总台转接总经理电话操作流程.doc

总台转接总经理电话操作流程

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2020年4月19日
文档仅供参考
XXX酒店 前厅部转接总经理电话操作流程
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
(1)面带微笑
(2)先拿话筒,再按键
(3)右手拿笔,左手握话筒
(4)坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?”您好,瑞豪中心酒店。”
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈
（1） 边问边记下有关内容
（2） 问清来电者姓名和单位
（3） 记录客人的姓名和单位
”您好!请问先生/小姐贵姓?

”请问您是哪里的?”
·使用假音
·注意问讯方式
3、拨通总经理分机
（1） 让来电者HOLD
（2） 接通电话
① 接听

②不接听

”请稍等,X先生/小姐,正在为您转接。”
”您好!陈总,我是总机,有一位XX公司的X先生/小姐来电,您要接听吗?”
”请稍等,我帮您转进来”。
”不好意思,X先生/小姐,电话无人接听,请您稍后再拨,好吗?”
·使用假音
4、电话占线
(1) 向来电者说明情况
(2) 征询来电者的意见
①选择等待

②选择稍后拨打
”不好意思,X先生/小姐,电话占线。”
”您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接?”
”请稍等”
”好的,谢谢你的来电,再见。”
·每过15秒询问客人是否愿意继续等待
·客人在等待时处在音乐状态
5、电话无应答
（1） 向来电者说明情况
（2） 征询来电者的意见
① 稍后拨打
② 选择留言
③ 转秘书处
”不好意思,电话无人接听。”

”您是稍后拨打还是留言?”
·使用假音
·客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理
6、结束通话
（1） 客人要求结束通话

（2） 与客人道别

”X先生/小姐,谢谢您的来电,再见。”

·客人挂完电话
后再挂电话