高效沟通的基本步骤与技巧(doc12页)(正式版).doc

第一讲 高效沟通概述
一、 沟通的重要性
1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
2. 知识与技巧孰轻孰重
3. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
二、 沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
三、 沟通的三大要素
1. 一定要有一个明确的目标
“这次我找你的目的是……”
2. 达成共同的协议
“非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”
3. 沟通信息、思想和情感
四、 沟通的两种方式
1. 语言的沟通
语言的沟通渠道
书面
图片
一对一（面对面）
小组会
讲话
电话（一对一/联网）
无线电
录像会议
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片/图表/曲线图/画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
2. 肢体语言的沟通
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
五、 沟通的双向性
接受者
信息 反馈
接受者
接受者

六、 沟通的三个行为：说、听、问
案例和自检
七、 高效沟通三原则
1． 谈论行为不谈论个性
2． 要明确沟通
3． 积极聆听
八、 沟通失败危害及原因

第二讲 有效沟通技巧
一、 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
接收

反馈
发送

沟通的过程

二、 有效发送信息的技巧
（一） 选择有效的信息发送方式（How）
1. 发送信息首先要考虑选择正确的方法
2. 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话
（二） 何时发送信息（when）
时间是否恰当、情绪是否稳定
（三） 确定信息内容（what）
简洁、强调重点、熟悉的语言
（四） 谁该接受信息（who）
谁是你的信息接受的对象、先获得接受者的注意、接受者的观念、接受者的需要
（五） 何处发送信息（where）
地点是否合适、环境是否不被干扰
三、 关键的沟通技巧：积极聆听
自检二
（一） 聆听的原则
1. 适应讲话者的风格
2. 耳眼并用
3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解
4. 鼓励对方
（二） 有效聆听的四步骤
1. 准备聆听
2. 发出准备聆听的信息
3. 采取积极的行动
4. 理解对方全部的信息
（三） 聆听的五个层次
1. 听而不闻
2. 假装聆听
3. 选择性的聆听
4. 专注的聆听
5. 设身处地的聆听
四、 有效反馈技巧
（一） 反馈的定义
反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
（二） 反馈的类型
一种是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。

第三讲 有效的肢体语言
一、 信任是沟通的基础
二、 有效沟通的五种态度
（一） 有效沟通的五种态度
1. 强迫性的态度
2. 回避性的态度
3. 迁就性的态度
4. 折衷性态度
5. 合作性态度
（二） 合作的态度
1. 合作态度的具体表象
ÿ 双方都能够说明各自所担心的问题。
ÿ 双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。
ÿ 双方共同研究解决方案。
ÿ 在沟通过程中，论事不对人。
ÿ 双方最后达成一个双赢的协议。
2. 上下级之间要建立合作态度
三、 有效利用肢体语言
（一） 第一印象：决定性的七秒钟
（二） 说话语气及音色的运用
1. 音色是一种肢体语言。
2. 加重语气，强调话中的某几个字。
（三） 有效利用肢体语言
（四） 沟通视窗及运用技巧
信息分为四个区间
1. 公开区：你知道，别人也知道
2. 盲区：你不知道，别人知道
3. 隐藏区：你知道，别人不知道
4. 未知区：你不知道，别人也不知道
第四讲 高效沟通的基本步骤
一、 高效沟通的六个步骤
二、 步骤一：事前准备
1． 设立沟通的目标
2． 制定计划
3． 预测可能遇到的异议和争执
4． 对情况进行SWOT分析
三、 步骤二：确认需求
（一） 确认需求的步骤
1. 有效提问
2. 积极聆听
3. 及时确认
（二） 有效提问技巧
1. 封闭式问题和开放式问题相结合
2. 少说为什么
3. 少问带有引导性的问题
4. 多重问题
（三） 积极聆听技巧
1. 倾听回应
2. 提示问题
3. 重复内容
4. 归纳总结
5. 表达感受
四、 步骤三：阐述观点——FAB原则
F：feature
A：advantage
B：benefit
五、 步骤四：处理异议
1. 前提：自己说服自己
2. 方法：柔道法 “借力打力”
3. 态度：同理心 “我理解”
六、 步骤五：达成协议
1. 感谢
2. 赞美
3. 庆祝
七、 步骤六：共同实施

——欣赏别人的优点，就是欣赏自己
第五讲 人际风格沟通技巧
一、 什么是人际风格的沟通技巧
见什么人说什么话
二、 人际风格的四大分类
1. 分析型
有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。
2. 和蔼型
还有一类人，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露了出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。
3. 表达型
这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活跃、而且非常的夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。
4. 支配型
这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你、命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。
三、 各类型人际分割的特征与沟通技巧
（一） 分析型人的特征和与其沟通的技巧
1. 特征：严肃认真、有条不紊、语调单一、真实的、寡言的、面部表情少、动作慢、语言准确、有计划有步骤、使用挂图、喜欢有较大的个人空间。
2. 与其沟通的技巧：注重细节、遵守时间、尽快切入主题、不要太多眼神交流、避免太多身体接触、多使用专业术语。多列举具体数据。
（二） 支配型人的特征和与其沟通的技巧
1． 特征：果断、指挥人、独立、有目光接触、说话快且有说服力、面部表情少、情感不外露。
2． 与其沟通的技巧：回答准确、问封闭式问题、讲究实际情况、声音宏亮、有计划有结果、有目光接触。
（三） 表达型人的特征和与其沟通的技巧
1. 特征：快速动作和手势、抑扬顿挫语调、不注重细节、有说服力的语言、热情。
2. 与其沟通的技巧：声音宏亮、有动作和手势、说话直接、关注整体、确认。
（四） 支配型人的特征和与其沟通的技巧
1. 特征：合作、频繁的目光接触、说话慢条斯理、使用鼓励性语言、办公室有家人照片
2. 与其沟通的技巧：建立好关系、赞美对方家人、微笑、说话慢、抑扬顿挫、频繁的目光接触。
第六讲 电话沟通技巧
一、 电话沟通技巧的重要性
拉近距离，也有弊端。
二、 接听、拨打电话的基本技巧和程序
（一） 接听、拨打电话的基本技巧
1. 电话机旁应备记事本和铅笔
2. 先整理电话内容，后拨电话
3. 态度友好
4. 注意自己的语速和语调
5. 不要使用简略语、专用语
6. 养成复述习惯
（二） 接听和拨打电话的程序
1. 注意点
2. 接听电话的程序
3. 拨打电话的程序

三、 转达电话的技巧
1. 关键子句听清楚了吗
2. 慎重选择理由
四、 应对特殊事件的技巧
1. 听不清对方的话语“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍
2. 接到打错了的电话“这是XX公司，你找哪里？”
3. 遇到自己不知道的事“很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我找他来接电话。”
4. 接到领导亲友的电话
5. 接到顾客的索赔电话
不要说“但是”、“话虽如此，不过”之类的话来申辩。不能解决问题，找负责人。
“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”
第七讲 怎样与领导进行沟通
一、 向领导请示汇报的程序和要点
（一） 向领导请示汇报的程序
1. 仔细聆听领导的命令
2. 与领导探讨目标的可行性
3. 拟定详细的工作计划
4. 在工作进行之中随时向领导汇报
5. 在工作完成后及时总结汇报
（二） 请示与汇报的基本态度
1． 尊重而不吹捧
2． 请示而不依赖
3． 主动而不越权
二、 与各种性格的领导打交道的技巧
（一） 控制型领导的特征和与其沟通的技巧
直接、干脆。尊重权威，认真对待命令。称赞成就。
（二） 互动型领导的特征和与其沟通的技巧
公开赞美、言之有物、注意肢体语言、开诚布公。
（三） 实事求是型领导的特征和与其沟通的技巧
直接、对关键性的细节加以说明。
三、 说服领导的技巧
1. 选择恰当的提议时机
上午10点左右；午休后半个小时内
2. 资讯及数据都具有说服力
3. 设想领导质疑，事先准备答案
4. 说话简明扼要，重点突出
5. 面带微笑，充满自信
6. 尊敬领导，勿伤领导自尊
7.
8. 读一本好书，就是和许多高尚的人谈话读书时，我愿在每一个美好思想的面前停留，就像在每一条真理面前停留一样。书籍是在时代的波涛中航行的思想之船，它小心翼翼地把珍贵的货物运送给一代又一代。好的书籍是最贵重的珍宝是唯一不死的东西。书籍使人们成为宇宙的主人。书中横卧着整个过去的灵书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉。书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料。8、不敢妄为些子事，只因曾读数行书。 陶宗义我并没有什么方法，只是对于一件事情很长时间很热心地去考虑罢了。只要愿意学习，就一定能够学会一个爱书的人，他必定不致缺少一个忠实的朋友一个良好的导师一个可爱的伴侣一个优婉的安慰者。读书当将破万卷；求知不叫一疑存。读书如吃饭，善吃者长精神，不善吃者长疾瘤。读书不趁早，后来徒悔懊。 读书是易事，思索是难事，但两者缺一，便全无用处。 读书何所求?将以通事理。伟大的成绩和辛勤劳动是成正比例的，有一分劳动就有一分收获，日积月累，从少到多，奇迹就可以创造出来。敏而好学，不耻下问。不学，则不明古道，而能政治太平者未之有也。
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