国际零售银行战略研究与借鉴学习.docx

1. 零售业务领域
账户(Accounts)、支付(Payments)、消费银行(Consumer Banking)、银行卡(Cards)、电子银行(Direct banking)、个人理财(Personal Finance)、保险(Insurance)以及基金产品(Funds)为代表多类金融服务。
2. 三大银行经营关键
零售业务、企业业务（Corporate Banking）、资本市场（Capital Markets）
3. 金融超市就是银行对它经营产品和服务进行整合，并通过与同业机构例如说保险企业、证券企业、房地产企业等等业务合作，向顾客提供一种涵盖了多种金融产品与增殖服务一体化经营方式。
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4. 现今零售银行产品重要由八大类构成,根据复杂程度和对银行利润奉献程度。从最简朴和对银行利润奉献最小基本账户开始,然后依次是储蓄、保险(汽车、家户、债权人)、直接投资(股票、债券)、消费者贷款、信用卡、长期储蓄(人寿、养老、共同基金)和抵押贷款。
5. GE消费者金融服务向世界各地消费者、零售商和汽车经销商提供信用服务和金融产品，如私人信用卡、个人贷款、银行卡、汽车贷款和租赁、抵押贷款、团体旅行和购物卡、帐务合并、家庭财产贷款和信用保险。 这一部门意在通过直接向消费者提供个人信贷、按揭和双重用途信用卡，以充足运用这家美国企业集团在商家信用卡和销售融资上强大实力。
6. 美国花旗银行六大零售产品线:
(1)存款服务：A、支票(活期)账户；B、储蓄账户 C、定期账户(CD)；D、货币市场账户；E、退休储蓄账户；F、教育基金账户。 G、告知存款 H、大额可转让存单
(2)信贷服务：A、房地产抵押贷款；B、房屋、财产融资贷款；C、汽车贷款；D、信用卡循环贷款。
(3)支付服务：A、支票托收；B、 自动付款、 自动存款(ACH)；C、信用卡付款；D、转账划拨；E、借记卡付款。
(4)投资理财服务：A、共同基金销售； B、个人退休基金(1RA)计划、销售、管理；C、教育基金；D、个人财务规划，投资征询。E、交易服务
(5)保险服务：人寿、财产等保险零售。
(6)电子银行服务：A、网上银行服务 B、自助银行服务 C、电话银行服务
7. 零售产品发展特性：
（1） 产品多元化
l 全能银行制度复归在零售银行业务中体现是,银行通过多种渠道向客户交叉销售全面银行、保险和资本市场产品与服务。
l 零售银行产品多样化则体现为每一大产品类别下又有众多针对不一样类型客户需求产品。
l 保险和资本市场产品重要由银行集团保险子企业、资产管理子企业生产,或是与保险企业、资产管理企业结成战略联盟,通过银行分支网络销售。
l 多种顾问、服务已经成为零售银行业务中一项重要内容,包括投资顾问、私人银行顾问、财务规划顾问.尚有股票交易服务、信托服务、个人税收服务、遗嘱和执行人服务以及地产管理服务等等。
（2） 产品批量化、商品化
l 服务和产品批量化、商品化和个性化、定制化结合是银行争取和稳定客户重要方略手段。
l 美国零售银行业务目前总状况是：产品自身愈加原则化、商品化，但市场开发和产品组合却愈加个性化，定制化。
（3） 服务效率化
（4） 竞争剧烈化
由于进入门槛低，因此零售是银行业务中竞争压力最大一种领域。
8. 世界各大银行零售产品创新实例
（1） 富国银行——“我开支汇报”理财服务
l 客户可随时随地查阅每日个人开支合并概要。
l 汇报将客户支票卡、信用卡、支票账户和账单付款等开支往来简便地综合在一起，按客户熟悉方式分类，透过安全互联网银行页面读取，并且每日自动更新。
（2） 美洲银行——无费用住房贷款
l 符合贷款协议条款客户免除滞期以及还款或支票还款费用。
l 特点如下：
Ø 固定利率贷款选择方案——借款人容许在其贷款额度内最多申请3笔固定利率贷款，无需反复申请。利息增长状况下尤为有利。
Ø 灵活还款选择方案——客户可以选择在每个还款期仅返还贷款固定利息部分，或者是固定还款金额。
Ø 免除呆滞费——美洲银行对于没有使用贷款额度不收取罚金或费用，并且返还所有本金都可以用作未来贷款。
Ø 无最低提款规定——不规定客户详细提款金额，并且利息也不取决于提款额。
Ø 扣款利息减免——自动从客户在美洲银行支票账户或储蓄账户中扣划还款金将享有利息减免。
Ø 额外费用节省——银行优惠利率可以拓展至范围更为广泛支票与抵押业务方面。
Ø 使用便捷——贷款人可以通过支票、银行中心、电话银行或网上银行来获取贷款额度。Equity Maximizer 维萨贷款卡持有人在重要各州都可以通过贷款卡使用贷款。
Ø 客户负责对任何财产以及洪灾进行投保。
Ø 贷款额度超过50万美元客户要支付产权费、评估费以及政府印花税、税收以及所需财产或洪灾投保费用。
（3） 荷兰银行——零售衍生产品
（4） 荷兰银行——利率掉期新品
（5） 巴克莱——股票挂钩债券
（6） 法国兴业——股票挂钩票据
（7） 瑞银——香港零售基金产品（商品挂钩保证基金）
（8） 汇丰——中小企业无担保贷款
l 汇丰将提供5万到15万卢比无担保信用额度。但借款方若选择以定期存款形式存入最低25%保证金，则最高可申请35万卢比贷款。一年期之内贷款利率为16%到19%，每年调整一次。
l 汇丰提供与信用额度相似信贷便利，中小企业单位可仅根据实际使用额度支付利息，在偿还时也可灵活变通，而不会招致罚息。
（9） ING——特色网银
l 提供一般储蓄账户与定期存单业务以及品种有限浮动利率抵押产品。客户必须要通过电话、邮寄或是网络来获取服务。
l ING电子银行重要吸引力在于没有费用、没有最低余额规定以及竞争性利率实用型储蓄账户。
9. 零售服务定价
l 银行成功秘诀就是实行创新价格战略，集中满足客户需求，即所谓“价格价值”，并且通过有效作价流程执行这一战略。这个流程包括五步：战略、考察现实状况、价格决策、实行、审计/监控。不过他表达诸多银行并没有遵照系统化、原则化价格决策流程。
l 定价艺术在于应用智能客户化价格手段来探索客户对价格接受程度。其中最有价值手段包括非线性定价、多人定价、价格捆绑。
10. 客户管理
（1） 客户群分类
l Massive业务（大众业务）——存款、信用卡、转账、代收代付
l Middle Level客户——买房-按揭业务，小额贷款-装修、旅游，投资-股票、债券、基金、保险，在中国这是一种不停壮大群体
l TOP LEVEL客户——税务筹划、遗产安排和财富保值、增值
（2） 客户关系管理（CRM）流程
以西班牙BBVA银行为例
l 第一步：客户细分
客户划分为7个类别:
Ø 基本需求客户,拥有基本产品和服务,如拥有直接借记帐户、开立支票和帐单支付服务客户；
Ø 交易性客户,活跃地使用信用卡以及基本客户服务；
Ø 储蓄者,一般拥有基本产品并持有定期存款或受担保共同基金；
Ø 复杂客户,承受风险比较多,在储蓄者持有产品之外,还拥有共同基金和养老基金；
Ø 投资者客户,追求高风险、高收益,一般拥有股票或高收益产品；
Ø 借款人客户,除了交易性服务还持有抵押贷款或消费者贷款；
Ø 富有客户,不仅从银行借款还持有高风险投资产品
l 第二步：一对一价值管理
Ø 从既有潜在客户中识别出潜在高价值客户,并且设计出与每一种客户接触方略
Ø 把客户获得到第一年定为两个阶段,第三阶段是价值管理,最终是留存。在每个阶段有不一样方略,把握交叉销售时机。尤其是对那些与银行建立关系第一年客户,开发出8种靠近方略,将每一种新客户与100名类似客户进行比较,然后对其资金状况、银行预期要获取收益以及客户风险厌恶程度和也许偏好产品组合进行估计,设计出获得价值战略,进行实行。
l 第三步：产品与渠道管理
Ø 在销售渠道上,一般是透过度支销售比较复杂、金额比较大产品,而比较简朴产品如卡产品或保险则通过多种电子渠道。
Ø 以CRM为基础,改善零售信贷定价机制。贷款最低提议价格由资金成本决定,再加上信用风险利差,减去一定由也许交叉销售机会所决定金额。
l 第四步：形成一体化模式
Ø 将客户提成需要通过大众化营销标定客户与需要提供独特处理方案服务客户。
Ø 使用互联网为关键客户服务并向其交叉销售产品,用直接渠道尤其是电话营销等向低价值客户（不一定是不富裕而是对于银行而言价值比较低）销售低价值产品,而分支则用于向高价值客户提供金融处理方案。
（3） 花旗银行个人客户管理实例
l 重要特点：
Ø 一是优质、全方位服务能力。
Ø 二是开展客户服务理论研究。
² 顾客活动周期（CAC）这种模式涵括了顾客购置前、中、后所进行所有活动。研究顾客活动周期过程是，描绘出顾客追求他们想要成果所经历几种关键增值阶段，然后对每个关键阶段增值机会进行评估。
Ø 三是无处不在客户服务措施。
Ø 四是健全客户关系管理制度。
² 第一、与客户保持“持续关系”。
² 第二、为客户提供全面服务。
² 第三、为客户提供个性化服务。
² 第四、实行客户经理制。
l 启示：
Ø 从花旗银行个人金融业务特点可以看出，按照营销管理思想，以差异服务为特色，以先进计算机设备和软件为依托，由银行专家型人才根据客户需求，对多种个人金融产品进行有针对性业务组合和创新，产生出满足中高层个人客户增值、保值资产及安全、以便投资需求一种个人综合金融产品。
Ø 重视进行客户分层和产品市场定位，向优质客户提供更完善、周全服务。
Ø 个人客户分布广泛、数量庞大，要全面掌握客户立体信息资料，必须有功能强大计算机技术和网络技术支持，才能完毕“海量”数据搜集、加工、分析和存储。
（4） 美洲银行客户管理实例
l 建立了一种中央数据仓库，采用NCR Teradata 处理方案，把各个分行系统中数据都集中到中央库来
l 业务人员可以通过度析银行客户群数据，判断哪些类型或具有什么特性客户最有也许购置哪一种产品或服务。
（5） 富国银行客户管理实例
l 其成功原因之一就是在怎样发现优质客户和留住优质客户上做了大量研究，使服务优质客户成为企业每一种部门工作中心。
l 优质客户应当具有两个条件：首先是在银行和客户间要具有一定程度信任和依赖关系，第二是客户能为银行带来可观经济效益。
l 综合性商业银行对客户价值评估大体可以提成两个环节：
Ø 第一、对于一种特定部门或产品，可以根据银行实际收入，销售和服务费用，客户风险等数据来制定出一种统一客户价值指标。
Ø 第二、大量客户研究证明，在一种多产品综合性商业银行里，成为优质客户首要条件是在银行和客户间要具有一定程度信任和依赖关系。最理想客户是那些获利潜力高并把所有金融业务都交给同一银行客户。此类客户常常称为“高值关系客户”。
l 如下措施是银行吸引并留住优质客户关键：
Ø 首先，一种银行要有某些真正领先市场产品，即所谓“拳头产品”。这些产品是有效地吸引新客户重要机制。
Ø 第二，顾客一旦通过拳头产品或其他渠道成为客户，银行应不停地分析客户需求，交叉销售其他高值产品。
² 一种银行要在交叉销售上成功，必须要做好三件事：第一是服务质量；第二是要建立一套有效销售管理系统；第三是要在产品设计上以交叉销售和交叉使用为中心不停创新，使购置多项产品高值关系客户确实得到价格上优惠和使用上便利。
Ø 第三，美国银行一般每年要丢失百分之十到二十客户，因此留住优质客户也是发展关键之一。
² 留住客户关键是两件事：首先当然是优秀服务质量，百分之六十以上客户离开重要原因是由于服务质量。另一方面是交叉销售，客户拥有产品数量越多，对银行依赖越大，流失也许性越小。
11. 银行重要零售营销渠道
（1） 自动柜员机
l ATM将继续扩展
l 超级市场、杂货店等非银行机构拥有ATM正在与银行竞争客户
l ATM替代产品正在吞食其市场份额
l ATM向多功能发展
（2） 电话银行业务
l 电话银行重要功能：账户信息查询、交易信息查询、电话交易执行、电话委托交易、客户资源服务以及营销功能。
（3） 网上银行
l 低成本、以便、高效
（4） 分支网点
12. 零售渠道发展特点
l 技术含量越来越高，技术手段也日益成为银行成功从事零售业务关键之一。
l 多种渠道——分行、电话银行、ATM、网上银行、个人对个人、自动销售、汽车银行、超级市场营业点等等交叉结合使用，将是银行零售业务经销重要趋势之一。
l 分支机构作用得到重新认识。
l 多种产品交叉销售，灵活组合，根据客户详细需要量身定制，在任何状况下都不对客户说“不”，尽量满足客户细微、特殊规定，是银行零售硬功夫。
l 客户关系和人际推销能力将成为稳定老客户和开发新客户重要条件。
l 向客户提供一体化、合并财务汇报，让客户可以通过单一汇报即对自己银行财务状况一目了然，是零售银行业务中维持客户基础另一重要措施。
l 搜集、管理和在行业线之间分享客户信息资料，以供各产品部门有放矢地推销产品服务，是银行对老客户销售新产品，和产品线之间交叉销售重要手段，已成为美国零售银行业市场开发技术重要趋势。
l 不按产品分割，不搞各自为政，将零售银行业务作为一种产品集合，向客户销售，并实行客户经理制，由客户经理而非个别部门代表零售业务处理客户关系，是美国银行零售业务另一发展趋势。
13. 多渠道零售服务模式
（1） 交叉销售发展
l 商业银行综合化经营动因之一就是要向客户交叉销售金融产品,实现收入最大化与单位固定成本最小化,获得范围经济利益。
l 零售银行业经历了从最早单一分行分销，发展到多渠道分行分销与电子化分销并存阶段。目前又开始从多渠道并存向多渠道交叉过渡——多种销售渠道不再是各行其是，而是互相连接、互动
（2） 互联网发展
l 网上银行业务发展有如下几种特点：
Ø 其一、新时代网络银行愈加务实。
Ø 其二、是提供合适产品。
Ø 第三、是通过账单支付吸引并留住网上客户。
（3） 老式网点发展
l 虽然以互联网为代表多种新兴渠道蓬勃发展。但老式物理分支网点在零售银行产品多种分销渠道中仍然具有难以取代地位,在渠道组合中执行着许多关键性功能。
l 对于复杂零售产品销售和收入发明,分支仍然是最重要渠道,并且分支重要性随产品复杂性而提高,是售卖抵押贷款、人寿保险、投资和支票账户关键渠道。
l 分支网点全新面貌：
Ø 分支业务模式重塑
² 其中心是把老式“出纳网点”再造为产品销售中心和利润中心。首先是将多数交易性业务导向自助机具。将后台操作集中到后台处理中心,由此形成“无负载”分支,减少运行成本、减少员工数量。使分支网点可以专门交叉销售有利润产品和附加服务。另一方面是银行分支员工由柜员转变为顾问型销售员。
Ø 改善分支内部分区设置
² 对分支内每个功能区域划分精心布置、精心设计使分支销售功能最大化，已成为原则行业做法。
² 经典布置是三个分区:网点前端设数台多功能ATM和其他自助机具。有可以直接登陆该银行网上银行电脑，引导接待人员随时关注着客户神态，根据客户要办理业务引导向不一样区域,鼓励并协助客户使用多种自助机具,碰到对机具陌生客户就耐心地讲解辅导直到客户能自如使用；下一种分区是柜员区,柜员数量减少。一般不处理复杂业务,不进行交叉销售,交易速度非常快；最终一种分区是顾问或销售人员区,这个分区在一种分支内所占空间最大,每位顾问均有一种设备齐全独立、私密空间,使客户感到安全踏实。
Ø 内部环境改造
² 除了服务,成功银行分支还要有通过深思熟虑设计环境,使客户在其中感到舒适,使员工可以有效率地操作。过去,分支形象设计最重视是安全性和结实性，而目前,分支形象设计更重视开放透明、便于沟通但又兼顾客户私密,并可以吸引更多客户进入。
² 大力发展超市网点等新型分支网络
² 许多银行在分支再造中把新分支网点开到客户脚步已经进入地方,多数状况下是把银行网点开到超级市场,由于这里人群密集、流动量大。店内网点优势是成本比老式网点低，实现盈利更快。
Ø 分支管理方式多样化
² 总体上，银行分支业务经营自主权是不停扩大,银行总行与各分支形成中心辐射式组织管理构造,总行是经营决策中心,信用资产审批中心,产品创新中心,技术支持中心和后勤服务中心.而分支是销售中心。