最常见的售后问题集及处理方法.docx

最常见的售后问题集及处理方法
一、错发、漏发问题
1、错发
一、错发颜色
第一种情况：客户：你们发错颜色给我了！
客服：1、亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您看一下您喜欢这种颜色不？如果不喜欢的，您可以退回来我们帮您换回您拍的颜色的哈！
2、亲亲，您好，退回来的运费是我们承担的哈，不过您要先垫付一下哈，我们收到货之后就会帮您直接转到支付宝的哈， 不过您到时要提醒我一下的哈！辛苦您了！

第二种情况：客户：你们发错颜色给我了！
客服：1、亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您看一下您喜欢这种颜色不？如果不喜欢的，您可以退回来我们帮您换回您拍的颜色的哈！
客户：不过我蛮喜欢这种颜色或是码数的，我不退了，你给我退点钱，我就勉强穿着了，来回时间也太长了。
客服：2、亲亲，您好，不好意思哈，我们给您补偿5块的哦！您看行吗？
客户：补偿我10块吧，你们来回运费都不止的了！
客服：3、亲亲，不好意思哈，亲10元都亏本了，记得给我们全5分好评哦，不然亏大了！辛苦您了！

第一种情况，客户接受退5块的。
客户：好吧，你打5块给我吧！
客服：亲亲，麻烦您把支付宝帐号跟真实名字告诉我的哈！我帮您登记一下交给账务会在48小时内转帐的哈！
第二种情况，客户不接受。
客户：那我退回去给你吧，！你把地址给我吧！
客服：好的亲！不好意思哈，给您添麻烦了

二、 错发码数
第一种情况：客户：你们发错码数给我了
客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我想问一下您收到的是什么码数的吗？
客户：你们拍的是M的，你们发了L的给我了
客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您现在收到的适合穿吗?如果不适合的，您退回来给我们的哈，我们帮您换回M的哈！
客户：好的，给我地址吧！

第二种情况：客户：你们发错码数给我了
客服：客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我想问一下您收到的是什么码数的吗？
客户：你们拍的是M的，你们发了L的给我了
客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您现在收到的适合穿吗?如果不适合的，您退回来给我们的哈，我们帮您换回M的哈！
客户：我懒得换了，你们给我退点钱吧，我就自己去修改了，不退了。
亲亲，您好，不好意思哈，我们给您补偿5块的哦！您看行吗？
客户：补偿我10块吧，你们来回运费都不止的了！
客服：亲亲，不好意思哈，又亏本了哦，亲记得给我们全分好评哦辛苦您了！
第一种情况，客户接受退5块的。
客户：好吧，你打5块给我吧！
客服：亲亲，麻烦您把支付宝帐号跟真实名字告诉我的哈！我帮您登记一下交给账务会在48小时内转帐的哈！
第二种情况，客户不接受。
客户：那我退回去给你吧，！你把地址给我吧！
客服：好的亲！不好意思哈，给您添麻烦了
2、漏发
两种情况：
第一种：客户：你们漏发我裤子了！
客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，亲亲，您没有收到哪一条裤子的吗？
客户：少了一条5010黑色M码的
客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我帮您登记下来交给仓库处理的哈，会在两天内处理完的哈，如果核实到是漏发了的，我们会最晚明晚给您补发的哈！辛苦您了！（看一下她的订单是不是有两条同样颜色跟同样码数的一起拍的，如果是的，极有可能是漏发了，登记下来交给少琳，如果有网店管家的，自己新建一个订单，同时发给少琳说，你已经新建订单了，如果是没有的，转给售后客服的）
客户：好的，那记得要帮我重新发的哈！
客服：亲，我们核实好了之后就会帮您处理的哈!您放心的哈！
第二种：客户：不要了，你们帮我退款了，我不想要了
客服：亲亲，您好实在不好意思哈，给您添麻烦了，那您申请一下退款吧，我帮您处理一下的哈！

退换货事宜
1、退货退款及补偿

一、退货退款
客户： 我收到货了，你们有质量问题（线车得不好，有个洞、两个裤脚一长一短等）我不想要了，帮我退款吧！
客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您可以拍个照片来看一下的吗？让工厂知道他们错了哪里的。辛苦您了！
第一种情况： 客户：好的。你等一下的哈！
客服：好的亲，辛苦您了哈！
第二种情况：客户：我寄回去你不就可以看到了吗？还拍什么啊，你不以为我闲着无聊找你麻烦啊！
客服：亲亲，您好，不是的哈，只是让工厂认识到他们的错误的，没有不相信您的哈！亲亲，您肯定不是那样子的人的。辛苦您一下了，我们看照片只是为了让工厂修改过来的，免得以后再出现这种情况的喔，辛苦您了！
客户：没有照片机啊，手机没有数据线在，我寄回去你就可以看到了，不拍。自己收到之后再去研究吧！
客服：1、不好意思哈，给您添麻烦了！好的亲，您退回来吧！我们收到的确是有检查到有质量问题的就会帮您处理退款的哈！
2、不过亲亲，您退回来的时候，运费记得要先垫付的哈，我们有帮您购买了运费险的，您退款成功之后保险公司就会给您一定金额做补偿的哈！剩下的差价，我们会给您补上的哈！（再发退货地址）
二、补偿
客户： 我收到货了，你们有质量问题（线车得不好，有个洞、两个裤脚一长一短等），你们怎么搞的
客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您可以帮我们修补一下吗？。辛苦您了！
客户：好吧。
客服：亲，谢谢亲的理解，修补费我们帮您出吧，下次给您多多优惠一些。

第一种情况，客户接受退5块的。
客户：好吧，你打5块给我吧！
客服：亲亲，麻烦您把支付宝帐号跟真实名字告诉我的哈！我帮您登记一下交给账务会在48小时内转帐的哈！
第二种情况，客户不接受。
客户：那我退回去给你吧，！你把地址给我吧！
客服：好的亲！不好意思哈，给您添麻烦了

2、换货

第一种，七天无理由退换货的。
客户：我收到你们的货了，码数大了，可以帮你换小一码的吗？
客服：亲亲，您好，可以的哈，您把货退回来吧，我们帮您换的哈！
/:^_^亲亲，我们支持七天无理由退换货的，但是退回来邮费是由您来支付的哈！/:)-(
亲亲这个是退货地址：同菲服饰-，0571--28297858 浙江省杭州市江干区九和路19号2号楼4楼电子商务物流部， 310019 为了您退换货及时顺利，请您填售后卡并按上面的地址一起寄回，保持衣衣完整，吊牌齐全，不影响第二次销售。/:^_^拒收平邮件和邮费到付件
第二种情况：质量问题退换货的！
客户： 我收到货了，你们有质量问题（线车得不好，有个洞、两个裤脚一长一短等）我不想要了，我要换货的。
客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您可以拍个照片来看一下的吗？我让仓库看一下的哈！辛苦您了！
1、愿意拍照片的 客户：好的。你等一下的哈
客服：好的。亲
2、不愿意拍照片的 客户：没有照片机啊，手机没有数据线在，我寄回去你就可以看到了，不拍。自己收到之后再去研究吧！
客服：1、不好意思哈，给您添麻烦了！好的亲，您退回来吧！我们收到的确是有检查到有质量问题的就会帮您处理换发货的哈！
2、 亲亲，邮费我们来承担哈，不过还需要您先垫付一下下，我们收到您的退件之后检查到确实有质量问题的就退邮费到您的支付宝哈/:809

漏发

客户：你们怎么搞的，我拍*件，你们少发了*件
客服：亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您没有收到哪一条裤子的吗？我帮您登记一下给仓库核实处理的哈，一般会在两天内处理完的哈，如果核实到是漏发的都会帮您补发的哈！您放心的哈！

已经退货回来了，但是还没有处理退款或是换件的。

一、退款的
客户：你们怎么搞的，我10号我的件就已经到您那里了，为什么现在还没有帮我处理退款的。
客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，也让您久等了，我现在帮您查看一下的哈！
客户：好的，快点啊！
客服：亲亲，您好，不好意思哈，我已经帮您处理完退款的哈，您看一下的哈！

二、换货的
客户：你们怎么搞的，我10号我的件就已经到您那里了，为什么现在还没有帮我处理换件的呢？
客服： 亲亲，您好，实在不好意思哈，让您久等了，我现在帮您查询一下的哈！
客户：还查询，快点了，都显示已经签收了，这么多天了。
客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我这边看到了，是已经签收了的，可能是登记的时候没有登记好的，把您的登记到退货去了，所以没有处理到的，实在不好意思哈！
亲亲，您可以告诉我，您退回来是要换什么颜色跟什么码数的吗？我让仓库马上帮您去打包帮您发货的哈！会送您小礼物的哈！