服务礼仪资料(女士)--剪贴2013.8.3.docx

服务礼仪培训简本———女士
服务礼仪、仪容仪表培训目标:每一位员工都成为 　行为的标准 服务的楷模
仪容仪表

仪容: 人的外貌,尤指动人的或健康的外貌；
仪表：人的外表,一个人总体外表的总称；

仪容仪表内容

· 工 服 面 部 　 饰品 　 手部 　 鞋袜　 其他

女士着装规范

• 制服
• a、　不可/避免:无皱褶及污迹不可挽袖；
• b、应当／应:保证衬衣衣领平直,丝巾在右侧脖颈处。保证衣扣完整纽扣必须一致,不可/避免:衣服漏扣、掉扣;
• c、应当/应：裤角不得超过鞋跟,距离为2—３厘米为宜;
• d、应当/应:工牌应佩戴在左胸上方，水平佩戴;
• 鞋
• a、应当/应:黑色中或高跟皮鞋，不可／避免:拖鞋、款式夸张、破损、污渍,穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋；
• 穿正装凉鞋,着职业套装(裙装)；
• 袜子
• a、应当/应：裙装着长筒丝袜、无破损,裤装着短丝袜不可/避免：白色袜子、有异味应当／应:要求西服干净整齐;

女员工头发

• 应当/应:
a、长发应盘起,发髻不宜过高或低,以不过衣领为标准.
b、短发不能过领,虚发应用发胶类型.
c、额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发（刘海)
　 ｄ、头上不得佩戴规定以外的装饰品。
• e、干净、梳理整齐,不油腻,无头屑，无碎发于脸颊．
女员工长发者应盘起放入发网。使用黑色无装饰的发夹．ﻫ中短发者应梳理整齐.保持前面刘海儿垂直并不遮盖眉毛

女员工面部

• 应当/应：
• a、保持清洁，并须化淡妆,擦口红。妆容要求简单健康和职业化。
• b、自然、清淡、真实、力求妆成有却无,不能化另类妆，不在皮肤外露处纹身,使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
• c、协调：不张扬、注意色系搭配不浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。
• ｄ、修饰避人不在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、 施粉等。

员工饰品

• 眼 镜 　a、佩戴正规朴素的镜架，无装饰性或耀眼的色彩。镜片应无色透明。禁止佩戴有色隐形眼镜。
• 耳环 　a、女员工可佩戴直径不超过一厘米的小型耳环,不允许带耳坠和大耳环；
　 　 　 b、禁止在鼻翼、嘴唇、舌头及眉毛上穿孔佩戴装饰物.
• 项链 a、项链等其它饰品不可露出制服外.
• 名牌　 ａ、名牌应正确佩戴在工服或职业装的左胸位置.名牌应随时保持清晰完好．

手部

• a、手部清洁,无污迹.每只手仅可佩戴一只素圈戒指．请挑选佩戴一只设计传统的手表。
b、不得佩带手镯、手链、脚链、玉石等饰物。员工手上不能戴任何饰物。
c、必须整洁地修剪成圆形，无白边.可涂透明指甲油
　 d、经常保持手部干净卫生，常洗手,特别是指甲缝一定 要清理干净,不得有残留物。
• 女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油.不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案.

其他注意事项

• 不能放太重的东西, 如：钱包、钥匙等，会影响制服整体的外形。可使用气味柔和清新的香水。
• 所有员工应保持口气清新。
• 钱包及其他物品勿置于制服的口袋中。
• 吸烟者须经常刷牙.

• 二仪态
• 仪态：是人的姿势，举止和动作，样子．

站姿示意图
三挺两收一平视六字口决　 挺胸收腹梗颈

女士坐姿

*　标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步.
*前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地。
*前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地．
*屈直式:右脚前伸左小腿屈回,大腿靠拢,两脚前脚掌着地且在一条直线上。
*后点式：两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢。
*侧点式:两小腿向左斜出,两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地,大腿小腿成9０度，小腿充分伸直,头和上身向左.
*侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直,上身右转。
*重叠式:又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下。

端庄坐姿的塑造及训练

• 就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓，上身要直,人体重心垂直向下，腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子２/3)，但不可坐在边沿上．
• 坐下后：上体保持站姿的基本姿势,头正目平，嘴微闭,面带微笑、双膝并拢,两脚平行，鞋尖方向一致,做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。双脚可正放或侧放，并拢或交叠。
     起来时：右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛.起立时,右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。离座后先采用基本站姿，站好再走。

走姿
　—- 抬头挺胸收腹

• 不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地；
• 双手摆动幅度平行;
• 女员工足迹在前方一条线上；
• 不要给人以操练的感觉，步伐要富有韵律、
　　弹性和美感;
• 切忌大步流星、严禁奔跑(危急情况除外）

矫健走姿的塑造及训练

• 走姿能够体现动态的美感。中国古代形容美女的步态为“其形也,翩若惊鸿，宛若游龙”、“飘飘兮若流风之回雪",可见步态可以达到极美的境界。女性步态美的关键在于踩出“猫步”，即脚印形成一条直线，如此才能翩翩有致、摇曳生姿。男性的脚步则要走出两条平行线,如此才能显得矫健有力。　行走应轻而稳.注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近,步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右.不要摇晃臀部.

标准蹲姿的塑造及训练
　——--——不要距人过近;不要方位失当；不要毫无 遮掩

• 基本蹲姿
• 1）、下蹲拾物时,应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
• 2）、下蹲时，两腿合力支撑身体,避免滑倒。
• 3)、下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美.
• 4)、女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧，臀部向下。
• 交叉式蹲姿
• 　在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时,女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起,脚掌着地.两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

• 三场景
前台接待:
• 注意事项:前台接待应主动起立,双手奉送，保持微笑是服务的源泉。

吧台服务:
• 注意事项:水吧提供饮品应保证品质及洁净度。
• 服务过程中因双手奉上,并托举杯具下部。
• 服务饮料时因从客人右侧进行摆放。
• 主动帮助客户进行行李拿提服务。

保洁服务

注意事项:保洁员在日常工作中遇见内部顾客及外部顾客时,应停止工作,前倾30度面向顾客进行主动问好。
保洁在日常有水作业时,应保证提示牌的设立,以防发生危险,并主动在侧提示顾客安全。

我们相信:
• 仪表良好的员工和微笑的服务一定能够给客人留下美好难忘的感受。
礼仪不仅仅是行为模式,更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准!

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