营销、销售、服务管理中应注意的内控问题.doc

营销、销售和服务管理中应注意的内控问题

营销、销售和服务
品牌管理/营销
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市场研究
市场研究涉及到评估用户需求、预测对特定产品的需求及监控有关趋势和新的发展。

标准

可能造成的后果
用户需求，有竞争的价格、
规章制度的制定及其它影响
因素的当前措施应由有能力
人员收集和分析。用可靠的
方法达到预算及信息需求所
要求的准确性和详细性。

·缺乏准确及时的有关竞争者的统计
、成功和失败及潜在和现有客户
需求的信息可能导致得出错误的管
理层决定，造成市场占有率的丧失.

·不能遵循规章要求或不能认识环境
趋势可能导致违法而造成刑事处罚
、市场占有率丧失或不利的公众形
象。
·可能不能生产出足够的满足市场需
求的成功产品。
·不能及时确定关键细节，可能延误
产品进入市场，造成损失。
·过早发布信息或未经授权发表保密
资料可能导致竞争优势的丧失。
·不适当的营销战略，可造成用户投
诉、竞争者法律诉讼或刑事制裁。

建议：__________________________________

· 事先指定的管理层应审查和批准研究预算及信息要求。
· 评估及报告研究结果的责任委托给具有业务专长和商业知识的内部或
外部人员以便提供准确而有关的信息。
· 在整个产品生命周期的各阶段精心研究，如：
－数据收集应安排在产品开发相同时间进行，主要信息应从一个以上的
资源或方法中获得；

营销、销售和服务
品牌管理/营销
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－在产品计划初期应确定目标客户及目标价格；
－审查主要竞争者的价格定位、施行战略及产品促销活动；
－确立的持续定期评估公司产品和服务的过程，以确定是否需对产品价
格、内容或市场定位进行改变；

· 各项市场研究应加以协调以确保数据令人满意并完整，包括：
－确定信息要求以制定研究程序；
－计划研究活动,应包括来自足够的方面(包括重要客户)的参与:
－收集有关竞争性产品成功和失败的最新信息；
－由有能力的客观的人员及时审查研究结论。

· 利用历史发展趋势，用户参考意见或竞争性活动来预测产品的预期表
现.对照预测,评估实际结果以评估预测方法的可行性和准确性。
· 监控和评估法律和规章等变化趋势以确定对产品计划的影响。
· 使用通用的程序编写研究结论并将其与合适的使用者(如，设计、工
程、广告、现场代表)交流。
· 记录建议和决定保留供以后检查。
· 信息加以保护，以防不恰当或未经授权使用。

定价
定价涉及计划及实施产品定价战略以符合财务和经营目的。
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标准

可能造成的后果
制定定价及奖励决定并加以
批准，程序及交流并符合适
用的法律和法规。

·定价不正确可导致利润减少，竞争
劣势和/或失去市场占有率。
·无效的刺激规划可能导致不能达到
营销目的。
·不适当的转让价格可能造成不正确
的财务报告或刑事处罚。
·确定价格时与竞争者串通可能造成
刑事处罚、入狱或罚款。
·不良确定或误传的定价可能导致公
司收入减少或违反定价法律。
·过早发布信息或未经授权发表保密
资料可能导致竞争优势的丧失。

建议：__________________________________

· 定价和促销决定应考虑营销、成本及其它有影响的因素。
· 关注政治和经济条件以确定是否按需要改变定价(如，零售、打折
扣)。
· 公司不就有关定价问题与直接竞争者或相互竞争的经销商集团订
立协议。
· 事先指定的管理层代表应检查并批准定价和促销建议。
· 定期独立审查标准的价目表。
· 应检查以确保向同类用户(如，制造商、经销商、批发商)收取统一
价格。
· 严格授权改动价格主文件，职责应分离。参见本手册的财务－开票。
· 审查所有产品的定价，监控未定价产品及定价错误产品并及时纠正。
· 至于新产品和滞销产品：
－在新产品计划开始时，应确定目标价格；
－产品价格与市价比较；
－制造商建议的零售价或产品目录价应加以批准和公布；
－定价的变动应及时通知到组织中受影响各部门以及现场代表、经销商
、分销商及采购员。
· 编写促销建议(如，回扣、价格支持、租赁津贴、特种折扣条款)应
传达至现场代表、经销商和分销商。
· 评估价格变动或促销的市场反映，包括：
－获得用户有关价格或促销的反馈；
－实际销售和利润与目标作比较并向管理层报告；
－促销计划的效果。
· 定期复阅公司实体之间的转移价格，对转移价的变动应记录下来
并由管理层批准，如需要时，可咨询税务部。
· 信息应加以保护防止不恰当或未经授权使用。

推销、促销和广告

推销、促销和广告包括促销活动的计划和实施以提高经销商和批发商的效率。
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标准

可能造成的后果
广告和促销活动需经批准，
制定预算并报告，应符合预
定的标准且遵照当地的法律
、法规和公司的政策。

·未能有效地或最经济地利用资源，
造成费用超支或错过最后期限。
·低劣的或措词攻击性广告将给公司
带来麻烦或法律诉讼案件。
·协调不力可能造成市场占有率丧失.
·对代理或促销活动不加控制，可能
造成费用过大。
·错误的产品索赔造成罚款或刑事处
罚。
·可能发生偏袒经销商、批发商或顾
客。
·在制定促销计划时，可能发生竞争
者之间的勾结，引来刑事处罚、入
狱或罚款。
·过早泄露信息或未经授权批准泄露
保密资料，会造成竞争优势的丧失.

建议：__________________________________

· 填写促销材料和服务的采购申请单，申请单经批准后提交至全球采购
部。参见公司采购申请。
· 制定促销计划/材料和广告的预算，预算需经公司管理层批准。
· 在促销计划和竞争方面，公司不与直接竞争者或内部互相竞争的经销团体组签订协议。
· 促销和广告活动应与营销计划比较。
· 促销和广告活动应经预先指定的管理层代表，如需要并经法律部，审
查和批准。
· 制定并编制广告标准，如，
－可接受的广告媒体 (电视、收音机、报纸等)；
－礼仪及品味的标准；
－公司名称和商标的使用和控制。
· 合适处，建议个别经销商及批发商，就有关符合当地有关广告和促
销计划的法律和法规问题寻找法律顾问。
· 编写促销计划。经批准后，传达至现场代表、经销商和批发商。
· 现场代表、经销商和批发商接受有关产品和推销计划的培训。
· 经常评估促销活动和经销商/批发商活动，定期对照确定的公司准则
进行审计。
· 应检查销售小册子、样本、定购或销售简报的准确性及完整性。
· 用于广告中的所有有关产品的声明均有根据的，并保留原有记录。
· 按照法律和法规确定并报告促销商品及奖励的合理的市场价值。
· 由DELPHI资助的营销协会、经销商或批发商发生的促销支出应加以
监督和审查。
· 公司有关礼品和礼金政策应以书面形式传达至职工和供应商。
· 应确定可能造成影响其客观性的促销或广告职工的利益冲突，书面记
录并定期更新。
· 资料应加以保护防止不适当或未经授权使用。

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标准

可能造成的后果
根据法律、法规和公司政策,
产品展示、财产及促销资料
应费用化，并进行跟踪并保
管。

·资产清单不充分可造成公司资产丢
失。
·销售或捐赠后，财产可能被误用，
造成刑事处罚或诉讼。
·由于财产的疏忽使用和展示，可能
损害经销商、用户或旁观者。

建议：__________________________________

· 保存展示、物品及促销资料的清单。
· 定期实地盘存展示品、物品及促销材料并与清单一致。
· 在运输、展示或放入仓库时，应充分保护展示品、物品。
· 展示品和物品的清理应加以审查并作书面批准。

营销、销售和服务
销售
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销售涉及处理定单、支持销售代表, 经销商、分销商及其它用户的需求.

标准

可能造成的后果
根据预定的定购配置、收集
、安排、处理和批准定单，
所有均应符合公司政策。

·定单处理低效，导致不能符合用户
需求或工厂关闭。
·产品的偏向性分配造成经销商和分
销商的不满。

建议：__________________________________

· 建立对付禁运国家的政策和出口政策并传达至有关部门、现场代表、
经销商和分销商并加以监督。
· 关注政策和经济条件以确定是否需修改定单处理过程。
· 应具有有关处理定单和分配的现有的当地/分部的程序并使之保持最
新状态。
· 根据客观准则(如，历史销售，渗入市场)，把产品在经销商和分销
商间的分配，分配计划的变动应经批准和记录。
· 报价或价格估算应基于批准的价目表。
· 进厂定单应对照批准的生产配置和/或库存部件的数量加以复阅。
· 经销商和分销商定单应加以分类和按优先权顺序处理。
· 撤销费用和与销售约定有关的其它负债经过复阅并由管理层确认。
· 定期检查并解决未解决的定单。
· 公司有关礼品和礼金政策以书面形式向职工、经销商和分销商传达。
· 发现、记录并定期更新可能影响销售雇员客观性的潜在的利益冲突。

标准

可能造成的后果
对照目标监控销售和能力，
并提供估计数据以指导生
产计划的制定及部件库存的
补充。

·不准确的销售预测或报告可能造成
生产计划的中断或部件库存不足。
·不监控销售和库存可能造成高库存
量或成本过大。

建议：__________________________________

· 分析销售预测以指导生产计划制定。
· 监控产品供应和生产需求，目的是确定是否需对销售预测或定价政
策作变动，变动应由管理层审查及批准。
· 实际销售与预测的比较以评估经营业绩及预测的准确性。

标准

可能造成的后果
销售合同和特许协议含有标
准的术语并以批准的条款为
基础，记录并加以监控，
及符合卖方和买方的法规。

·未经授权批准的交易可能损害公司
的信誉。
·不准确或过期的销售协议可能减少
销售机会及减少公司收入。
·可能发生选定经销商、分销商或用
户的偏袒。
建议：__________________________________
· 向公司有关的实体和无关的第三方销售应记录并以书面形式签署。
· 保存授权分销点目录清单并及时更新，审查文件以确保只通过这些
分销点进行销售。

· 合同使用标准的公司条款、对标准语言的偏差应由法律部和管理层
审查和批准。
· 特许和批发协议应明确说明经销商和分销商的允许业务范围。
· 对于以佣金形式销售的销售代表，其销售业绩应注意监控：
－在支付佣金之前，应单独审查其销售记录；
－产品定单应加以跟踪以确保无随后的取消；
－报告的销售应与实际发票比较；
－支付的佣金应与批准的佣金计划比较。

营销、销售和服务
服务
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服务包括修理产品及对用户需求作出响应。

标准

可能造成的后果
为经销商、分销商和客户制
定维修程序及退货计划，他
们应遵守这些程序和计划，
并针对预先建立的公司准则
加以报告、监控和审计。

·不监控服务活动和计划可能造成成
本过大或欺诈。
·不完成维修可能导致用户不满并丧
失市场占有率。
·可能未捕捉到维修信息。
·保持错误记录造成成本的分类错误.
·不遵循适用法律和法规可能造成刑
事处罚或诉讼。
·取消活动的不恰当方式及其负面宣
传造成市场占有率桑失。

建议：__________________________________

· 制定用户服务的预算并经公司管理层批准。
· 制定服务手册，特种政策公告及部件退回程序并向现场代表、经销
商、分销商及其它用户公布。
· 建立产品维修或退回作允许补偿的准则，不符合政策的应以书面形式
记录、批准及通过个别信誉方针的调整加以处理。
· 授权的经销商/分销商雇员应加以培训，并根据预定准则并在成功完
成培训时进行鉴定。
· 在支付款额之前，应审查产品的再次采购并书面批准。
· 信贷或调整的控制和批准应有书面记录，防止重复支付。
· 修理和部件退回应持续一致地跟踪、分析、记录和报告，包括：
－追踪每个供应商的成本至支持的发票；
－定期评估预提款与实际数差异；
－制定并保持损坏产品或次品的退回和处理要求；
－保修成本和不合格部件应加以测定并分析；
－数据向设计和工程部报告；
－保持维修记录，允许独立检查维修业务及作比较性分析。
· 测试并评估服务工具及服务部件，监控库存量以保持足够的库存。
· 在开展安全宣传活动时，应遵循已建立的程序，安全宣传活动应加
以监控、分析和审计。
· 法律部编制关于产品责任问题的准则。
· 来自政府部门的要求及报告应由预先规定的管理层处理并由合适人
员检查及编制成文。
· 审查服务申请，与用户联系以验证是否提供了令人满意的服务。

标准

可能造成的后果
对照公司准则，独立衡量用
户服务。

·不衡量和评估用户的满意性可能造
成市场占有率的丧失。
·对用户投诉不作出反应将造成负面
影响或诉讼。
·不监控服务实践可能造成成本过大.

建议：__________________________________

· 以一致方式，记录用户投诉编制成文并作调查和解决，如：
－建立用户服务中心处理用户问题；
－记录与用户的联络以及解决客户问题的具体方式；
－遵循满意性或再次采购的仲裁裁决的时限；
－用户信函应加以保密及适当保管。
· 评估用户协助计划。
· 调查用户以评估满意性并对低满意性作出补救措施。

营销、销售和服务
经销商、分销商和客户管理 _____________________________________________________________

经销商、分销商和客户管理涉及计划及管理公司客户的关系，向客
户提供公司产品和服务。

标准

可能造成的后果
网络计划(与正确数量的实施
和地点联系)应根据市场要求
加以批准并作预算和交流，
计划应符合规定的标准。

·销售点太少可能导致市场占有率太
低。
·销售点太多可能造成成本过大。
·变化可能造成损害经销商/分销商支
持。

建议：__________________________________

· 制定财产管理预算，并经公司管理层批准，其包括：
－战略性财产购买的资本要求；
－管理现有的设施直到指定合适的替换经销商为止。
· 评估某个区域的经销商和分销商点的最佳配置。
· 事先指定的经理代表应检查和批准经销商点布局或特许权调整。
· 保持一份公开分销点的替补对象清单。
· 确立销售和服务设施的外观和质量标准。
· 定期评估财产投资计划，确保财产只在战略需求时才保留。

标准

可能造成的后果
经销商、分销商和客户的活
动和业绩，根据预定目标加
以监控和评估以确定何处需
要另外的支持。

·不对经销商或分销商问题作出响应
，可能导致不满意和丧失市场占有
率。
·不能做到正确的资源分配和使用，
将导致竞争劣势和成本过大。

建议：__________________________________
· 建立顾问委员会，检查及批准政策修改并促进公司与经销商和分
销商之间的交流。
· 制定监督和监控活动的预算，预算由公司管理层批准。
· 确立对经销商和分销商的财务、系统和授权限制，并作交流和监控。
· 对照预定的原则,评估主要客户(如，利润幅度、支付符合销售条件)。
· 在规定间隔时间内，经销商和分销商应编制准确的经营报告及试算
平衡表并提交公司。
· 定期复阅应收帐款的帐龄分析，对过期余款及时做后续工作。
· 向经销商或分销商提供帮助，解释及符合有关特许权协议中的要求.
· 测试提供给经销商、分销商和其它客户的信贷以确保正确，保留详细资料支持授权和信贷批准。