IATF16949-05顾客反馈控制程序.doc

输 出 ③
（将要交付的是什么？）
1． 合理，及时解决
2． 顾客满意
3．更新FEMA、控制计划等相关文件

由谁进行？ ⑥
（能力/技能/知识/培训）

1、 品检员
2、 业务员
3、 技术员

使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）

1． 通讯工具
2． 交通工具
3． 服务工具
4． 必要时可包括一些适用的检测试验设备

输 入 ②
（要求是什么？）
1． 客户信息
2． 技术协议
3． 顾客投诉，抱怨记录
4． 客户退货记录

技术文件：技术标准、检验文件、操作规程、作业指导书、技术图纸等；
外来文件：顾客图纸、外来文件及其他需控制的管理文件

过 程 ①
填写COP或过程名称

顾客反馈控制程序

如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）

1．《顾客反馈管理程序》
2．《顾客满意度调查管理程序》
3．《纠正/预防措施及持续改进》
使用的关键准则是什么？ ⑦
（测量/评估）
1.客诉处理及时率100%
2.顾客满意度>95%
3.客诉处理率100%
4.退货率(PPM)

过 程 分 析 工 作 表 （ 乌 龟 图 ）
1目的
建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。
2 范围
适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3 定义
无
4职责
4.1 业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。
4.2 技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预防措施。
4.3 各相关部门负责实施纠正和预防措施。
5 程序内容
5.1 客户抱怨处理
5.1.1 如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查；对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）；
5.1.2 业务部应将采取的措施向顾客反馈。
5.1.3 业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2 顾客投诉处理
5.2.1 业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。
5.2.2 业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。
5.2.3 品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。
5.2.4 经判定属本公司责任，品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。
5.2.5 品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施，相关部门应按期实施。
5.2.6 品管部应对所采取的措施进行跟踪验证，确认其有效性。
5.2.7 整改措施及方案经质量部跟踪确认其有效后关闭，必要时需经顾客确认后关闭。
5.2.8 如非本公司责任业务部应向顾客说明原因，然后注销《客户投诉通知单》。
5.3 客户退货处理
5.3.1 如客户提出退货业务部应填写《客户退货通知单》并上报相关领导。
5.3.2 如接受退货，技术部、品管部及相关部门应根据退货原因进行检讨并反馈于业务部，检讨意见收录于《客户退货通知单》。
5.3.3 如果因某种原因不能接受退货业务部应向顾客沟通取得顾客谅解。
5.3.4 公司应履行与客户在《购销合同》中提出的合理的服务承诺，并视客户提出服务需求的紧迫性和重要性采取电话跟踪服务或尽快赶赴现场处理。
5.4顾客其它信息
5.4.1业务部应积极与顾客进行沟通,获取更多与产品,质量,交付等有关的信息。
5.4.2业务部应及时将顾客信息反馈到相关部门。
5.4.3相关部门应及时做出反应措施，必要时须进行产品审核。
5.4.4客诉关闭时应及时更新FMEA、控制计划等相关文件。
6 相关文件
6.1 纠正/预防及持续改进管理程序
6.2 不合格品控制程序
6.3 质量记录控制程序
6.4 统计技术及数据分析管理程序
7 使用表单
7.1 客户投诉通知单
7.2 客户退货通知单
7.3 客户访谈记录表
7.4 退货产品分析报告

附页一：顾客投诉流程图