某公司客户服务部受理服务代表职务说明书.doc

客户服务部受理服务代表职务说明书
职务名称：
受理服务代表
职务编号：

直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责在线受理客户的咨询、投诉与业务变更业务，将相关信息录入CRM信息系统。
工作内容：

1. 客户类
(1) 负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给客户一个完整的解决问题方案；
(2) 受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；
(3) 负责受理客户增减线路、增减密码、权限、基本信息等业务变更，并与客户核对，开通后及时通知客户；
(4) 协助主管处理客户业务的加急变更单与其他特殊要求；
(5) 每天将客户投诉信息和业务变更通知录入CRM信息系统，并分别核对和录入客户投诉信息表格和业务变更统计表格；
(6) 负责监测小流量客户流量变化；
(7) 每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表，每月提交一次投诉信息报表、业务变更报表以及咨询信息报表；
2. 内部管理类
完成上级交办的其它工作。

权限：
(1) 客户业务变更单的审核权；
(2) 处理客户投诉的建议权。
所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。
同级沟通：技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。
所予下级的指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
营销，服务或通信等相关专业大专学历；
l 经验：
1年营销或服务经验；
l 岗前培训：
进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；
l 素质与能力：
普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及在线解决一般常见通信设备技术问题的能力。