偏概全偏概全的现象。对旅游企业来说，刻板有可能增强或减弱人们对它的产品或服务的知觉。例如，一个旅游者在一家饭店里碰到一个板着脸的、心不在焉的服务员，他就认为这家饭店的服务都是外行的、不友好的。案例3-4：刻板印象调查 台湾学者李本华与杨国枢（1963）以台湾大学学生为对象，调查对外国人的刻板印象。结果如下：美国人：民主、天真、乐观、友善、热情。印度人：迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派。英国人：保守、狡猾、善于外交、有教养、严肃。案例3-4：刻板印象调查 德国人：有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳。法国人：好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观 日本人：善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心 俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物 思考 1、根据案例中的刻板印象调查结果，分析其可能产生的影响。案例点评 刻板印象一方面有助于人们对众多的人的特征作概括了解，因为每一类人都会有一些共同特征，运用这些共同特征去观察每一类人中的个别人，有时确实是知觉别人的一条有效途径。但是，另一方面，刻板印象具有明显的局限性，能使对人的知觉产生偏差。因为每类人中的每个人的具体情况不尽相同，而且，每类人的情况也会随着社会条件的变化而变化。思考 2、在旅游工作中，知觉来自不同国家和地区的游客时，应如何对待“刻板印象”？案例点评 在旅游工作中，知觉来自不同国家和地区的游客时，除了了解它们的共同特征之外，还应当注意不受刻板印象的影响，进行具体的观察和了解，并且注意纠正错误的、过时的旧观念。知觉失真 一般来说，人们总是趋向于避免接触那些对立的或不一致的信息。他们所寻求的信息是那些与其信念相吻合的，而不理睬那些不相吻合的信息。当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。这样的过程被称为“知觉失知觉失真真”。知觉失真 例如，当我们心情愉快地开始一天的生活时，在这一天中好像总是看到事物好的一面；而抑郁的心情，总是使人看什么都不顺眼。知觉失真图片知觉失真图片知觉失真实例风声鹊唳 草木皆兵 公元383年前秦皇帝苻坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安派谢石率八万军队迎战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于泥水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容严整。旗帜鲜明，向八公山上看去，但见漫山遍野都是东晋军队（草木而已），心中竦然。知觉失真实例风声鹊唳 草木皆兵 后在对阵中前秦大败，几十万大军兵败如山倒，在逃跑中，听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了，一刻不敢停歇，马不停蹄向下败退。结果将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是“风声鹤唳、草木皆兵”。因失败所引起的强烈恐惧心理，使前秦军队产生风声鹤唳、草木皆兵的错觉。眼见真的为实吗？实际上，人的眼睛不是照相机，知觉结果不是客观实际的简单复写，而是加工的结果。刻板印象与知觉失真 刻板印象是一种人们知人、识事、辨物常用的手段，有助于人们在生活和工作等活动中的决策。然而不正确的、被歪曲的刻板印象往往导致错误的判断，也就是“知觉失真”。案例3-5 美容中心的盗窃案美容中心的盗窃案 星期五的傍晚，酒店大堂内客人熙熙攘攘，川流不息，显得相当热闹。晚上8点半钟，设在酒店二楼的美容中心向保安部报告称：有一男子拿走了一位正在进行美容的女子的手袋。保安部值班人员立即赶到美容中心查询。据美容中心当班员工反映：傍晚7点左右，有一男一女两位顾客手拉着手一起走进美容中心要求做美容，服务人员立即迎接，但是当时客人很多，只有一间空房，就只能给女的先做，男的在房内陪着女子说话，还不时地开开玩笑。案例3-5 美容中心的盗窃案美容中心的盗窃案 看他们的亲热程度，服务人员以为他们是一对夫妻或者情侣，因此也就没有请他到外面去等候。过了一会儿，那男子走出房间从美容中心的后门出去上了趟洗手间，等他回来后他好像不记得刚才在哪个房间了，连续推开几间房的房门向里面张望，被在场的服务员礼貌制止。该男子进入与其同来的那女子房间，继续他们的谈话。案例3-5 美容中心的盗窃案美容中心的盗窃案 这时那女子正在做面部按摩，她一边闭着双眼一边与那男子答腔，那舒服劲儿使她有一种昏昏欲睡的感觉。又过了一会儿，那男子把该女子的手袋拿起来从容地走出了美容中心的小房间，径直出了美容中心的后门。此时服务员正忙着做按摩，也没刻意去查问他为什么又出去，为什么拿那女子的手袋，反正他们是熟人，甚至还可能是夫妻或者情侣呢。案例3-5 美容中心的盗窃案美容中心的盗窃案 当女子做完面部美容从床上起来后才发现自己的手袋不见了，服务员说手袋被与她同来的男人拿走的，她大惊失色，立即叫服务员向保安部报案。原来她的手袋里有人民币现款11600元、长城卡一张、手机1部。在新大地宾馆租用的保险箱钥匙工条（保险箱内还存放有10万元人民币现款）。而她与他只是当天下午在沿江路的一家酒吧认识的。思考 试从“刻板印象”与“知觉失真”的角度解释，该男子为什么能顺利盗走该女子的手袋？案例点评 人们会认为能够进入高档酒店作美容的人都应该是比较有身份的尊贵顾客，加上本案例中这一对男女顾客又是手拉手结伴而来的，服务人员会以为他们是亲密朋友，甚至于是一对夫妻或者情侣，因而对他没有任何防范心理。盗贼就是利用了服务人员的刻板印象，从而轻而易举地偷走了这个正在作美容的女顾客的手袋。思考 酒店是公共场所，什么样的人都可能进入酒店，他们的脸上并没有标明谁是好人、谁是坏人。服务人员既要为每一个顾客提供优质服务，又要提防坏人损害酒店及其他顾客的利益。酒店的管理人员和员工应该怎样做才能避免今后再发生类似的事故？案例点评 酒店在处理这类问题时，一定要吸取教训：（1）在酒店内部通报给全体员工，要求员工克服刻板印象带来的消极影响，提高警惕。（2）同时制定安全防范措施，具体落实在接待工作中每一种情况的应变方法，妥善处理好优质服务和提防别有用心的不法分子之间的矛盾。（3）也要考虑增加安全设施设备，例如给每一间房安置一个带锁的抽屉给顾客存放物品等。第四节 距离知觉 旅游是在三维空间发生的，这里有距离和时间的因素。因此旅游既可以用距离来度量，也可以用时间来计算。对时间和距离的知觉直接影响旅游者的旅游行为及态度。例如，一家人要乘火车从某地出发到南京旅游，当他们得知这次旅游在火车上呆6个小时，这个家庭的各个成员对这6个小时的知觉是不同的。父亲可能习惯了乘长途火车，6个小时对他来说无所谓；母亲为了孩子，对在车上呆6个小时也不很介意；而这6个小时对于孩子们来说，似乎是一个永远不会终止的行程。第四节 距离知觉 一般来说，对距离的知觉直接影响到个体的旅游行为，具体表现在距离对旅游的阻止作用和促进作用。一、距离对旅游的阻止作用二、距离对旅游的促进作用三、距离的知觉失真一、距离对旅游的阻止作用 当一个人从一个地方到另一个地方去旅游时，他必然要付出一定的代价，包括经济上的代价、时间上的代价、机会上的代价、体力上的代价，以及情绪、情感上的代价等。用地理学上的概念来说，阻止作用就是“距离的摩擦距离的摩擦”。一、距离对旅游的阻止作用 如果人们不能从旅游中得到足以补偿这些代价的益处，旅游行为是不可能发生的。这些代价的摩擦作用阻碍了旅游。随着距离的增大，旅游的代价也增加了，旅游的可能性也随着减小了。一、距离对旅游的阻止作用 由于距离对旅游的这种阻止作用，从某种意义上看，国际旅游者要少于国内旅游者，远距离旅游者要少于近距离旅游者。二、距离对旅游的促进作用 对来华的部分美国旅游团体的旅游者的调查表明，遥远的旅游地之所以对旅游者有特殊的吸引力，一个简单的理由就是因为它“遥远”。从心理上说，遥远的旅游地不仅给人以更多变化的希望，而且还给人以更多的新奇新奇和多样性多样性的希望。小结 对于两个旅游环境大致相同而距离不同的旅游地来说，一方面，距离摩擦的因素会使人选择较近的旅游地；另一方面，遥远的旅游地所产生的朦胧感与神秘感又会与距离摩擦相抗衡，而产生一种异乎寻常的吸引力，促使些人到较远的目的地旅游。三、距离的知觉失真 人们对于所居住和旅游的这个世界的地理位置，往往会产生知觉上的失真现象。由于旅游者对生活方式、文化和气候的知觉存在很大的差异，离某地较远的旅游者往往被看成与其实际距离不相符。这类地理位置上知觉失真，会影响旅游者的旅游需要，例如他对旅游地的选择等。同时，还会影响他对某个特定旅游胜地的满意程度。例如：惠州到底有多远？第五节 旅游者对旅游地的知觉 一位旅游者在选择旅游地时，他必须在一系列可供选择的对象中决定一个，这就迫使他去比较。这些比较是以个人对每个选择对象的知觉为基础的，而个人的知觉又是以某些决策标准为依据的。因此，如果我们要了解一个人是怎样做出旅游决策的，就必须知道这些决策的标准是什么，以及个人如何认识他所面临的各种选择对象第五节 旅游者对旅游地的知觉一、影响旅游地知觉的因素二、旅游者评价选择对象的标准一、影响旅游地知觉的因素 影响旅游者对旅游地知觉的因素大致有以下几点。（1）旅游者原有的经历经历和价值观念价值观念。（2）对旅游地的知觉失真。害怕、激情、偏见等心理因素，在对旅游地的知觉失真中也起一定作用。（3）旅游者对旅游地仅掌握较少量的信息。例如：外国人看中国。案例案例3-8 “神女神女”在哪里在哪里 某国驻华大使夫人是一位华裔华裔，从小在西方长大，有一次她游长江三峡，导游员介绍神女峰的时候，她怎么也看不出“神女”在哪里，等导游员再三地向她解释的时候，游船已经开过去了。为此，那位贵妇人非常不高兴。思考 是什么因素影响了大使夫人对神女峰的知觉？答案 大使夫人从小受的是西方教育，在她看来，神女应该是背后长翅膀，头上有光环的天使。二、旅游者评价选择对象的标准 为了理解对旅游地的知觉怎样影响旅游者对旅游地的选择，有必要知道一位旅游者从那些方面来评估可供选择的对象，也就是他的决策标准是什么。例如，夏季驱车旅游者用来评估可供选择的地区性旅游地的两个关键性的标准是拥拥挤程度挤程度和风景风景。二、旅游者评价选择对象的标准 此外，可供选择的对象在地理上的鲜在地理上的鲜明性明性，也是旅游者选择的标准之一。实例 1964年，澳大利亚动员了新西兰、斐济、塔西堤和新客里多尼亚一起为南太平洋地区作宣传。到了1970年这项联合宣传对澳大利亚来说，明显成功了。去澳大利亚旅游的美国游客，从1960年的5千多人次提高到1971年的4.1万多人次，平均每年递增21.1%。而在同一时期内，美国公民去海外旅游的人数每年平均只增加13%。很明显，澳大利亚把自己置于南太平洋地区这项策略非常有效。澳大利亚实例 澳大利亚的策略，就是运用了格式塔心理学原理中的接近原理与图形-场地原理来提高澳大利亚在地理上的鲜明性，把它包括在南太平洋地区之内，促进人们去旅游。