07服务组织手册信息管理部分.doc

信息治理
1范畴
对一汽－群众的经销商信息治理跟一汽－群众与经销商之间的信息相同进展
规则。
2治理内容
2.1信息反应方法：
经过R/3零碎进展信息反应，关于特别状况无奈连通R/3零碎或无奈经过R/3
来反应的信息，那么经过、邮件等别的方法反应信息。
2.2信息分类
经销商与一汽－群众相同的信息分为：文件、函电；经销商根底信息；职员
信息；售后效劳月报；效劳营销信息；车辆信息反应；HST(技巧效劳手册)；ELSA(电
子信息零碎)；别的信息等。
2.3信息治理
2.3.1文件、函电
2.3.1.1一汽－群众发放的文件、营业告诉及别的信函等。关于一汽－群众给全体经
销商所发的告诉或文件在R/3的售后效劳告诉单列表中；别的的告诉或业
务信函等经过R/3中的信箱发送。
2.3.1.2一汽－群众发放的文件、营业告诉编号
售后效劳科文件
售后效劳科营业告诉
备件科文件
备件科营业告诉
注：前
年贩卖效劳部〔服〕字第
号
号
年售后效劳第
号
年贩卖效劳部〔备〕字第
年备件第
号
为年份
后
为文件编号
2.3.1.3经销商天天必需检查售后效劳告诉单列表跟R/3的收件箱，并按规则进展信
息的存档跟通报。
2.3.2根底信息
2.3.2.1经销商根底信息包含：财政称号、地点；中文称号、地点；；；
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小时效劳，站长；效劳站形态(1新签协定2过渡效劳3停业)；
现场代表；能否经过ISO9002效劳站类不，能否运用FAW-VW；R/3能否
联网；签约日期、停业日期等。
2.3.2.2经销商的根底信息不许恣意变卦，如特别状况要进展变卦必需经现场代表签
字后反应给响应部分处置。(财政地点、财政称号反应给财政部分；24小时
效劳、、站长、地点、经销商称号、地点、等反应
给售后效劳科)。
2.3.3职员信息
2.3.3.1经销商的一切职员信息(职员编号、姓名、职务、、、诞诞辰期、
性不、任务日期等)必需录入R/3。
2.3.3.2当职员信息发作变更时，要实时在R/3零碎中保护。
2.3.3.3职员编号为四位，经销商自行界说，一经录入零碎那么不克不及变动，且经销商应
让自己熟知自己的职员编码，以便在别的场所运用。
2.3.4售后效劳月报
2.3.4.1售后效劳月报包含以下信息：职员调配信息；维修才能；维修工时；营业额；
本钱核算等。
2.3.4.2一切已展开过渡效劳经销商跟已停业的经销商必需自展开效劳后的下个月开
始，于每月10日前在R/3中完好、精确地填报月报。
2.3.4.3经销商运用售后效劳科供给的《售后效劳月报图表》对运营状况进展剖析，
以便实时改良自己的效劳。
2.3.5效劳营销信息
2.3.5.1种种效劳营销运动〔夏季效劳举动、夏季效劳举动、3.15花费者权利运动、
军车效劳等〕的总结及年初经销商的任务总结等按响应的效劳运动的请求
反应信息。
2.3.5.2经销商有任务跟义务把以后运动的信息反应给一汽－群众。
2.3.6车辆信息反应
2.3.6.1车辆信息反应单是经销商与一汽－群众之间进展技巧支撑、车辆信息反应等
的要紧相同渠道。当经销商需求技巧支撑或进展车辆信息反应时必需在
中录入车辆信息反应单。
R/3

2.3.6.2经销商当在一汽－群众反应的信息中有重点跟踪的信息时，必定要进展仔细
的跟踪，并把跟踪信息在R/3中录入。
2.3.6.3经销商在收到一汽－群众的技巧支撑信息后必定要进展经销商反应，把经销
商施行状况等信息录入，以便构成信息的闭环。
2.3.7
HST(技巧效劳手册)
2.3.7.1HST由一汽－群众经过R/3信息等方法下发，经销商应实时按响应的规则处
理。
2.3.7.2一汽－群众将在ELSA零碎更新时实时把HST的新内容加到ELSA零碎中。
2.3.8ELSA(电子信息零碎)
2.3.8.1ELSA零碎包含：维修手册、工位工时定额、效劳构造治理材料、毛病代码、
自学手册、技巧效劳手册、电路图、仪器运用阐明、效劳款子治理、颐养
表格/要点信息。
2.3.8.2一汽－群众的ELSA零碎以光盘的方法下发，经销商应留意保管、保密，并
备盘算机公道运用。
2.3.9别的信息
2.3.9.1培训信息的详细规则见《培训治理》
2.3.9.2索赔信息治理详细规则见《索赔治理》
2.3.9.3备件局部的信息治理详细规则见《备件治理》
2.3.9.4经销商关于一些突发事情、市场信息、产物功用、产物质量信息、用户信息
等的信息反应要经过R/3信箱或等方法反应给现场代表。
2.3.9.5信息反应采纳附表一：经销商信息反应表
的方法：
2.4信息存档及处置
2.4.1信息的存档
2.4.1.1由经销商信息员对信息进展治理。
2.4.1.2设置档案室，要有文件柜、文件盒、文件夹，对文件材料要履行分类定置管
理，并有档案目次。
2.4.1.3关于经过R/3等收到的电子信息，应实时处置，并对电子信息进展存档。
经销商应在C:盘或D:盘下树破以下文件夹并响应进展存档：

【C:盘或D:盘】
【售后】
【备件】
【技巧文件】
【治理文件】
【营业告诉】
【别的】
【治理文件】
【营业告诉】
【别的】
2.4.1.4关于已在盘算机存档的信息要活期备份，免得因为别的缘故形成信息丧掉。
2.4.1.5经销商要对收到的跟反应给一汽－群众的信息材料存档。
2.4.1.6经销商在充沛应用种种信息的同时，要保障信息的平安，关于因治理不善而
形成信息的泄密，给一汽－群众跟经销商形成的丧掉，义务由经销商全体
承当。
2.4.1.7种种电子版信息的光盘、软盘等要同文件信息一样妥当保管。
2.4.1.8对存储、运用信息的盘算秘密设置口令，并保障口令不被不人偷取，避免信
息被不人盗取、毁坏。
2.4.2信息处置
2.4.2.1信息的收罗要疾速、精确、详确。
2.4.2.2信息反应时要运用规范专业术语，内容完好、层次明晰、有逻辑性，须要时
可附图片或照片，关于非电子版的信息请求笔迹工致。
2.4.2.3信息的反应要做全程跟踪，以保障信息的延续性、完好性。
2.4.2.4信息的处置要实时。
2.5别的
一汽－群众将逐渐改良完美R/3零碎，新增的功用模块以告诉的方法告诉
经销商，经销商在掉掉告诉后应按请求公道运用新模块，以进一步进步任务效
率。

经销商信息反应表
附表一：
经销商代码
XXXX年XX月XX日第XX号
经销商称号
联络人
对方联络人或部分
主题
联络人
联络人
反应的信息内容
⋯⋯
站章：
指导具名：xxx