柳州市永和物业管理有限公司顾客满意度调查分析报告.doc

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柳州市永和物业管理有限公司
2012年度顾客满意度调查分析报告

2012年4月，柳州市永和物业管理有限公司服务中心针对本公司管理的小区物业服务质量，通过向小区业主发放《物业服务调查表》及上门回访的形式，形成本顾客满意度调查分析报告。
本次调查共发出《物业服务调查表》100份，收回100份，回收率为100%。
根据顾客满意度调查的结果，我们统计小区业主对我公司服务质量的总体满意度为98.4 %。
2012年度顾客满意率调查数据调查表
部门
调查内容
满意
①
基本满意
②
不满意
③
满意率
（%）
服务中心
服务态度
76
21
3
97
服务规范
83
16
1
99
回访情况
91
9
0
100
对投诉的处理
89
11
0
100
保安服务
保安人员形象
86
14
0
100
服务态度
78
20
2
98
车辆进出
68
28
4
96
服务态度
82
17
1
99
停放管理
77
20
3
97
* 共发放调查表100份，收回100份
从以上数据可以看出：
服务中心方面：
服务态度97%，服务规范99%，回访情况及对投诉的处理均为100%，说明小区业主对我公司服务中心的服务质量还是认可的。
在服务态度中有3票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在中心员工在接待繁忙时忽视了对某些业主的接待。所以在对服务中心员工的培训中的服务要求进一步加强，继续提高我公司服务中心服务质量的满意率。
服务规范中有1票不满意，通过回访，了解到业主在服务中心办理事务时，发现中心员工出现上班时间闲聊的现象。所以服务中心在员工行为管理上，进一步加强管理及对员工的教育。

保安服务方面：
保安人员形象100%，服务态度98&,车辆进出96%,服务态度99%,停放管理97%；说明我公司在保安队伍的服务质量管理上，仍有进一步提升的空间。
1、保安形象：
今年开始我公司对保安队伍的服装进行了统一更换，通过调查，对我公司的形象有明显提升，增强业主对我公司管理质量的信心。
2、服务态度：
在服务态度中有2票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在保安在服务业主时，表情冷淡，具体表现为不耐烦等情绪。所以要求保安队伍管理中应加强对保安的服务意识培训。
3、车辆进出：
在车辆进出中有4票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在车辆进出小区时，因小区门禁系统放行速度和进出小区道路问题，业主进出小区出现长时间等待。所以公司要向门禁系统厂家反馈，提升门禁系统的反应速度，并要求保安在保证安全管理的前提下，尽量提高放行的速度和质量。
4、服务态度：
在服务态度中有1票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在有个别保安在服务业主的过程中出现口角等过激行为。所以公司要加强对保安队伍的素质教育和岗位培训，提高保安队伍的服务水平。
5、停放管理：
在服务态度中有2票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在小区的停车位数量与小区业主现有车辆之间有较大差距，部分外来车辆会占用小区内业主的户外停车位造成。所以公司计划与业委会沟通，通过划分外来车辆停放区与业主车辆停放区的方式解决。

本次调查的整体满意程度达到95%以上的要求，各方面数据显示，小区业主对我们的服务相对达到比较满意的成都。
在今后的工作里，我们将以更大的工作热情来服务小区业主，加强各部门的协调、沟通及合作，不断提高服务质量，力争所有调查项目的满意度达100%，赢得更多业主的支持、认可和信赖。

柳州市永和物业管理有限公司
二〇一二年六月十六日
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