EAP考试复习题教学教材.doc

EAP考试复习题

l 中国员工心理帮助计划的主要内容：
1、为企业和组织提供调查和诊断，找出组织和员工两个层面的问题，围绕问题提出心理学、社会学、组织行为学、管理学方面的建议。
2、以心理学为依据，结合社会学、管理学等学科，以“以人为本、人际和谐、提高效率”为目标，提供解决问题的方案。
3、以心理学为依据，结合本国文化，为企业和组织构建自己的特色文化提供基本内核
4、在人格测量的基础上，为企业和组织提供人员引进、组织结构的心理学依据。
5、为员工提供心理评估、心理教练和培训咨询服务，帮助员工解决婚恋情感、家庭教育等心理问题。
6、帮助员工有效进行情绪管理和压力管理，把握员工心理状况，提高企业生产经营效率，降低企业人力资源成本
7、帮助员工应对所遇到的应急事件，掌握应对心理问题的方法和技巧，以获得个体的成长。
8、针对员工的不良情绪和不良行为，进行预防和治疗，防止员工心理问题恶化，避免个人问题渗透到工作层面。
9、组建心理保健专家团队，开通心理咨询绿色通道，为企业家和管理人员提供优质的心理健康服务。
l 中国员工心理帮助计划的实施内容主要有以下几个方面：
1、建立员工心理档案，采用心理学专业测量软件，了解、评估员工的职业心理健康状况，根据单位需求，对不同层次、不同部门、不同年龄段的心理健康状况进行深度分析，建立员工心理健康档案。
2、心理技术培训，围绕本项目的推进实施，研发设计专题培训课程，包括员工心理健康系列、压力应对技术、婚恋维情技术、工作与家庭平衡技术、人际沟通技术、家庭教育技术等内容。
3、团体心理辅导，通过有经验的心理保健师的引领，参与者围绕共同关心的话题或共同面对的问题，以活动形式展开人际互动，形成团队共识的解决方法和行为模式，为每个员工提供心理支持，从而改变个体的观念、态度和行为，共同探讨解决工作、生活、自身等方面的困扰和问题。
4、提供个别咨询：针对员工及家属所面临的各类心理困扰，提供个人当面咨询、电话咨询、网络咨询、团体咨询等服务。帮助员工增强挫折应对能力、增进心理健康水平、改善实际工作效能，达到提升员工生活品质的目的。
5、企业心理教练，从员工和企业角度出发，由心理保健师采用一系列有方向性、有策略性的过程，可分为绩效教练、技能教练、生活教练、心态教练等
6、企业变革应对，为组织所实施的重组、购并、裁员、改制、上市、战略调整、组织优化、业务转型等重大变革提供心理服务支持，分析变革方案可能引发的心理危机并提供干预方案。
7、危机干预，在员工和组织遭遇危机时，提供心理支持和帮助。对于员工个人紧急事件，可通过24小时危机干预专线联络，由心理专家与当事人取得直接联系，帮助当事人应对心理危机，组织内部和社会上的危机事件，委派心理学专家及时介入和干预，帮助组织有效应对困境。
8、职业生涯规划，提供职业生涯的个人成长规划，协助员工进行潜能开发，帮助其达至人格完善，预防和应对职业倦怠，对工作变动如晋升、转职等尽快适应。通过职业生涯规划服务，优化组织人文环境，增强员工的幸福感受，为实现组织持续发展和员工健康成长提供支持。
l 中国员工心理帮助计划的主要作用主要有三个方面：
1、对组织的作用：提高工作效率；减少工作事故；减少招聘成本及培训费用；减少员工抱怨；提高员工士气；维系组织价值；增强组织凝聚力；树立组织关心员工的形象。
2、对员工个人的作用：提高工作绩效和满意度；减少酗酒、吸烟及其他成瘾问题；更融洽的和他人相处；规划个人职业生涯；提高个人生活质量保证社会安宁；增进个人身心健康促进家庭和睦；降低工作压力；改善家庭与工作的关系。
3、对管理人员的作用：减轻工作业绩压力；优化员工和自己的情绪管理；正确处理各种隐患；有效处理员工下属之间的关系；有效帮助员工解决婚恋情感、家庭教育等心理问题；有效帮助员工应对遇到的应急事件；正确把握员工的心理状况；更有效的领导整个团队。

l 人际关系和沟通有几个方面：
1、与客户的关系和沟通。
2、同事之间的关系和沟通。
3、上下级之间的关系和沟通。
企业中的人际关系问题表现在人际冲突和交往厌烦两个方面。
l 典型的职业心理问题可归纳为以下三个方面：
1、行为异常：对烟、酒、茶、咖啡的依赖性增加，性欲减退，出现强迫性行为，做事拖沓不主动，难以作出决定，缺乏自我控制力，暴力倾向，自杀念头，婚姻家庭失败，环境适应困难，人际关系障碍等等。
2、认知障碍：注意力不集中，记忆力下降，阅读困难，学习理解能力下降，创造力下降等。
3、情绪困扰：习惯于紧张，不能放松，经常担忧，烦躁不安，焦虑，自卑，情绪低落，易伤感，对任何事情都没有兴趣。
l 员工在使用心理咨询服务时，通常采用员工自我推介和管理者推介相结合的方式。
l 一个成功的EAP必须具备以下的要素：
1、来自管理层的支持。
2、来自工会等组织或职能部门的支持。
3、明确的政策与程序说明。
4、保密。
l 为了做到保密，下列情况是要避免的：
1、预约时间安排不够周密。
2、严格限制咨询时间。
3、对来访者进行随机分组。
4、让治疗机构亲自确认员工问题所在。
5、回访。
6、在工作时间联系来访者。
7、向转介人员透露不必要的信息。
8、完善的教育促进与培训。
9、财务支持与员工保险。
10、专业的EAP人员。
11、广泛的服务项目。
12、确实的记录、追踪和评估。
l EAP的预期目标：
一个成功有效的EAP项目，需要围绕员工个人和组织整体两个层面的需求展开，并在两个层面分别达成如下目标：
1、员工个人层面：
促进员工身心健康，指导其提高生活品质。
帮助员工解决工作、生活中各种心理困扰。
帮助员工缓解压力，降低压力对自身的负面作用。
推进员工良好的人际关系及工作和谐关系。
促进员工家庭和睦，改善夫妻关系和亲子关系。
促进员工工作和生活的平衡。
协助员工自我成长，引导个人生活和职业生涯发展。
2、组织整体层面：
丰富福利制度，满足员工不断变化和提升的需要，特别是心理层面的需要。
优化组织承诺，增强员工在组织中的幸福感。
提高员工各项满意度指标，增进员工的向心力和凝聚力。
改善组织氛围，提高员工士气。
降低各项关联管理成本，如离职率、缺勤率、意外事故率所导致的损失等。
通过对心理变量的干预改善组织绩效。
l EAP的服务范围：
调查和诊断。
个体咨询。
团体咨询。
教育培训。
职业生涯规划。
推广促进。
危机干预。
个人测评。
l EAP的通用模式：
按服务来源划分，员工帮助计划可分为以管理为基础的内部模式、以企业为基础的外部模式、以资源共享为基础的联合模式、以专业化和灵活性相结合的混合模式四种。
l EAP的导入程序：
1、明确负责EAP项目的职能部门。
2、成立EAP导入的专项小组。
3、EAP项目方案的需求分析。
4、确立EAP项目目标及编制预算。
5、设置专职人员或指定专业机构。
6、建立员工帮助系统。
7、项目评估。
l 评估EAP需要回答的几个问题：
1、EAP项目是否按计划执行了？
2、EAP项目目的是否达到了？
3、EAP项目是否是有效的？
4、EAP项目是否是最经济的？（核心）
l EAP评估的目的：
1、证明
2、推广
3、证实
4、改善
5、理解
6、社会责任
l EAP评估的先决条件：
1、组织的支持。
2、何时、为何、如何进行评估。
3、目标和目的的规范。
4、信息获取。
l EAP效果的评估主要在四个层面上进行：
1、EAP的使用情况和服务满意度。
2、EAP对员工个人的影响。
3、EAP对组织运行的影响。
4、EAP的投资回报率计算。
l 评估的内容：
主要包括三个层面:
1、 服务的反馈：服务满意度：利用反馈问卷的形式，在每次服务之后征求员工对于服务方式、服务效果和服务提供者的专业性等多方面的满意度，并收集他们对各项服务改进的意见，以进一步完善EAP工作。使用率：根据不同的服务种类，如咨询、培训，分别计算员工对服务的使用率。
2、 员工个人的改变：利用调查问卷和访谈等形式对员工进行与项目初期心理调查内容基本一致的测量，考察他们在心理健康、压力状态等方面的指标，并与前期的数据进行比较，检验EAP是否给员工个人带来了显著改变。
3、 组织层面的改变：用专业的心理测量工具对组织内部的组织气氛、组织满意度、员工组织承诺等多个方面的指标进行考察，并与初期调查所得数据进行比较，考察EAP的实施是否带来组织氛围、人际沟通的明显改善。

l 心理健康要符合的三大原则：
1、主客观统一原则。
2、心理过程统一性原则。
3、人格稳定性原则。
l 压力适应心理生理过程分为三个阶段：
1、警觉阶段：是发现并引起警觉，准备搏斗的阶段。
2、搏斗阶段：是调动体能应对事件，消除和缓解压力，或逃避压力阶段。
3、衰竭阶段：是生理心理能量大量消耗而“精疲力竭”的阶段。
l 压力的种类：
压力按程度可分为轻度的一般单一性压力，重度的叠加性压力和破坏性压力。
1、 一般性压力：指某一时间内一个事件导致的压力。
2、 叠加性压力：两个以上压力源叠加导致的压力，分为同时性叠加压力和继时性叠加压力两种。同时性叠加压力是同一时间内出现两个以上的压力源，造成经历者体验到的压力。继时性叠加压力是两个以上的压力源先后产生让经历者体验到的压力。
3、 破坏性压力：又称极端性压力，是由强度很大压力源造成的压力。
l 挫折后常出现的行为反应：
1、积极心理防御包括：
升华：当个体期望的目标无法实现的时候，把精力更多的转移到另一更有价值的事业上去，这就是升华作用。
补偿：补偿作用是当个体原有的目标无法实现的时候，以新的目标代替原有目标，以其他方面的成功来补偿因失败而丧失的自尊与自信。
幽默：遭遇困境或陷入尴尬时，采取幽默来化险为夷的心理防卫术。幽默作用是心理防御机制的最高境界，它不仅能化腐朽为神奇，而且能密切人际关系，获得群体的认可。
2、 消极心理防御：
否定：否定作用是一种否定已存在和已发生的事实的潜意识，是最原始简单的心理防卫术。心理防御机制的否定不同于撒谎，前者是无意的，后者是有意的。人在采用否定的防卫术时，真的以为他否定的事实没有发生。
退行：人们在遭遇挫折后，行为反应方式突然退回到儿童时期或更小的时候的一种反应。
潜抑：遭遇挫折以后，不是将思想或情绪释放出来，而是将其隐藏在心里以致遗忘。
3、中性自我防御