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淮安市第二人民医院病人投诉处理制度

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为使我院投诉处理工作制度化、 规范化, 建立完善的病人投诉处理机制, 保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害, 预防和减少医疗纠纷的发生, 构建和谐的医患关系, 根据《江苏省信访条例》、 《中共中央纪委、 监察部关于加强纪检监察基层信访举报工作的意见》等, 结合我院实际, 制订本制度。

一、 在门诊、 急诊和住院部( 外科楼、 内科楼) 设立意见箱, 公布投诉电话号码( 监察室、 医务科、 院办公室电话号码) ; 在门诊服务台设立投诉接待处, 有专人受理和处理病人投诉。

二、 凡有患者或家属采用书信、 电话、 直访等形式向我院提出投诉意见的, 均属投诉处理范围。

三、 实行首接负责制, 做到谁接待谁负责, 及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工, 负责处理本科室职责范围内的投诉事项, 对不属于本科室职责范围内的投诉事项, 以及情况复杂、 涉及多个科室的投诉事项, 应耐心作出解释, 并尽快移交院行风办( 监察室) , 由院行风办协调有关科室调查核实, 提出处理意见。

四、 各科室办理投诉事项, 应当恪尽职守, 秉公办理, 及时、 恰当、 正确处理, 不得推诿、 敷衍、 拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的, 应当回避。

五、 凡患者或家属直接向院行风办( 监察室) 的投诉, 或由科室移交的投诉, 由院行风办做好投诉的受理登记, 认真记录投诉人的姓名、 联系电话和投诉请求、 事实和理由, 并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室, 经分管领导批转至相关科室调查处理。

六、 各科室对院行风办( 监察室) 转办的投诉事项, 应当在规定时间办结, 并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮, 查处不力, 致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评, 造成不良影响的, 将依据有关规定, 追究承办科室和相关责任人的责任。

七、 建立投诉处理反馈机制。投诉受理后, 能当场协调处理的, 尽量当场协调处理; 不能当场协调处理的, 一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题, 应在7个工作日内办结, 并将处理结果告知投诉人。对应当依法经过医疗事故鉴定、 诉讼等法定途径解决的投诉, 要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项, 要做好与投诉人的沟通解释工作, 取得投诉人的理解和满意。

八、 院行风办( 监察室) 要认真做好投诉的转办、 督办、 反馈、 回复和归档立卷等工作。要督促、 检查、 协调各科室按有关规定调查、 处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件, 要做好组织协调工作, 认真调查核实, 并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的, 应当说明情况。

九、 院行风办( 监察室) 要定期梳理、 分析投诉信息, 提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议, 并在院周会上予以通报。