业主投诉处理培训讲义12.doc

业主投诉处理培训讲义12

投诉的处理程序
1目的：方便业主监督管理公司提供的管理服务质量，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量。

2处理投诉的原则
听清楚：耐心聆听，听清内容，不打断对方讲话，不急于表态；
问清楚：问清情况，切勿正面辩解，冷静引导叙述实际情况；
跟清楚：跟到底，解决回复，不能解决的婉转解释，确定下次回复时间；
复清楚：充分了解情况，及时回复结果，以表明重视；
记清楚：登记入表，住户填写意见，回收存档。

3关于小区设计、建设、设施的投诉
如：室内漏水。
此类问题大多是针对发展商设计、建设中的遗留问题，物业公司解决这类问题有一定难度。所以，物业助理在接受此类投诉时，应认真听取业主所讲述的内容，详细做好记录，并表示向上反映情况，约定回复时间（回复期限七天至十五天）。
此类问题应逐级向上反映，由物业公司总经理一级同发展商洽谈，结论由管理中心经理或物业部主管对业主进行回复。
物业主管应将处理意见在每周例会告知每位物业助理，提醒物业助理在下次受理同样投诉内容时，以此为参照，根据业主情绪对业主做出解答，同时，做好记录工作。
处理完成后，应将有关文件收集存档。
4关于小区机电设备的投诉
如：01电梯运行不稳定，光线弱，可视对讲系统不起作用；
02煤气用量快，价格高；
03水质不好等。
物业助理应认真听取业主反映，详细做好记录，约定回复时间（回复时间应在48小时之内）。应立即通知工程部领班级以上人员在投诉单上签署解决办法，由工程部负责对投诉进行回复，工程部主管签署意见交物业部存档。
如遇业主提出较专业问题，应联系工程部主管前来解释。

5关于业户室内水、电、气、电器等设施维修服务和由此引起的投诉
由于工程部从业人员技术水平和到位不及时而造成的投诉。
业主要求维修服务，物业助理应询问清楚维修内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知工程部领班或当值人员。工程部在接到通知后，应立刻与业主联系，约定维修时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，工程部人员应对业主讲明原因，并回复物业助理，上报工程部主管。）当维修完成后，填写维修单并收取费用，同时通知物业助理完成，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业主管，由物业主管联系工程部主管处理、解决、回复、存档，并上报管理中心经理。

6关于小区公共区域清洁卫生的投诉
由于清洁部工作不达标而造成的投诉。
业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知清洁领班及时清理，如不能马上解决事宜，应和业主解释原因，约定回复时间，当改正后，回复业主，并表示感谢。

7关于业户室内清洁服务和由此引起的投诉
由于清洁部从业人员技术水平而造成的投诉。
业主要求清洁服务，物业助理应询问清楚服务内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知清洁部领班。清洁部领班在接到通知后，应立刻与业主联系，约定时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，清洁部领班应对业主讲明原因，并回复物业助理。）当清洁工完成后，填写单据并收取费用，同时通知物业部，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业部主管，由物业部主管联系清洁部领班处理、解决、回复，并上报管理中心经理。

8关于小区公共区域绿化的投诉
由于绿化部工作不达标而造成的投诉。
业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知绿化领班及时改正，如不能马上解决事宜，应和业主解释原因，约定回复时间，当改正后，回复业主，并表示感谢。

9关于业户室内绿化服务和由此引起的投诉
由于绿化部从业人员技术水平而造成的投诉。
业主要求绿化服务，物业助理应询问清楚服务内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知部绿化领班。绿化部在接到通知后，应立刻与业主联系，约定维修时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，绿化部领班应对业主讲明原因，并回复物业助理。）当绿化工作完成后，填写单据并收取费用，同时通知物业助理完成，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业主管，由物业主管联系绿化部领班处理、解决、回复，并上报管理中心经理。

10关于小区安全、消防设施的投诉
由于在小区内发现物品丢失或由业主发现的消防隐患而引起的投诉和建议。
物业助理受理此类投诉时，应认真听取，询问清楚，详细记录，约定回复时间，上报物业主管，物业主管通知保安部主管，保安部主管对投诉进行落实、回复工作，并签署意见回复物业部存档。

11关于邻居的投诉
由于邻居装修造成的声音、空气污染；由于装修质量而引起漏水、漏电、漏气；由于业主不注意公共道德而影响他人生活等的投诉。
当接到此类投诉，认真听取做好记录，现场考察，了解情况，针对具体情况，切实协调邻里关系，必要时可约请家委会协调解决。
当处理完后，物业主管签署意见存档。

12关于管理中心所属各部门员工服务质量的投诉
由于管理中心员工服务态度而引起的投诉。
当物业助理接到关于管理中心工作人员的投诉，必须详细记录清楚姓名（或所描述服装、岗位）、投诉原因，认真听取，并首先对业主表示歉意，约定回复时间。
受理完投诉应立刻通知物业主管，由物业主管通知有关被投诉人员的部门主管，该部门主管应具体了解情况，对投诉人员作出处理和回复业主，签署意见交物业部存档。

13关于其他外联服务的投诉
如：洗衣、家教等。
物业助理当接受有关此类投诉时，应认真听取，做好记录，约定回复时间，及时上报物业主管。由物业主管对外联服务单位及人员进行询问，了解情况，作出处理，并回复业主，签署处理意见存档。

14关于装修单元的投诉
一般引起此类投诉的原因是因为装修单元的噪声和灰尘。
物业助理接到投诉，认真听取，做好记录，对业主表示歉意或感谢，立刻通知物业部巡查或保安部巡查岗，马上赶到违规地点进行处理，处理情况报知物业部、保安部记录、归档。
如业主反映的是以前发生的事情，应认真听取做好记录，表示今后在此方面工作加强。物业主管应在每周例会上提出，有关部门协作、配合杜绝此类事情发生。

以案说法
【案情分析】2004年11月9日，某小区业主李先生把奥迪A6小轿车停在小区内的停车场内。第二天早上，他发现汽车不见了！刘先生立即向小区保安说明了车子被盗的情况，并报了警。经公安人员侦查，确定该汽车系被他人盗走，但由于小区当时门卫不在岗，物业的监控录像显示也很模糊，无法确认犯罪嫌疑人，汽车至今尚未找回。
　　李先生认为，对于他的汽车被盗，小区物业管理公司负有不可推卸的责任。因为其不仅缴纳物业管理费，每月还向小区物业管理公司缴纳150元的车辆停放费。物业管理公司对汽车负有保管的责任，应当赔偿其损失。物业管理公司认为，他们收取的是“停车费是指车辆因停放而占用的小区的公用地方以及为建设该场地，管理该场地所需的相关人员、场地费用”而不是“车辆的保管费”，其没有保管责任，对于车辆的丢失应当直接找窃车人。双方因此发生纠纷。
　　【律师说法】小区内停放的汽车被盗物业管理公司是否应当承担赔偿责任，关键在于物业管理服务合同对汽车管理行为的约定。如果双方约定业主的汽车应当停放在指定位置，那么只要业主如约履行了将车辆放置指定地点的义务，保管合同就生效，物业管理公司应该承担保管责任；如果双方在物业管理服务合同中对汽车停放未作出约定的，但按照汽车管理的相关规章制度，业主只要办理了停放汽车的交接手续，且停放在指定位置的由物业管理公司验收准予停放的，双方就构成事实上的保管合同关系，反之则不构成保管合同关系。
　　本案，在物业管理服务合同中，对汽车的停放是否属于保管关系并未作出约定，但进入小区的汽车必须经物业管理公司查验，物业管理公司还派专人负责核查汽车停放情况，李先生的汽车经核实是停放在指定位置的，物业管理公司出具的停车收费凭证上，写明汽车的车主、型号及指定停车位置，我们认为双方构成保管合同关系，物业管理公司应承担赔偿责任。
【律师提醒】业主在向物业管理公司缴纳停车费时，应当明确物业公司收取费用的相关事由及双方法律关系。对于车辆停放的秩序及公共场地秩序管理：业主应当做到车辆停放有序，机动车、非机动车分场地停放，无乱停放现象，物业管理公司在收取管理费用的同时应当更加真切的为业主提供优质服务，对于车辆做到有明显的车辆行走、停放标志。

武汉一栋楼10天发5起窃案 小区物业管理该否赔偿
“这里的小偷实在太猖獗了。”昨日，花桥田园小区15号楼的居民袁女士，边向记者诉苦，边拿出小偷丢下的作案工具——一把扳手和一把尖嘴钳。“这两三年来，小偷已经偷了我家3000多元现金和6辆自行车。”
此处更多居民证实，从2月26日到昨天，这个被花桥派出所评为“无盗小区”的小区，仅15号楼就有5户人家被小偷光顾。其中，一位半年内被盗3次的张姓女业主，还为此受到惊吓而早产。
现在，该小区被盗次数最多的14栋和15栋的居民，夜里已不敢安心睡觉，尽管家家户户都安上了防盗窗网。
离这栋楼不远就是保安值班室。居民认为，保安失职了。他们要求物业赔偿，并因此拒绝缴纳物业管理费。
小区物业则认为，他们只负责楼道保洁和小区环境绿化，对于偷盗他们只能尽最大努力防止，万一发生入室盗窃案件，则完全是居民的责任。“保安如果看到小偷的话，决不会坐视不管。”办公室一工作人员说。
小区被盗到底该谁负责？记者走访了多个小区，发现对于被盗现象，物业均认为，不该由他们负责。“我们确实巡逻了，居民如果还被盗，也不是我们能管的。”汉阳鹦鹉小区物业这样回答。
湖北松之盛律师事务所荣同生律师指出，按合同执行了巡逻任务并不能免除物业所应对居民人身财产的“安全注意”的责任。不过，居民首先须证明自己确实被盗了，而这需要公安机关抓获小偷后证实。“目前，武汉还没一起居民因为家中被盗而将物业告上法庭的先例。”这位律师说。

业主可以私占小区公用部分？
　　事件回放：2003年9月，李某购买了水榭花都一套房屋，2003年9月27日，李某与发展房产开发有限公司、沈阳发展物业管理有限公司共同签订了《物业管理公约》，公约约定“禁止在私家花园、平台、露台、屋顶、绿地、道路或者其他共用部位、场地搭建建筑物、构筑物，业主不得在屋顶公共部位安装太阳能热水器。”2004年8月，李某在自家屋顶安装了太阳能热水器。2004年9月，物业公司诉至原法院。
　　审判结果：一、二审法院认为：李某将安装在屋顶的太阳能热水器自行拆除，将屋顶恢复原状。
　　案例评析：根据建设部1989年发布的《城市异产毗连房屋管理规定》规定：所有人和使用人对共有的门厅、阳台、屋面、楼道、厨房、厕所以及院路、上下水设施等，应共同合理使用并承担相应的义务，任何一方不当多占、独占，所有人和使用人在房屋共有、共用部位，不得有损害他方利益的行为。

服务质量下降能否降低物业费？
　　事件回放：刘某住宅坐落于嘉麟花园，2002年5月8日，刘与物业公司签订了合同，但因物业管理公司履行物业管理义务中存在一定的瑕疵，如对金山海鲜大渔港的侵权行为未能及时制止，小区环境遭到破坏，致使其管理、服务区域内未完全达到约定标准。刘某欠物业管理公司2003年1月1日至2004年4月30日物业管理费1139.5元，物业公司因此起诉。
　　审判结果：于洪区人民法院认为，被告给付原告物业费1139.5元及银行利息损失。刘不服提出上诉，沈阳中法认为，物业管理公司未按《公共契约》约定为业主提供符合双方约定的标准服务，是违约行为。刘某不交物业管理费，是因为物业管理公司的违约，但刘某实际接受了物业服务，可适当减少交物业管理费。判决刘某给付物业管理费968.75元及相应的银行利息。
　　案例评析：法院根据物业管理公司提供服务的质量状况，按质定价，适当减少业主的应交物管费用，符合法律规定，体现了对物业公司违约责任的追究。

小区里丢东西物业没责任吗？
　　事件回放：1999年3月18日，孙某买了沈阳市沈河区万泉家园小区一住宅，与辽宁三利房地产实业有限公司签订了一份委托物业管理合同，三利公司承诺：全封闭式庭院管理，24小时保安系统，防火、防盗监控系统管理。
　　2004年1月9日，孙某发现自己的助力车在小区车棚内丢失。同年11月4日，他以安全防护管理不善为由将三利公司告上法庭，索赔损失1950元。法院认为助力车丢失是因犯罪行为所致，与三利公司无因果关系。一审驳回起诉。孙某上诉至沈阳中法。
　　审判结果：沈阳中法认为，三利公司疏于安全管理，违反了管理公约的约定，但孙某助力车的丢失并不是物业违约直接造成的，所以三利公司没有全部赔偿责任，最终按车辆总价值20％，即390元赔偿。
　　案例评析：《物业管理条例》明确规定：“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”

没签订物业合同可不交物业费？
　　事件回放：艾某经营的网吧位于某小区内。2003年7月1日，小区业主委员会与政兴物业公司签订《物业管理委托合同》。合同签订后，政兴物业按约定进行了物业服务。但艾某未向物业公司交纳物业管理费。政兴物业公司于2003年11月7日诉至法院，要求艾某付拖欠的2003年第三至第四季度的物业管理费3611元。艾某以其与物业公司之间没有签订物业合同、物业公司给其经营的商业网点提供的服务不多为由，拒交物业费。
　　审判结果：中法认为，艾某作为业主，物业服务合同对其具有约束力，其负有向物业公司交纳物业费的义务。判决艾某一次性给付物业公司物业管理费3611元。
　　案例评析：《物业管理条例》规定，在业主委员会依法成立后，业主委员会与物业公司之间签订的物业管理合同，对全体业主具有约束力。如果业主委员会也未与物业公司签订书面的物业服务合同，但业主事实上接受了物业服务，业主则应按照实际发生的服务的价格向物业公司交纳相应的费用。

超过诉讼时效就不能维权了？
　　事件回放：杨林华在交纳了1994年9月至1996年12月的物业管理费、采暖费、水费后，不再交纳任何费用。2004年7月19日，杨林华所属的华新国际诉至沈河区人民法院，请求法院判令杨林华给付1997年至2003年的物业管理费、采暖费和水费。
　　原审法院判决杨林华应该给付华新国际1997年至2003年的物业管理费、采暖费和水费。宣判后，双方均不服原审判决，向沈阳中法提起上诉。
　　审判结果：沈阳市中法认为，华新国际向原审法院起诉的时间是2004年7月19日，而其所请求的杨林华应支付拖欠的物业管理费是从1997年1月起至2004年6月30日止，支付拖欠的采暖费分别是1998至1999年度、2002年至2004年度。华新国际应该在得知自己的权利受侵害后的两年之内起诉。对于2002年7月19日前发生的费用应该适用法律关于诉讼时效的规定。最后法院判决杨林华只需支付2002年以后的费用。
　　案例评析：我国《民法通则》规定了诉讼时效制度，如果在法定期限内不行使权利，将导致权利的丧失或权利效力的减损。物业合同适用诉讼时效的规定。

房子质量有问题就拖欠物业费？
　　事件回放：2000年1月15日，腾某入住三好家园 C座1－1－1号房，并与沈阳巨龙置业有限公司、沈阳好房子物业管理有限公司签订管理公约、进住协议书及管理费收缴协议书。2003年8月，该小区由巨龙公司接管进行物业管理。入住后，腾以“房屋存在质量问题，小区围墙距离房屋过近，巨龙公司没有尽到物业管理服务义务，物业费与服务标准不相符”为由，从2001年11月3日起至2003年11月3日止一直未交付物业费，共欠费3802元。2003年12月，巨龙公司提出诉讼，要求给付此款及滞纳金。
　　审判结果：一、二审判认为，原、被告之间存在物业管理服务关系，巨龙公司提供了大量的全面的物业服务，腾作为该小区居民，已享受到物业公司的管理服务，应交纳相应的费用。判决腾给付物业管理费3802元，及逾期付款违约金。
　　案例评析：房屋质量等问题属于业主与开发商之间商品房买卖合同调整范畴，业主不能以房屋质量问题相威胁，拒交物业费。如果在物业合同中约定了物业公司有对房屋维护和修缮义务，业主要求物业公司进行维修，物业未履行义务的，业主有权根据《合同法》规定，拒绝交纳物业费。

物业管理企业诉业主委员会违约案
原告：物业管理企业
被告：小区业主委员会
（一） 案情
2001年2月，建设单位开发完成一个商住小区，在销售房屋的同时，聘请物业管理公司对物业进行前期物业管理，并与该物业管理企业签订前期物业服务合同，期限为3年。到2002年3月，该小区入住率提高，依法成立了业主委员会，原告依然为该小区进行前期物业服务。2002年5月，原告接到被告的解聘通知，告之因为不满意其服务质量，另行选聘了物业管理企业对该小区进行管理，签订了合同，并请原告进行物业和相关资料的移交。原告认为此举不当，诉至法院。
原告诉称，我们与该小区建设单位签订了前期物业服务合同，期限为3年，业主与建设单位签订购房合同时，也同意原告成为小区前期物业管理企业。现在未到3年，被告便另行选聘物业管理企业，违反了前期物业服务合同的约定，因此，被告无权解聘原告，原告请求继续履行前期物业服务合同。
被告辩称，原告的前期物业服务质量太差，给业主带来了很多麻烦，原告的行为违反了前期物业服务合同的相关约定。建设单位已经将该物业销售，业主才是该物业的所有人和使用人。现在，原告的行为已损害了业主的权益，被告由业主合法选举产生，代表业主行使权利，有权解聘原告。
法院认为，尽管原告与建设单位之间签订了前期物业服务合同，业主与建设单位在签订购房合同时同意原告成为该小区前期物业管理企业，但是，2002年3月该小区已由业主选举产生了业主委员会，根据《城市新建住宅小区管理办法》第七条的规定，业主委员会代表住宅小区内的产权人、使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权利，有权决定选聘或续聘物业管理企业。因此，该小区业主不满意原告的服务质量，业主委员会决定解聘原告，并另行选聘其他物业管理企业从事该小区物业服务，是合法的。法院判决被告有权将原告解聘，驳回原告的诉讼请求。
律师点评：
律师认为，该小区业主委员会的成立是解决本案纠纷的关键事实。2001年建设单位在销售房屋的过程中，与原告签订了前期物业服务合同，同时，业主与建设单位在签订购房合同时，同意原告为该小区前期物业管理企业，这就是确认了原告对该小区进行物业服务工作的有效性、合法性。建设单位将该小区房屋出售后，该小区房产所有人和使用人成为业主并于2002年3月成立了业主委员会。该业主委员会是否有权解聘合同尚未到期的前期物业管理企业呢？
本案纠纷发生于2002年5月，适用建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》（简称《管理办法》）。根据《管理办法》第五、六、七条之规定，在小区房屋出售之前，由建设单位委托物业管理公司对小区物业实施管理，而在小区房屋出售、业主入住成立了业主委员会之后，业主委员会有权决定选聘或续聘物业管理公司。可见，在业主委员会成立之后，法律将决定聘用、续聘、解聘物业管理公司的权利赋予给了业主委员会，业主委员会行使上述权利有法可依。因此，本案的小区业主委员会成立后，对建设单位委托的（前期）物业管理公司，有权决定是否继续聘用或解聘，需要特别提醒的是，在业主委员会选聘新的物业管理企业并与之签定合同之前，没有权利解聘前期物业管理企业。此外，尽管建设单位与物业管理公司之间签订的合同明确约定了合同期限，但‘管理办法’并未禁止在该合同期限内业主委员会解聘由建设单位委托的（前期）物业管理公司

歌唱家朱明瑛欠物业费案败诉 被判支付欠款2万余
昨天上午，著名歌唱家朱明瑛拖欠物业费一案在北京朝阳法院作出一审判决。法院判令朱明瑛10日内，给付拖欠的物业费和滞纳金2.4万元。
　　建国物业的代理律师在庭上陈述，2004年5月，朱明瑛与朝阳区清境明湖花园小区物业管理委员会签订了《临时托管协议》和补充说明各一份。同日，管委会进行了公告。但自2004年6月至2005年10月，朱明瑛一直没有交纳物业费及其相关费用。
　　而朱明瑛的代理律师对此反驳说，建国物业进入小区没有经过合法的招聘、选聘及招投标程序，不具备合法资格，而作为案外人的物业管理委员会无权代表业主选聘物业管理企业。
　　法院认为，清境明湖小区处于无物业管理状态下，朱明瑛与原告签订了《临时托管协议》及补充说明。虽然该协议及说明不具备正式选聘物业管理企业的特征、不具有物业管理委托合同的全部内容，但是物业管理委员会履行相应职责、代表小区全体业主做出的委托行为应属合法有效。故作出以上判决。
宣判后，朱明瑛的律师当庭表示将上诉。

物业管理公司因不作为而被判赔案
　　我国法律规定的民事责任归责原则有三种:过错责任、无过错责任和公平责任原则。过错责任原则以行为人主观上的过错为承担民事责任的前提条件。无过错责任原则是指没有过错造成他人损害,但依法律规吕定应由与造成损害原因有关的人来承担民事责任,亦有人称之为"严格责任"。公平责任,是在不能根据法律适用"无过错责任",行为人主观上也没有过错,但受害人遭受的重大损害得不到赔偿又显失公平的情况下,法院即可根据双方当事人的实际情况,按"公平合理负担"的原则判定双方分担损失。这里需要特别注意的是无过错责任,首先,法律有明文规定才能适用无过错责任；其次,无过错责任多见于高度危险作业(高危作业)和饲养的动物致损；第三,行为人能证明损害是由受害人的故意造成的,则可以免除责任。本案中,物业管理公司虽然属于高危作业,也能证明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其未尽妥善管理义务的过错在先,一审法院还是适用了过错责任原则,而没有适用无过错责任原则。小明作为未成年人,其父母有监护责任,没有正确地履行监护义务构成了小明父母的过错。另外3个孩子与小明一起玩火,共同促使危险状态的形成和损害事故的发生,均有过错。其中小杰直接引起爆炸,其主观过错较大。法院正是认定了上述当事人构成混合过错,才能适用过错责任原则,根据各自的过错大小而判定他们分担损害赔偿责任。
　　[实务操作建议]物业管理涉及业主生活、工作的方方面面,管理区域内发生的损害事件,要说与物业管理公司毫无关系,不符合实际,要说全部由物业管理公司承担责任,也不公平。要求物业管理公司的管理行为无时不有、无处不在,时时刻刻、分分秒秒履行妥善注意的义务,是一个目标,但过于苛刻,实践中很难做到。因此,大多数情况下是一个责任分担的问题。从本案中可借鉴如下几点:
　　1.切实加强对高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业的管理,依照相关规定做好特殊防范和安全管理工作,以达到善意管理义务的要求。
　　2.依据民事责任的构成要件确定是否应承担责任,依据民事责任的归责原则确定可能承担哪一种责任,然后考虑是否具备规定的免除民事责任的条件。
　　3.注意违法行为和损害结果之间的因果关系,看是否存在"多因一果"的情形,分清主要原因和次要原因、直接原因和间接原因,由此确定应和谁分担责任。同时注意保全证据,做好实物证据的保管、证人证言的调查取证与核实工作,防止重要证据的灭失,以避免承担不应承担的责任与损失。
　　4.适当注意公平原则的适用。相对于业主而言,物业管理公司常被视为强势一方,业主常被视为弱势群体,因此法院有可能适用公平原则。
　　核心法条:
　　《中华人民共和国民主去通则》
　　第一百零六条:……公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。没有过错,但怯律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任。
　　第一百二十三条:从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的,应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的,不承担民事责任。
　　第一百三十二条:当事人对造成损害都没有过错的,可以根据实际情况,由当事人分担民事责任。
我国法律规定的民事责任归责原则有三种:过错责任、无过错责任和公平责任原则。过错责任原则以行为人主观上的过错为承担民事责任的前提条件。无过错责任原则是指没有过错造成他人损害,但依法律规吕定应由与造成损害原因有关的人来承担民事责任,亦有人称之为"严格责任"。公平责任,是在不能根据法律适用"无过错责任",行为人主观上也没有过错,但受害人遭受的重大损害得不到赔偿又显失公平的情况下,法院即可根据双方当事人的实际情况,按"公平合理负担"的原则判定双方分担损失。这里需要特别注意的是无过错责任,首先,法律有明文规定才能适用无过错责任；其次,无过错责任多见于高度危险作业(高危作业)和饲养的动物致损；第三,行为人能证明损害是由受害人的故意造成的,则可以免除责任。本案中,物业管理公司虽然属于高危作业,也能证明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其未尽妥善管理义务的过错在先,一审法院还是适用了过错责任原则,而没有适用无过错责任原则。小明作为未成年人,其父母有监护责任,没有正确地履行监护义务构成了小明父母的过错。另外3个孩子与小明一起玩火,共同促使危险状态的形成和损害事故的发生,均有过错。其中小杰直接引起爆炸,其主观过错较大。法院正是认定了上述当事人构成混合过错,才能适用过错责任原则,根据各自的过错大小而判定他们分担损害赔偿责任。
　　[实务操作建议]物业管理涉及业主生活、工作的方方面面,管理区域内发生的损害事件,要说与物业管理公司毫无关系,不符合实际,要说全部由物业管理公司承担责任,也不公平。要求物业管理公司的管理行为无时不有、无处不在,时时刻刻、分分秒秒履行妥善注意的义务,是一个目标,但过于苛刻,实践中很难做到。因此,大多数情况下是一个责任分担的问题。从本案中可借鉴如下几点:
　　1.切实加强对高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业的管理,依照相关规定做好特殊防范和安全管理工作,以达到善意管理义务的要求。
　　2.依据民事责任的构成要件确定是否应承担责任,依据民事责任的归责原则确定可能承担哪一种责任,然后考虑是否具备规定的免除民事责任的条件。
　　3.注意违法行为和损害结果之间的因果关系,看是否存在"多因一果"的情形,分清主要原因和次要原因、直接原因和间接原因,由此确定应和谁分担责任。同时注意保全证据,做好实物证据的保管、证人证言的调查取证与核实工作,防止重要证据的灭失,以避免承担不应承担的责任与损失。
　　4.适当注意公平原则的适用。相对于业主而言,物业管理公司常被视为强势一方,业主常被视为弱势群体,因此法院有可能适用公平原则。
　　核心法条:
　　《中华人民共和国民主去通则》
　　第一百零六条:……公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。没有过错,但怯律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任。
　　第一百二十三条:从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的,应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的,不承担民事责任。
第一百三十二条:当事人对造成损害都没有过错的,可以根据实际情况,由当事人分担民事责任。