国外呼叫中心的发展趋势.pptx

国外呼叫中心的发展趋势20102010年年7 7月月北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved总览未来呼叫中心的发展趋势：n一、接触点多n二、自动化程度高n三、坐席分散n四、工作环境趋于人性化n五、基于以上几点，管理的变革：北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved接触点多的管理要点n接触点多的管理要点：1.确定接触点的种类与样式；2.各个接触点的对于客户感知的影响；3.各个接触点的成本以及客户转化率；4.各个接触点客户的行为研究，接触点掌握程度；5.接触点操作界面的管理，分开的系统还是整合的系统；6.各个接触点的响应率、解决率；北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved自动化程度高的管理问题n自动化程度高的管理问题1、坐席能力素质需要提升；2、考虑客户感知，必须保留一部分人工坐席；3、数据安全性问题（防火墙、数据保管）北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved坐席分散（虚拟化呼叫中心）的管理点n坐席分散（虚拟化呼叫中心）的管理点1、IP信号的质量2、在家坐席的服务质量把握3、如何确保坐席数量满足你的要求4、绩效考核制度必须考虑到在家坐席的特殊性北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved工作环境趋于人性化的管理点n工作环境趋于人性化的管理点1、完备功能设施（健身、休闲、心理咨询、食堂）；2、舒适的工作环境（采光、温度、适度、含氧量）；3、坐席可以向别的岗位或部门调动；4、合理的工作时间、工作量。北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved自动化是呼叫中心的发展的主要动力VoIP将成为呼叫中心市场的标准为了降低运营成本必需要增强自助服务应用数据整合和多渠道的管理仍然是一个重大挑战虚拟，分散的结构将允许更大的灵活性和更好的劳动力利用潜力北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved日益一体化的销售和服务策略客户信息数据库呼叫中心领导管理营销策略领导管理销售人员客户电话及传真北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved呼叫中心的效率将基于高度自动化的管理信息系统数据库业务规则数据业务整合销售人员坐席邮件客户端北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved自动化的系统肯尼迪机场自助呼叫酒店接机肯尼迪机场自助呼叫酒店接机北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved良好的纪律是呼叫中心成功的关键1、客户不断提升的需求和日益增高的成本压力-公认的质量-有效利用资源2、未来呼叫中心之间的竞争将围绕着“质量”“结果”“价格”三个方面展开北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved呼叫中心控制：数据集成仍然是一个重大挑战座舱系统ACD电子邮件系统投诉管理CRM软件运营管理工作流系统人力资源知识库财务管理北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved呼叫中心产生的越来越多的问题现代呼叫中心de复杂性是一个严峻的挑战1、呼叫中心越来越多的依赖数字信息系统2、固定成本越来越高3、需要员工熟练地操作自动化系统4、对IT的依赖感增加北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved为最有价值的客户最好的服务注意成为沟通的限制因素信息需要有关信息的需求是不可信的必须提供的资料，在适当的时间公司必须是可靠的和真实的北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved无孔不入的社区网络n利用社区网络与客户沟通，客户会觉得可信度高。企业成功的几率也就比较高。北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved工作环境的改变维也纳维也纳CCCCCC呼叫中心呼叫中心北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved工作环境的改变美国某专业呼叫中心别具一格的美国某专业呼叫中心别具一格的“盆地式盆地式”话房话房