创新物业管理客户工作管理手册.doc

创新物业管理客户工作管理手册

84
2020年5月29日
文档仅供参考

北京创新物业管理
有限责任公司
客户部工作手册

客户部工作手册目录

序号
内容
编号
页码
保存期限
1
客户部岗位架构图
CXWY-KH-GZSC-01
2
一年
2
客户部经理岗位职责
CXWY-KH-GZSC-02

三年
3
客户部经理助理岗位职责
CXWY-KH-GZSC-03

三年
4
客户部主任岗位职责
CXWY-KH-GZSC-04
4-5
三年
5
客户部清洁主任岗位职责
CXWY-KH-GZSC-05
6-7
三年
6
康体中心岗位职责
CXWY-KH-GZSC-06
8-9
三年
7
秘书岗位职责
CXWY-KH-GZSC-07
10
三年
8
客户助理岗位职责
CXWY-KH-GZSC-08
11-13
三年
9
财务助理岗位职责
CXWY-KH-GZSC-09
14-15
三年
10
会议服务岗位职责
CXWY-KH-GZSC-10
16-17
三年
11
前台接待员岗位职责
CXWY-KH-GZSC-11
18-19
三年
12
报刊/邮件分发员岗位职责
CXWY-KH-GZSC-12
20
三年
13
园艺工岗位职责
CXWY-KH-GZSC-13
21-22
三年
14
保洁员岗位职责
CXWY-KH-GZSC-14
23-24
三年
15
投诉管理制度
CXWY-KH-GZSC-15
26
三年
16
回访制度
CXWY-KH-GZSC-16
27
三年
17
空房巡视制度
CXWY-KH-GZSC-17
28
三年
18
邮政服务制度
CXWY-KH-GZSC-18
29
三年
19
财务费用催收制度
CXWY-KH-GZSC-19
30
三年
20
收楼工作流程
CXWY-KH-GZSC-20
32-33
三年
21
办理电视信号接收工作流程
CXWY-KH-GZSC-21
34-35
三年
22
工程报修工作流程
CXWY-KH-GZSC-22
36-37
三年
23
突发事件处理预案
CXWY-KH-GZSC-23
39-42
三年
24
外围环境清洁程序
CXWY-KH-GZSC-24
44
三年
25
门厅大堂清洁程序
CXWY-KH-GZSC-25
45
三年
26
卫生间清洁程序
CXWY-KH-GZSC-26
46-47
三年
27
电梯、电扶梯清洁程序
CXWY-KH-GZSC-27
48
三年
28
走廊、楼梯清洁程序
CXWY-KH-GZSC-28
49
三年
29
地下车库清洁程序
CXWY-KH-GZSC-29
50
三年
30
入室保洁清洁程序
CXWY-KH-GZSC-30
51
三年
31
玻璃擦拭清洁程序
CXWY-KH-GZSC-31
52
三年
32
地毯清洗程序
CXWY-KH-GZSC-32
53
三年
33
地面打蜡程序
CXWY-KH-GZSC-33
54
三年
34
清洁检查标准
CXWY-KH-GZSC-34
56-58
三年

CXWY-KH-GZSC-01
客户部岗位架构图

客户部经理

经理助理
清洁主管

邮件分拣

领班

吴剑
前

台

保

洁

会议服务

财务助理

康
体
服
务
员

客户主管
助

理

文员
/
档案

教练
绿

化

注:客户部编制为28人,其中前台3人、助理5人、绿化工2人、保洁员2人。(会议服务员中1人为23层首长办公区专用)

客户部岗位职责

CXWY-KH-GZSC-04
客户主任

1.0 岗位职责:
1.1 协助客户服务部经理工作,定期向上级汇报会展中心的收楼、装修、入住进度等情况,并做部门月工作总结。
1.2 全面掌握大厦的入住情况,经过提供优质的服务,确保大厦租售率。
1.3 协助经理主持项目中心日常工作,包括新入住顾客迎新工作及定期拜访工作。
1.4 了解项目中心管理费及市政费缴交情况,协助财务部催收管理费。
1.5 督导下级员工的工作,负责职工的政治思想教育,培养员工树立”宾客至上”的服务理念,不断提高服务质量。
1.6 督导所属部门助理、前台人员,委派工作任务,明确各项责任并及时获得下级人员执行情况的信息,以便及时调整各项工作部署。
1.7 协助经理培训和鼓励员工,使其保持高度的工作积极性,使各项服务达到优质水平,不断完善各部门各岗位的工作程序,保证各岗位工作正常运行。
1.8 指导、激励、评价员工的工作,公平待人,正确运用批评和表扬手段,独立解决顾客的各种投诉。
1.9 积极与相关部门协调联系,配合工作,加强横向沟通。
1.10 协助经理制定及修改部门各岗位职责,提出各岗位的聘任和解聘。
1.11 协助经理加强与政府有关部门联系,熟悉掌握并执行国家及北京市关于物业管理的政策法规,作好协调,使管理能顺利进行。
1.12 熟悉顾客资料,包括名称、位置、经营范围、联系人等各类情况,与客户保持良好合作关系。
1.13 加强巡视,及时发现并处理不安全隐患,处理完毕后,填写特殊事件报告。
2.0 职位描述
2.1 指导助理为大厦内业/租户办理入住、装修、撤租手续,并将情况及时上报经理。
2.2 检查、监督助理的日常工作。
2.3 协助经理主持本部门日常工作,做好工作总结及计划工作。
2.4 了解项目中心管理费及市政费缴交情况,协助财务部催收管理费。
2.5 督导所属部门助理、前台人员,委派工作任务,交代各项工作并及时获得下级人员执行情况的信息,以便及时调整各项工作部署。
2.6 协助经理做好部门培训计划,定期对员工进行培训,使其保持高度的工作积极性,使各项服务达到优质水平,不断完善部门各岗位的工作程序,保证各岗位工作正常运行。
2.7 积极与相关部门协调工作联系,完善大厦各项服务。
2.8 协助经理对部门各岗位进行聘任和解聘工作。
2.9 定期进行客户拜访工作,与客户保持良好的合作关系。
3.0 权限范围
3.1 职责内工作处理权
3.2 指导和管理下级员工的管理权
3.3 对提高工作质量效率的建议权
4.0 工作内容及标准
4.1 工作时间:8:30-17:30
4.2 提前十分钟上岗,查看部门巡行纪录,跟进未完成事项。
4.3 负责制定部门日常工作计划,合理分配工作。
4.4 协同清洁主任监管外包公司各项工作,及时检查及时纠正。
4.5 8:30-9:30巡视A、B大堂各岗值班(前台员工是否按工作标准进行每日的客户迎接工作及日常接待工作)情况,外围园区卫生情况(绿植、大堂大理石地面、大堂玻璃、转门、水牌、草坪、花坛、树木、指示箭头、车位线、地砖、地沟、广告灯箱、大小三脚架、天马、装饰物、角塔、卫生间等)
4.6 对助理及前台不能处理的事情,做好处理及善后工作。
4.7 每日下午16:30主持部门例会,总结各岗一天工作中存在的问题,并进行分析讲解,安排明日工作。
4.8 定期组织部门员工进行培训,提高工作效率。
4.9 监督、检查相关人员做好大厦出租、使用情况的统计,并及时上报经理。
4.10 督导助理催交各业/租户物业费,保证每月收费率达100%。

CXWY-KH-GZSC-05
清洁主任

1.0 岗位职责
1.1 全面负责会展中心的清洁及绿植租摆工作,制定工作计划和目标,并做好外包公司的工作检查与工作汇报。
1.2 负责安排保洁公司员工的工作区域划分,检查员工的工作业绩。
1.3 监督检查各班次工作情况,使其正常运行。
1.4 负责制定工作程序、工作标准。
1.5 记录、报告所有区域的工程问题并检查落实。
1.6 估算各类消耗品的使用,并准备相应的替换量,监督清洁工具和机器设备的使用及保养,减少磨损,节约开支。
1.7 负责保洁员培训,并制定培训计划。
1.8 负责与其它相关部门的沟通,协调工作。
1.9 若遇突发事件,应及时上报客户服务部领导。
1.10 监督外包公司工作,每月召开保洁会议,发现并解决问题。
1.11 加强巡视,及时发现并处理不安全隐患。
2.0 职位描述
2.1 协助经理处理客户部日常工作。
2.2 负责清洁、绿植公司的监管工作,制定相关的管理措施、计划。
2.3 定期对外包公司做好检查工作并做好相关记录上领导。
2.4 负责安排保洁公司员工的工作区域划分,检查作业质量。
2.5 估算各类消耗品的使用,并准备相应的替换量,监督清洁工具和机器设备的使用及保养,减少磨损,节约开支。
2.6 参加外包公司例会,熟悉相关公司工作制度及工作流程。
2.7 做好公司各部门及外包公司的桥梁作用。
2.8 指导下级做好各项工作,做好客户拜访工作。
3.0 权限范围
3.1 职责内工作处理权
3.2 指导和管理下级员工的管理权
3.3 对提高工作质量效率的建议权
4.0 工作内容及标准:
4.1 工作时间:8:30-17:30
4.2 提前十分钟上岗,查看部门巡行纪录,跟进未完成事项。
4.3 监管保洁公司及绿植租摆公司的日常工作。
4.4 参与保洁公司及绿植租摆公司的工作计划与实施,及时检查及时纠正。
4.5 巡视时间
8:30-9:30 13:00-13:30 巡视A、B大堂,外围园区
9:30-11:00 13:30-14:30 巡视B15层-地库
11:00-12:30 14:00-15:30 巡视A座23层-B2办公区域
4.6 巡视内容
4.6.1 巡视A、B大堂,外围园区,华展地库(绿植、大堂大理石地面、 大堂玻璃、转门、水牌、草坪、花坛、树木、指示箭头、车位线、地砖、地沟、广告灯箱、大小三脚架、天马、装饰物、角塔、卫生间、办公室卫生等)
4.6.2 巡视B15层-地库(绿植、办公区域地毯、卫生间、客梯间大理石地面、客梯间、客梯轿箱、消防楼梯、消防梯轿箱、10层办公室、垃圾房、车位线、指示箭头、装饰物等)
4.6.3 巡视A座23层-B2办公区域(绿植、办公区域地毯、卫生间、客梯间大理石地面、客梯间、客梯轿箱、消防楼梯、库房、休息室)
4.7 每日下午16:00参加保洁公司例会,做好相应的总结及计划工作。
4.8 每日下午16:30参加部门例会,总结一天的工作,将客户助理在巡楼过程中发现的卫生情况归纳、总结做好相应处理。
4.9 给保洁公司(住场经理、领班)开会,总结一天工作,安排明日或节日工作,对工作中常出现的问题,要求保洁公司拿出相应的处理意见。
4.10 依据公司规章制度及工作要求、检查标准结合外包公司和园林工、内部保洁员的具体工作性质及其工作要求和标准对作业计划进行检查、督导并及时填写作业计划检查表、日常清洁检查表、园林绿化检查表,发现问题及时报修。
4.11 检查、督导外包公司、园林工、内部保洁员的工作情况(仪容仪表、礼节礼貌、工作程序),定期要求保洁公司对员工进行培训。

CXWY-KH-GZSC-06
康体中心教练及服务员

1.0 岗位职责
1.1 严格遵守公司的各项规章制度。
1.2 工作时禁止做与工作无关的事。
1.3 工作期间不得擅离职守,串岗聊天,打私人电话。
1.4 上班一律着工作服、佩戴工牌、衣冠整洁。
1.5 爱护各种设备设施及物品,注意安全防火。
1.6 对待客人要微笑服务,使用礼貌用语。
1.7 严格遵守考勤制度,有事提前请假,病假需有病假条,不得无故矿工、迟到、早退。
2.0 职务描述
2.1 负责向会员介绍康体中心的各项服务内容及收费标准。
2.2 办理会员入会手续。
2.3 随时巡视安全情况,发现问题及时通报各相关部门进行处理。
2.4 熟练掌握业务知识,加强销售意识。
2.5 经常与会员沟通,了解会员需求。
2.6 对会员提出的疑问及投诉做好解释和处理。
2.7 做好每日营业额的结算工作。
2.8 做好健身器械的安全及使用检查。
2.9 教练员做好训练计划,并给予会员指导及保护。
3.0 工作内容及标准
3.1 工作时间:10:00—22:00。
3.2 提前十分钟上岗,做好一切准备工作。
3.3 检查各区域卫生情况,发现问题及时清扫干净并保持整洁。
3.4 接待会员时要做到微笑服务、礼貌用语。
3.5 办理相关会员手续时,要准确无误,收取费用要唱收唱付,账不出错。
3.6 每日巡视,发现器械有损坏及时报修,保证会员的安全使用。
3.7 耐心细致的解答会员所提出的疑问,并在权利范围之内帮助她们解决问题。
3.8 随时保持所有器械设施的卫生及整齐。
3.9 营业时间结束后,要等会员离开并检查是否有客人遗忘的物品、设备设施是否有损坏,卫生是否干净整齐,然后关好所有电源、门窗方可离去。

CXWY-KH-GZSC-07
秘书

1.0 岗位职责
1.1 做好文书工作,做好每周召开之会议记录,做好与其它部门工作之联系与沟通。
1.2 负责各类文件处理工作及收发存档工作。
1.3 熟悉并了解本部门各级人员之工作岗位。
1.4 处理客户部的一切行政事务。
1.5 负责办公用品的发放及管理。
1.6 负责本部门三级培训体系的组织落实工作。
2.0 职位描述
2.1 负责部门文件档案的存档及管理。
2.2 负责部门公文的撰写与上报。
2.3 负责办公用品的管理与申报。
3.0 权限范围
3.1 职责内工作处理权。
3.2 对提高工作质量效率的建议权。
4.0 工作内容及标准
4.1 正常班:8:30-17:30。
4.2 提前十分钟上岗,做好准备工作。
4.3 跟进未完成工作。
4.4 协助主任做好部门培训工作。
4.5 各文件撰写及上报工作,及时跟踪工作进程。

CXWY-KH-GZSC-08
客户助理

1.0 岗位职责
1.1 协助主任工作,定期向上级汇报大厦设备使用及收楼、装修、入住进度报告等情况。
1.2 对本岗位各方面工作负责。
1.3 熟悉业户资料,经常与业户沟通,保持良好的合作关系。
1.4 定时巡岗,及时发现问题并解决问题。
1.5 外出巡岗,必须携带公司配备之通讯工具。
1.6 处理客人的问询,接待客人的电话申请。
1.7 监督装修人员正常施工,管理好装修物品。
1.8 及时处理客人投诉。
1.9 积极与相关部门协调工作,加强沟通。
1.10 协助其它岗位处理紧急情况。
1.11 熟悉业户资料,对业户的名称、位置、经营范围、负责人等情况了如指掌,与业户保持良好合作关系。
1.12 协助经理、主任进行客户迎新及定期客户回访工作。
1.13 处理突发事件,填写事故报告,并报上级主管。
1.14 经常巡视,及时发现并处理不安全隐患。
2.0 职位描述
2.1 帮助大厦内业/租户办理入住、装修、撤租手续,并将情况及时上报至上级主管。
2.2 进行日常巡视工作,及时准确地做好巡楼记录,将巡楼过程中发现的问题及时通报各相关部门,进行处理。
2.3 做好客户迎新工作,并定期对客户进行回访,将客户对大厦的意见及时反馈至项目中心,对于客户所提出的问题进行针对性整改,以便使部门工作达到更高的要求。
2.4 对客户提出的疑问及诉求做好解释、处理工作.
2.5 负责收缴大厦业/租户相关的物业管理费。
2.6 非巡楼时间如有管辖范围内的工单,应随工程人员同时上楼进行维修,便于跟进维修工作结果及增进客户关系。
2.7 如遇突发事件及时协调相关部门做好处理,并填写事故报告,并上报上级主管。
2.8 负责会展中心租户情况的统计,每月对空房进行巡视工作,将具体情况反馈至相关部门。
3.0 权限范围:
3.1 职责内工作处理权。
3.2 对提高工作质量效率的建议权。
4.0 工作内容及标准
4.1 早班:8:00-5:00 晚班:10:00-19:00
4.2 提前十分钟上岗,查看交班记录,做好工作计划。
4.3 早班员工到大堂为客户提供电梯呼叫服务,做好指引工作。工作时要主动向客户问好、问早,以此减少客户等待的时间。
4.4 9:00早班人员阅读昨日巡楼记录,查看是否有需要跟进的工作,做好此项工作并及时汇报。
4.5 巡视内容
4.5.1 公共区域(地面、墙壁、玻璃、壁灯、垃圾桶、灭火器、水牌、电梯、绿植、花盆等)、卫生间(面台、恭桶、小便器、镜面、纸篓、地面、墙面、卫生间门等)的卫生情况,如发现不符合清洁标准及时通知保洁进行清扫;
4.5.2 检查公共区域设备设施(照明、消火栓箱、玻璃、各种标识、)的完好情况,如发现损坏情况及时通知工程部进行维修,并跟进维修结果。
4.6 巡视过程中观察各业/租户是否有异常情况发生,如有及时通报相关部门。
4.7 协助其它部门为客户办理各项工作,如进场收楼、撤租验收。
4.8 每班次非巡视人员跟进报修工单,做好相关纪录。
4.9 认真接听客户的诉求电话,做好相应的解释及安抚工作。
4.10 认真填写每日工作记录,在每日例会时阐述一天工作情况,如有不能处理的工作及时提出,便于领导重新调整工作。
4,11 每日工作交接要详细记录,交接不清楚责任自负。
4.12 工作时间不得串岗、脱岗及聊天,严格遵守公司的各项规定。
4.13 工作时间认真负责,注重工作效率。
4.14 尽职尽责,当班时间出现问题,谁当班谁负责。
4.15 一切服从上级管理,确保各项工作顺利进行。遇到问题要及时上报(逐级上报,逐级负责)。
4.16 按规定着装,整齐干净,女士淡妆上岗,需盘头。
4.17 对客人要使用礼貌用语,保持正确站姿、微笑服务。
4.18 接听电话必须使用”您好服务台、不客气、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。
4.19 树立集体荣誉意识,团结合作;因个人矛盾影响工作将严肃处理。
4.20 每日下班前必须锁好物品柜;如有遗漏,谁当班谁负责。
4.21 病、事假要提前请假,部门经理批准后方可休假。

CXWY-KH-GZSC-09
财务助理

1.0 岗位职责
1.1 服从领导分配,定期向上级汇报大厦各项费用的收缴情况。
1.2 对本岗位各方面工作负责。
1.3 熟悉本岗的各项工作流程,并掌握各项费用的收缴标准。
1.4 每天计算收费率,并上报客户部经理。
1.5 每月25日出据各业/租户缴费通知单及费用明细,保证准时发放。
1.6 认真接待、接听客户的问询,并做好相应的处理及合理的解释。
1.7 制作每月的各种财务报表,并及时与财务核对,保证所有数据的准确性。
1.8 在工作中积极与相关部门进行协调、加强沟通,保证各项工作的顺利进行。
1.9 协助其它岗位处理紧急情况。
2.0 职位描述
2.1 做好每月缴费单的统计与出据数据工作,确保准时将帐单发出。
2.2 做好每月各项费用的应收、已收、欠费等统计工作。
2.3 按要求做好各项财务报表,并与财务核对,保证所统计各项数据的准确性。
2.4 对欠缴业/租户出据催缴通知单。
2.5 为客户解答各种关于费用核算的相关问题。
2.6 随时与财务部核对各项费用的收缴情况。
2.7 做好与本岗相关的各项数据录入工作。
3.0 权限范围
3.1 职责内工作处理权
3.2 对提高工作质量效率的建议权
4.0 工作内容及标准:
4.1 正常班: 8:30-17:30
4.2 提前十分钟上岗,做好工作计划。
4.3 接听电话必须使用”您好服务台、不客气、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。
4.4 每日下午16:30左右计算收费率,并与财务部收银员核对上报客户部经理
4.5 检查本岗工作所用的办公软件等运行情况是否正常。
4.6 保证每月25日统计大厦各业/租户各项费用支出情况,并出据缴费通知单及费用明细。
4.7 做好临时缴费通知单的发放工作。
4.8 工作时间不得串岗、脱岗及聊天,严格遵守公司的各项规定。
4.9 工作时间认真负责,注重工作效率。
4.10 绝对服从上级管理,确保各项工作顺利进行。遇到问题要及时上报(逐级上报,逐级负责)。
4.11 对客人要使用礼貌用语,保持正确站姿、微笑服务。
4.12 树立集体荣誉意识,团结合作;因个人矛盾影响工作将严肃处理。
4.13 病、事假要通报本部门经理批准,方可休息。

CXWY-KH-GZSC-10
会议服务员

1.0 岗位职责
1.1 严格遵守物业各项规章制度。
1.2 工作时禁止做与工作无关的事。
1.3 工作时不得擅离职守,非部门经理批准不得外出。
1.4 上班一律着工作服,佩带工牌,衣冠整洁。
1.5 严格按照服务程序服务,标准使用托盘,检查会议室设施及安全防火隐患。
1.6 工作期间不许接打私人电话。
1.7 举止端庄,不得拉手、搭肩、插兜遇到宾客主动让路,出入电梯让客人先行。
1.8 无论任何场所遇到任何人都要主动问好。
1.9 严格遵守考勤制度,有事须提前请假,病假带病假条,不得无故旷工、迟到、早退。
1.10 不得大声喧哗、追逐打闹、串岗聊天、占用公用物品或私自使用客人设备。
2.0 职务描述
2.1 负责向客户介绍会议场地及会议场所设备设施。
2.2 接到会议单后根据客户要求进行布场工作。
2.3 为客户提供相应的会议服务,除客户特殊说明。
2.4 每日巡视会议室安全情况,及时准确地做好巡视记录.将巡楼过程中发现的问题及时通报各相关部门,进行处理。
2.5 对客户提出的疑问及诉求做好解释、处理工作。
2.6 每月做好会议服务帐单的结算工作并报公司财务部。
3.0 工作内容及标准
3.1 工作时间:8:３0-17:３0(工作时间要根据会议时间进行调整)
3.2 提前十分钟上岗,做好准备工作。
3.3 会议工作流程:
3.3.1 准备工作
1) 接到会议通知单后,了解会议名称、性质、开会时间、会议人数及布置要求。
2) 根据会议人数和要求,确定会议的台型,并按照客人要求摆场。
3) 根据要求将所需的各种用具和设备准备好(会议桌、椅、茶杯、烟缸、纸、笔、小毛巾等)
4) 检查台型是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净、齐全摆放符合标准。
5) 将打印好的指示牌摆放在待定位置。
6) 按要求将所需用设备摆放就位,并调试好相关设备如麦克风、幻灯机、投影仪等。
7) 会议开始前半小时各准备工作完成(备好充分开水、调试音响、开启照明、控制空调温度)
8) 开会前十五分钟在门口迎接客人。
3.3.2 会议中服务
1) 客人来到会议室时,礼貌热情地向客人问好,请客人进入会议室入座。
2) 先到达的客人入座以后提供茶水服务,会议人员到齐后送上小毛巾。
3) 会议中一般每十五分钟为客人添加茶水、更换烟缸等,特殊情况可按客人要求服务。
4) 会议中间休息,要尽快整理会场,补充和更换各种用品。
5) 会议期间服务员要站于会议室门口,以便于随时解决客人会议中的服务要求直至会议结束。
3.3.3 会议结束的收尾工作
1) 会议结束服务员应站在门口,微笑着向客人道别。
2) 客人离开会议室后,仔细检查一遍会场,看是否有客人遗忘的东西和文件等,烟缸内的烟头是否熄灭,会议室的设备设施是否有损坏,并做好记录。
3) 将会议用具,设备设施整理好,关闭空调、电灯、门窗,并锁好会议室的门。

CXWY-KH-GZSC-11
前台接待员

1.0 岗位职责
1.1 每日提前10分钟签到上岗,不迟到、不早退,仪容仪表符合规定。
1.2 认真检查前台各项记录及物品是否齐全。详见访客登记表和物品迁出单。
1.3 礼貌接听顾客电话,热情解答顾客提出的问题,不能及时答复顾客的及时上报,事后给顾客圆满答复。
1.4 听到顾客的批评及投诉,应态度冷静,聆听客人意见,并向顾客致歉,及时采取补救措施,并上报。
1.5 与顾客或领导相遇,主动问好,礼貌让路,不得横冲直撞。
1.6 与顾客面对面时,要微笑服务。
1.7 认真填写前台各项记录,做到字迹清楚,准确无误。
1.8 认真做好前台来访顾客的接待工作,发现可疑情况及时上报。
1.9 对外来人员做好详细登记,并查看工作证。
1.10 每日负责接收、发送各类报刊及邮件,并认真详细地进行记录,确保投递准确无误。
1.11 做好工程报修工作。
1.12 协助办公室发放各类通知书并做好签收工作。
1.13 在岗时间,不串岗、不空岗、不吃东西,不接打私人电话,不看与工作无关的杂志。
1.14 员工必须按照规定时间当班工作,不经部门主管同意,不得擅自调班。
2.0 职位描述
2.1 遵守客户部前台的各项规章制度。
2.2 负责每天早晨客户迎接工作及日常接待工作。
2.3 负责维护大堂清洁及进出访客的登记工作。
2.4 负责传递客户助理巡楼过程中发现的问题,及时上报至客户部相关负责人,做到及时发现、及时上报、及时处理。
3.0 工作内容及标准
3.1 早班: 8:00-17:00 晚班:9:00-18:00
3.2 提前十分钟上岗,查看交班记录,跟进未完成事项。
3.3 早班人员8:00到岗,与中控室人员交接转门钥匙。每日工作交接要详细记录,交接不清楚责任自负。
3.4 每日早8:00-9:00站在前台向客人问好,问好时面带微笑声音洪亮,身体向前微倾45度。
3.5 随着客流进出高峰应随时调整转门开启方式。
转门平开时间为:早上 8:00-9:10
中午 11:30-13:00
下午 16:30-18:00
3.6 认真接听客户的诉求电话,做好解释及处理工作。电话要在铃响3声后接听,并”您好服务台、不客气、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。
3.7 认真、细致的做好访客的接待和登记工作。
3.8 对客户迁出物品做好登记,只有本公司写好出门条并盖有该公司章方可放行。
3.9 工作时间不得串岗、脱岗及聊天,严格遵守公司的各项规定。
3.10 工作时间认真负责,注重工作效率。
3.11 尽职尽责,当班时间出现问题,谁当班谁负责。
3.12 绝对服从上级管理,确保各项工作顺利进行。遇到问题要及时上报(逐级上报,逐级负责)。
3.13 按规定着装,整齐干净,女士淡妆上岗。
3.14 接待客人要使用礼貌用语,保持站姿、微笑服务。
3.15 爱护公物,物品保管人人有责,物品每日要进行交接。
3.16 树立集体荣誉意识,团结合作;因个人矛盾影响工作将严肃处理。
3.17 每日下班前必须锁好物品柜;如有遗漏,谁当班谁负责。
3.18 病、事假要通报本部门经理批准。
CXWY-KH-GZSC-12
报刊/邮件分发员

1.0 岗位职责
1.1 每日清点核对所接受报刊/邮件数量是否与邮局所报数量相符。
1.2 在接收、发送特殊报刊/邮件时必须认真登记并由顾客签收。
1.3 所有签收纪录必须妥善保存一年以上。
1.4 熟悉所有顾客基本资料及所在楼层具体位置。
1.5 所有接收、发送工作必须做到迅速、有效。
1.6 定期核对顾客报刊订阅档案,确保档案完整性。
1.7 遇有报刊/邮件丢失情况必须立即向上级汇报并协助进行查询工作。
2.0 职位描述
2.1 对邮寄至我大厦的邮件进行清点,并及时送至客户手中。
2.2 对于客户诉求,做好相应的解释及安抚工作。
2.3 为客户做好信件查询工作。
3.0 工作内容及标准
3.1 工作时间:8:00-17:00
3.2 提前十分钟上岗,做好准备工作。
3.3 8:30清点北京青年报(小红帽送)数量,在确定数目符合的情况下,应立即向订报的客户进行发送。
3.4 9:30到A 大门岗亭领取邮局派送的报纸和杂志,领回后核对客户报刊订阅档案进行分发,确保分发无误。
3.5 13:30到A 大门岗亭领取邮局派送的报纸、平信、挂号信汇款单、包裹,领回后,对挂号信汇款单、包裹进行登记,在发放过程中做好签收记录,并妥善保存,平信的发放不用登记但一定要仔细看清接收单位在进行发放。
3.6 15:50-16:00到华展公寓察看是否有北辰创新高科技发展有限公司和北京创新物业管理有限责任公司的信件及报刊,领取后及时送至相关单位。

CXWY-KH-GZSC-13
园艺工

1.0 岗位职责
1.1 负责所管公共区域整体绿化养护工作,对枯死植物、绿地要及时清理、更换、补种;
1.2 负责公共区域绿地清洁工作,保证所管绿地范围无杂物、垃圾等;
1.3 负责定期对公共绿化区进行浇水、修剪、施肥等工作,保证绿化区域内无明显枯枝死叉,确保绿化区域达到最佳效果;
1.4 完成领导交办的其它工作。
2.0 工作内容及标准
2.1 工作时间:8:30-17:30
2.2 主要负责绿植的种植及养护工作。
2.2.1 对草坪的养护
1) 随季节的变化,根据草坪生长情况进行修剪,夏季保证一周修剪一次,春、秋季每月修剪一次(或是具体情况而定)。
2) 每次修剪后对草坪施肥一次,以氮为主,结合磷、钾肥和花生麸等有机肥,施肥后浇水或雨后施用,保证草坪的正常生长。
3) 为防止雨季造成的病虫害,要定期喷药,根据不同的虫害选择喷药的药剂,制定喷药适宜的时间。
2.2.2 对绿篱、花木的养护:
1) 绿篱、花木要定期修剪,做到平整、圆滑,造型优美,修建的枝叶要立即清除。绿篱、花木在春、夏季要多次施肥,确保长势旺盛。
2) 注意观察绿篱、花木的生长情况,发现死苗,需及时汇报并尽快补种。
2.2.3 浇水工作标准
根据季节、天气变化的不同,选择浇水适宜的时间,天气炎热时要增加浇水的次数(炎热天气浇水应在早、晚为宜),以确保所有植物不因缺水而出现萎蔫。
2.2.4 植保工作标准:
1) 掌握正确使用农药的方法,需在晴天一次性完成,如喷药后四小时后下雨,需待天晴后重喷。
2) 喷洒农药时,需戴口罩、手套、穿长袖长裤,工作完毕后用肥皂洗手。
3) 绿化管理人员要根据不同的季节进行绿化养护、管理。
2.2.5 园林机械的使用及养护
1) 各种机械必须由专人操作使用,严格遵守操作规程,掌握正确的使用方法。
2) 机械使用前首先检查油箱内的油是否符合规定要求,运转是否正常,注意观察草坪内有无坚硬物,以防刀具的损坏。
3) 为确保机械的使用寿命,每次用后要彻底擦拭,每年要由专业人员进行保养、检修一次。
2.3 绿化工作检查:
由园艺工每日进行绿化养护工作检查,如发现异常情况及时向上级汇报。

CXWY-KH-GZSC-14
保洁员

1.0 岗位职责
1.1 熟练掌握各项清洁工作流程。
1.2 在工作中尽量做到”三轻”要求,避免干扰顾客。
1.3 在工作中应具有灵活性,主动将自己责任内的工作安排好,提高效率。
1.4 在工作中应提高警惕,以防意外。如有特殊情况应及时报告保卫部。
1.5 如发现遗失物品,应及时上缴到部门办公室。
1.6 如发现工程质量问题,应及时向上级汇报。
2.0 工作内容及标准:
2.1 公共区域、办公区域工作程序
2.1.1 地面清扫
1) 每天清扫地面的废弃物及地面的拖擦浮土。保持地面无污迹,无尘土,无异物,光亮整洁。
2) 扫