物业应急预案手册.docx
《物业应急预案手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业应急预案手册.docx(61页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第61页 共61页和度物业应急预案手册目录:第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章 物业服务应急团队及处理流程第三章 设备故障应急处理预案 1、供电突发事故应急措施 2、中央空调系统应急处理方案 3、给排水故障处理预案 4、电梯故障应急处理方案 5、电力故障应急处理预案 6、网络故障应急处理方案第四章 安全突发事件应急处理预案 1、消防紧急处理预案 2、爆炸、恐吓事件、可疑物品应急处理预案 3、盗窃事件处理预案 4、抢劫应急预案 5、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 6、凶杀事件处理预案 7、高空坠物应急预案 8、交
2、通事故 9、意外伤亡,紧急救护预案 10、中毒事件应急预案第五章 日常管理服务突发事件处理预案 1、物业发生疫情的防治预案 2、台风、雨汛、梅雨、降雪等天气应急处理预案 3、打架斗殴事件处理预案 4、对散反动传单、宣传品事件处理预案 5、静坐、示威事件,纠纷的应急处理预案 6、安管员在执勤中拾到遗失物的处理预案 7、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 8、噪音处理应急预案 9、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理第六章 公关应对预案第七章 总结第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静
3、坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章,不徇私,以理服人。(1)遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按应急方案处置。(2)坚持以人为本,最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 (3)汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 (4)应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 (5)应急工作实行行政
4、首长负责制,统一指挥,分部门负责,各有关部门密切配合、分工协作,资源整合、信息共享,形成应急合力。 (6)遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按应急方案处置。(7)发现聚众闹事,应立即报告,并在安全部门或公安机关的指挥下,迅速平息,防止事态扩大。(8)发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动,应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人,迅速报告安全管理部门和公安机关处理,并注意保护现场。(9)及时总结、汇报。 3突发事件处理方法根据事件的不同性质,应采取不同的方法进行处理。(1)对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷
5、问题,可通过说服教育方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。(2)对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则,尽力把双方劝开、耐心调解,千万不要让矛盾激化,不利于问题解决。(3)在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的,交公安机关处理。(4)对于犯罪问题,及时予以制止,把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第二章 物业服务应急团队及处理流程一、应急事故处理小组1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导,以各部门主管和骨干员工为主组成。同时,
6、在物业管理项目(或管理处、监控中心)设立24小时应急服务电话,按照应急服务进行摸拟训练,以提高应急服务管理小组的快速反应能力,强化应急服务管理意识,并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备,以经理为核心,包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员,所以,管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排,调配值班与准值班岗位,保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情,物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有:灭火器、排水泵、手电筒、
7、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查,有时效的物料必须定期更换,确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点,方便拿取,并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用,动用后应及时补充,以保持规定的储备量。二、 突发事件处理流程发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故台风水浸自然灾害通知就近岗位和管理处领导、相关单位,或报案特殊岗位除外,应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理第三章 设备故障应急处理预案一、供电突发性事故的应急措施 (一)外线故障 1、本大厦设计要求:主供停电、备供自动投入。当外线故障导致本大厦主供电源停电时,值班人
8、员要检查真空开关的指示牌是否分闸,再检查电压和指示灯,当明确失压断电后,将主供电源进线柜真空开关退出,挂“有人工作,禁止合闸”指示牌。 2、备用电源处于非自动位置,故主供电源断电时不能自动合闸,检查备供电源进线柜之电表和指示灯、真空开关应处准备合闸位置,合上备供电源进线柜开关。 3、检查变压器出线柜,是否正常。 4、检查低压受电柜,并合上低压总开关。 5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。 (二)内部故障 当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时(短路或接地),非误操作引起,除该高压柜停电,甚至会引起主供电或备用电源的受电柜停电,此时值班人员应遵守下列程序: 1、将故障柜的真空开关退出
9、(若引起火警,一人用手提式1211灭火器灭火,一人向消防中心报告)。 2、将故障柜的低压总开关退出,挂“有人工作,禁止合闸”指示牌。 3、将低压母联合闸,保证大厦设施用电。 4、向工程部主管和动力班报告故障经过和处理情况。 5、召开事故分析会,邀请供电局、厂商及有关方面参加,分析事故发生原因和处理措施,并书面总结报告有关部门。 (三)市电全停 1、当主供、备用两路市电全停,启动发电机。 2、退出市电联系开关,合上发电机联系开关,向应急负荷供电,并每隔15分钟检查一次发电机运行状况,如燃油量、水温等。 3、监视市电进线电压,尽快与供电局联系,一旦市电恢复正常,立即退出发电机电源,恢复市电供电。
10、4、作好记录,及时向上级领导报告。 5、市电失压,发电机正常情况下将在15秒钟自动启动。若有异常改用手动启动。 (四)通知用户 1、供电系统紧急故障发生后应马上由工程主管预计修复时间。 2、4小时内可修复的故障,应由物业办指挥中心通知受影响旅客、用户。 3、4小时以上才可修复的故障应由管理处或客户单位办通知受影响用户。(五)自备发电机发电措施 1.将发电机打在“手动”档上; 2.在有“市电供电”和“发电供电”的双回路供电中,断开“市电供电”回路,并挂牌; 3.断开主变的低压进线开关,并退出母线,使开关与母线有明显的断开点; 4.在退出母线后的低压进线开关上挂牌; 5.起动发电机,并多巡视,确保
11、发电机的正常运行和可靠的供电质量。二、中央空调系统应急处理方案 (一)冷水机组 1、巡查技工发现运行中的冷水机组故障,应马上停止该机,并开启备用机组。 2、发现故障的技工将情况报告工程部主管并联系设备保养商维修。 3、设备保养商接通知后,办公时间4小时内到场维修,非办公时间12小时内到场维修,并在事后作维修报告。 (二)水泵 l、巡查人员发现运行中的水泵异常,应马上停止该泵并开启备用水泵。 2、发现故障的技工马上进行检查维修,可当场解决的问题马上修复并记录在当值日记上。 3、水泵故障较严重,应马上报告工程部主管,由其安排组织人员维修,并在事后作维修报告。 (三)冷却水塔 1、水塔电机故障 1)
12、巡查人员发现运行中的水塔电机故障,应马上停止该机,转开备用电机。 2)发现故障的技工马上进行检修,可当场解决的问题马上修复,并记录在当值日记上。 3)属较严重的故障应马上报告工程部主管,由其组织人员维修。并在事后作维修报告。 2、水塔穿底漏水 1)巡查技工发现水塔穿底漏水,应马上开启备用水塔,并将漏水水塔平衡管阀关闭。 2)发现故障人员马上将情况报告工程部主管,由其组织人员修补水塔,并在事后作维修报告。 3、水塔溢漏 1)巡查人员发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关,可当场解决的马上修复。 2)浮球开关损坏则马上停止该塔,关闭对应的进水阀,并开启备用水塔。 3)发现故障的人员将情况报告工程部主
13、管,由其组织人员维修并在事后作维修报告。 (四)管网系统 1、主竖管道 1)工程人员发现或接报主管道漏水应马上关闭冷水机组和水泵。 2)现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口,以防水浸入二楼电房、用户单元,并将水引入地漏,如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。 3)用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。 4)将空调机房内管道底部排水口打开排水,但要留意水泵房污水泵抽水情况,一旦发现集水坑水位过高,则需关闭排水口。 5)马上报告工程部主管,由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 2、水平管网 1)工程人员发现或接报空调水平管网漏水,应马上将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。 2)现场
14、用沙包拦住用户单元门口和走廊口以防水漫入用户单元,将水导入地漏。 3)用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。 4)马上报告工程部主管,由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 3、空调机房内的伸缩节 1)工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂,应按急停掣停止冷水机组,并按急停掣停止水泵。 2)将破裂伸缩节上的闸阀关闭,漏水停止后开启备用泵和冷水机组。 3)报告工程部主管,由其组织维修,并在事后作维修报告。 注:如闸阀关闭不严,则马上将破裂的伸缩节拆除,将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口,停止漏水后再开启机组和备用泵。 4、空调机房内的管道 1)工程人员发现或接报空调机房内管道漏水,应马上停止机组
15、水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断,以防电气短路。 2)用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧,以防水到处乱射。 3)用沙包拦住机房门口以防水浸入内。 4)开启机房内对应管道底的排水口排水。 5)报告工程部主管,由其组织人员抢修。 (五)知会受影响用户事件发生后,工程部主管认为4小时内可修复的应马上通过紧急知会受影响用户,超过4小时才能修复的应由管理处书面通知客户单位办事处,办事处转给受影响用户。三、 给排水故障处理预案1.发生停水事故在接到停水通知的情况下,安保部和工程部应事先将停水线路、区域、时间等情况通知每个部门,并在主要出入口发布停水通告;同时,工程人员应做好停水前的应变工作。在没有接
16、到任何通知、突然发生停水的情况下,工程人员应立即确认是内部故障停水还是外部停水。若系内部故障停水,应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大;若系外部停水,一方面要防止突然来水引发事故,一方面致供水公司查询停电停水情况,了解何时恢复供水,并将了解的情况通知DM,以备DM咨询。工程部立即将停水情况通知各个部门,并在主要出入口发布停水通告,必要时启用紧急广播系统通知住户,要求住户保持冷静,做好防范。详细记录停电停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。突发停水的应急措施:1)工程人员应经常检查供水管道和供水阀门,发现异常要及时维护。2)突发停水时,应做好现场的保护措施以免发生意外。3)突发
17、停水后,应联系好供水公司做好日常供水工作,如是小范围停水,物业服务中心应及时保障业主解决正常的生活用水。2发生水浸事故处理流程 员工在工作中接到水浸投诉或发现水浸现象,应立即将有关情况报告安管部、工程部当班负责人。 安管员应迅速到达现场查看情况,积极组织人力,采用就近区域的防水设备(消防沙带)保护受浸楼层各电梯槽口,防止电梯受损。 物业管理服务公司组织各部门员工采取有效的措施,拦截和疏泄积水,防止水浸蔓延,尽可能减少水浸所致损失。 发生跑水事故处理具体方法: 工程部将电梯开高离开水浸范围; 关闭水浸区域的电闸,以防人员触电; 在水浸区域摆放沙袋,防止水浸蔓延到其他部位; 用一切手段塞住水浸漏洞
18、; 疏通排水地漏,排水渠; 开启排水泵; 用吸水机吸水; 其他一切有效的措施。 设法查明浸水的来源并采取有效的措施加以截断: 如水浸来自楼内机房设施的损坏和故障,应当关闭控制有关故障部位的水擎或供水泵; 如水浸来自楼外,应在楼低于水位出入口安装拦水闸板; 如水浸来自市政地下水反溢,应当暂时将有反溢的地下水通往楼宇的入口封闭,并用排水泵将楼内积水排到楼外。 水浸中断后应立即通知清洁人员吸清积水,清理现场环境,通知工程部修复受损的设施,尽快恢复公寓的整洁和正常使用。 事件处理过程中应维持好楼内秩序,做好客户的安抚工作,尽力为客户克服因水浸所带来的实际困难,注意维护物业管理服务公司形象,对不清楚的情
19、况不要乱讲。 如有办公室受浸,应尽快通知相关人员返回处理单元内财物。 任何公共设施的正常使用受到影响时,应在各主要出口设置告示牌告知客户,如有任何区域存在危险应在该处范围外设置警示标志牌。 记录一切详细情况,安管部撰写特别事件报告,呈送物业管理管理处经理。 3发生跑水事故处理程序 当物业项目发生漏水的情况时,需按照以下程序处理: 如能找到跑水的源头,应马上关闭相应的水源阀门。 立即通知客户,告知跑水或漏水的情况、位置等,同时迅速通知工程人员和安管员到场进行抢修。 在工程人员到达之前,做到以下几点: 用管子或其他办法将水引至不重要的区域(后楼梯等),切忌将水引至 电梯井或有电缆铺设的区域; 使用
20、吸水机吸水或用废毛巾沾干等方法; 用指示牌或围栏将水淹区域围起来,防止其他人员通过,以免发生危 险; 用蜗牛风机吹干受影响的区域,以便恢复其正常的使用功能。 当保洁人员在清理现场时,安管员应负责疏导经过的客人,尽量不让无关人员进入该区域。 安管员应准备手电筒,以防因跑水或漏水造成的停电情况。跑水或漏水情况严重的区域,应通知工程人员把电源切断,避免因跑水或漏水导致停电、火灾,从而引起人员伤亡和财产损失。协助物业管理处的管理人员对现场进行拍照,以便准备上交“意外事件”报告,并交送保险公司备案。四、电梯故障应急处理方案1、事故接报处置程序工程部值班人员接到事故报告时,应向报告人了解以下信息:故障电梯
21、位置、是否困人、困在哪个楼层等信息,并做好记录。工程部值班人员通过电话向保安部监控中心核实接报情况是否无误。确认情况无误后,工程部值班人员将相关信息迅速通知相关专业立即赶到现场;并同时通知部门经理现场指挥。消防监控室值班人员应随时关注受困人员,并注意被困人数、轿厢位置、乘客健康情况、新风输送情况、轿厢内照明等;监控中心及时安慰被困人员,并通知工程部维护人员前往电梯停留楼层,到场人员需及时安慰梯内乘客,让被困人员保持冷静,2、故障处置程序发生电梯困人事件,应由专业电梯维修人员处置。工程部人员一般不具备相关资质,不应贸然处置。工程维护员无法解救,需立即通知电梯维保公司前来抢修,并确保被困人安全;如
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 应急 预案 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【Fis****915】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【Fis****915】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。