“楠妈德国代购店”网店建设与运营毕业论文.pdf

摘要电子商务是一种当代商业方法经过计算机网络将买方和卖方的 信息、产品和服务器联串起来的商业贸易活动。阿里巴巴自2003年 5月10日投资创建淘宝网，营业超过C2C、B2C两大部分；贯穿让 天下没有难做的生意”理念。本设计以“楠妈德国代购店”淘宝店铺为论述对象，从网店概况、网店装修、网店经营和客户管理这四方面论述了在店铺经营中遇到的 一些问题和解决方法。关键词：楠妈德国代购店；网店建设；网店运营This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information目 录引言.1第一章网店概况.21.1网店简介.2L 2市场竞争分析.51.3目标客户定位.6第二章网店建设.72.1 LOGO 设计.72.2店招设计.72.3导航栏设计.82.4网店首页设计.12第三章网店运营.163.1网店经营模式.163.2网店运营策略.163.3网店推广.173.4网店数据分析.19第四章网店售后服务管理.284.1买家评价引导.284.2处理投诉.294.3常见问题解答.30第五章困难及解决方案.315.1困难.315.2解决方案.31总结.32致谢.33参考文献.34This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information引言网店顾名思义就是网上开的店铺，作为电子商务的一种模式，是 一种可以让人们在阅读的同时进行实际购买，且经过各种在线支付手 腕来进行支付并实现买卖的全过程购物网站，目前网店大多数都是利 用淘宝、天猫、京东商城等第三方平台开启的大型网络贸易平台，个 人制作电子商务站点蕴含技术量较大，且前期投入巨大。在“一带一路策略的大背景下，跨境电商的意义与作用愈加凸显 出来。据有关部门统计数据显示，我国跨境电商交易额增长，一直持 续在30%左右。随着生活水平提高和海外淘宝电商平台的遍及，我国 跨境电商买卖规模持续扩展。我国跨境电商交易规模达到6.3万亿 元，仅海外淘宝用户领域就已到达4100万人次。促成跨境电子商务 健全迅速成长，用“互联网+外贸”完成优进优出，有利于扩展生产、推进开放型经济发展晋级、打造新的经济增长点。因此可见，淘宝店 作为电子商务发展的产物，它的发展已势如破竹。这篇文章主要描述 了本人是怎么经营好店铺。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information第 一章 网 站 概况1.1网店简介网店简介1.1.1建店目的随着网络通信技术的日益发展与融合，以及中国经济的发展和需 求的不断提升，淘宝网店市场从无到有，从小到大以及网店大量的增 多，店铺结构的不断升级，已逐渐形成了有中国特色的多样化、多层 次的消费市场，网店的崛起令人瞩目。从2006-2017年，淘宝发展也 越来越快了，就从商品的品种和分类，质量保障，优惠的价格，服务 态度来说都已满足人们的需求，提高了人们的生活质量，在以后逐渐 成为主流趋势。1.1.2店铺名字以及网址网店网址:https:/淘宝店铺名称是“楠妈德国代购店”，主要经营化妆品。店铺首 页如图1.1所示。会 懒甫 密用手机迎 本店后铺；硼 律04、店点 VWW 口 描述 瞬4.D版*-羸楠妈德国小店图1.1“楠妈德国代购店”店铺首页This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information如图L1所示，绿色、粉色相结合一一时尚、青春、清新、满满 的少女感。女性是国内消费主力军网店好的定位是开始的一半当今社会护肤化妆品是女性的一大刚需。店面选择清新的设计，客户进来的 第一感是轻松释压。柜面与粉衣女孩的搭配，代表店主与客户之间第一次交流，展台上的商品客户就了解店面定位，商品提供。1.1.3主营产品 店铺经营主营的产品是化妆品类产品，有口红、护肤、彩妆和宝宝洗护用品等。如图1.2所示:楠妈德国小店宝宝护理E常保健直 宝奶粉澄他美 奶精马 栗乐马 膏化妆品所有分类化妆品店铺 话 动马 栗乐马 肓爱 他美 朗粉直 宝刎粉曰常保健腊 宝贝图1.2“楠妈德国代购店”商品品种图1.1.4货源本店商品主要是通过国外实体店拿货，货源来源是由国外实体店 供应商提供。随着互联网的普及和人们的生活水平质量的提升，愈来 愈多的人更加的着重外表妆扮，选择商品的时候也更加看重商品品This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information 质。所以本人店铺选择的是一些国外护肤品和保健品，然后通过淘宝 店以代购的价格出售，赚取之间的差价。1 2市场竞争分析市场竞争分析作为一个互联网发达的网络时代，人们的生活方式愈加多姿多 彩，许多年轻爱美的女性们在护肤和化装上更加注重了。俗话说：“三 分靠长相，七分靠打扮”。并且美妆的时尚风流愈来愈受到人们的关 注，一个人的自信心也可以从一个人的外表打扮中可以显现出，正是人们这样的心里，使得美妆业快速兴盛起来。如下图1.3所示，淘宝上相关的美妆店铺。海巷美 妆快乐购承甲 带甲 甲卖家：壹美 便妞2011主营:韩 国海燕 保湿补 水日本面 膜 家.濡润14738共硼 年宝贝坪评 率:99.68%三口瞄 toss 图1.3美妆淘宝店铺如上图1.3所示的是相关的美妆全球购淘宝店铺，本人在淘宝搜 索相关的全球购彩妆店铺有2074家。本人找了两家店铺等级跟本人 店铺同级的全球购店铺来进行对比分析。她们主要是以彩妆为主定位 的化妆品零售品牌。而“橘子味的港代猫”代购的化妆品种类多。众 多的是国外知名品牌。如下图1.4所示，“橘子味的港代猫”的微博This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information推广。图1.4“橘子味的港代猫”的微博从上图可以看出“橘子味的港代猫”影响力还是不错的，粉丝数量有6956个，用微博来营销自己的产品，还设置了微博橱窗推荐。所以我们要在竞争中获得优势，首先要去了解竞争者的市场，做到“知 彼知己”，才能保证成功。1-3目标客户定位目标客户定位随着信息网络的遍及，线上商店和线下商店无形之潮引起了一些This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information 的门路矛盾冲突。线上商店的价格优惠直接笼络了线下商店的业务，市场竞争加剧。在竞争激烈的处境中，想要比别人出众，就一定得努 力运营好个人的店铺，首先是面对消费者的定位和市场细分。明白准 确的以消费者为导向的团体可以统一店铺商品的格调和宣传，针对消 费群体的精确分配，来加强店铺转换，节约运营成本。图1.5阿里指数彩妆的消费者定位如上图1.5所示，阿里指数的彩妆消费者定位，在“楠妈德国代 购店”进行消费者分析中总结以下几方面：从性别来看，女性顾客者 占比要大的多。从经济能力来看，主要是中高端消费者。从岁数来看,主要是18-35岁左右的女性。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more informationL最近30天在美 吝护酷/彩牧相 关行 业中，数码、电脑 在淘宝的 市场需 求最大。2.侦叉味来一个月，日用 百 货，女装，食 品、饮 料，鞋 市场需 求有较 大增长。预 刻结 果仅供大冢参考，建议 采 购 商结 合自 身 买际 情况，在关注 所选 行 业之外，可以重 点关注日用 百 猥，女装，食 品、族料，善。BiOO天美 容护肤/彩妆相关行 业回|热门 行 业|潜力行 业行 业 淘宝采 购 指数 16B睬 购 指数供应指数 淘宝需 求预 珈11,648 13,12924,538B 美 W肤/大幅上升102,490 19,20140,643数码、电 脑小幅下降75,392 24,74858,322日用 百 货大幅上升MB67了972 32,15079,097国女装大幅上升MB51,888 12,31621,787印食 品、饮 料大幅上升50,012 18,35142,710g大幅上升EIM救据解 读图1.6彩妆采购的需求量如上图1.6所示，彩妆的需求量在30天内的需求量的转化，彩 妆虽然没有排在第一位，但是在淘宝需求指数有上升的趋势。综上所述，“楠妈德国代购店”真实消费者群体，岁数为18-40 岁，其中18-30岁为核心人群，这部分人群多为上班的白领女性，有独立的经济来源，对穿着打扮有一定的追求，并愿意为自己花 钱。一旦喜欢或者有新款出来就会有很强的购买欲。便可以形成忠 实的消费者。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information第 二章 网 店建设2.1 Logo 设计设计Logo是一个商铺的标志，这是最简单、最方便注意的领域，一 个优秀的Log。设计。不但能让购买者印象深刻，更加能让自己的店 铺被推广，图2.1是“楠妈德国代购店”的Log。设计图。图2.1“楠妈德国代购店”Logo如图2.1所示，基于网店产品客户定位，本店Logo采用一位妙 龄女子头像，时尚、青春一目了然。Log。上女子眨眼睛让客户觉着 俏皮，买家与卖家之间可增加亲切感。一头棕发搭配白底流行风向，扣准店铺永远走在前沿的理念。2.2店招设计店招设计店招是店铺的招牌，我们需要依托它来给顾客一个好印象。简 洁明了的店招向客户直接表达店铺理念。图2.2所示，为“楠妈德国 代购店”的店招设计。仇。楠妈德国小店仇涉楠妈德国小店图2.2“楠妈德国小店”店招This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information如图2.2所示，是本人店铺的店招，以白色为底色，几点绿意点 缀，是青春的代名词，也会让女性有耳目一新的感觉。复杂的社会，简单的设计更容易走进客户。“做最美的自己”直戳女性内心，引起 共鸣。并在店招上加入“诚信商家”、“品质保障”、“优质售后”这句话，让进店的客户能第一时间领略到店铺的观念。2.3导航栏设计导航栏设计店铺导航栏的主要作用是让客户能够方便、清晰的找到自己所想要商品，这样能够缩减客户的时间，加快客户选购的进度，促成买卖 完成。图2.3所示，是“楠妈德国代购店”网店的导航栏。所有分类*首 页,浙有宝贝,宝宝护理-日常保健,直 宝蛆 扮-爱 他蕖 奶粉-马 栗乐马 盲.宝宝洗浴护肤 品.化炯图2.3“楠妈德国代购店”导航栏如图2.3“楠妈德国代购店”导航栏所示，导航栏所有分类分为宝宝护理、日常保健、喜宝奶粉、爱他美奶粉、马栗乐马膏以及宝宝 洗浴护肤品和化妆品，这样分类可以方便顾客第一时间能更快更清楚 的了解到本店的产品。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information2.4网店整体设计网店整体设计店铺主页设计给人的影响是无比重要的，店铺的首页就像线下店 铺的门面一样，是一个店铺传达给购买者最真实重要的信息平台。把 门面弄好了，才可以引导客户，客户也才会考虑进来。淘宝上的所 有的商品都是以照片的样式显示出来，由此可见一家店铺最开始的时 候有一个美丽的商品形象和美丽的店面装饰是如何的重要。以下是“楠妈妈德国专卖店”的店铺装饰理念。2.4.1店铺首页设计店面装修的风格即使多种多样，但大部分都是以简约精致、清晰 明了为主。在店面的装潢上，可以挑选一些简单明朗，艳丽温暖的 色调，让进来的人一踏入店内就能被深深吸引住眼球，有温暖触动的 感觉。在网店首页前面也可以放上热销宝贝的推荐和相关的优惠活 动，让客户能够方便知晓到店铺的优惠活动和人气产品，有利于激发 和促进客户买下商品的心理。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information如图2.4所示，是本店铺首页的海报，店铺的主要颜色选取的是 绿色，使店铺看起来清晰，还让客户们感到舒适，可以全心全意地陶 醉在看宝贝的详情中。下面是客服工作在线时间，在页面左边的位置,方便客户咨询。接下来是本店产品推荐和人气产品推荐。2.4.2产品栏目展示设计本店铺产品主要是五种产品，奶粉、化妆品、日常保健、宝宝洗 浴护肤品和宝宝护理，用户可以按分类并点击进入自己想要的菜单里 面，清晰明了的分类有利于客户快速便捷地找到自己喜欢的宝贝，然 后可以促使客户购买，这样可以提高店铺的转化率。如图2.5所示。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information图2.5“楠妈德国代购店”宝贝分类如图2.5这样的分类的好处可以让进店的顾客清晰明了的找到自己所想要的，这样不仅给客户带来方便，而且也增强了客户对店铺 的好感和加深了客户心理对店铺的记忆。2.4.3宝贝热卖推荐设计宝贝热销推荐是在头版推荐一些热销产品，并将其放在畅销推荐 品上。它可以让顾客看到商店里热销的产品，避免错过自己喜爱的产 品，也可以放置在产品的详情页面上，如图2.6所示。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information图2.6“楠妈德国代购店”宝贝热卖图2.5宝贝详情页设计宝贝详情页设计宝贝详情页面是买家最喜欢看也是最关注的地方，它可以直接影 响到顾客购买的欲望，也是最能影响到店铺成交率的地方。好的宝 贝详细页面是需要图文并茂，还有商品的品牌，颜色和功效都真实的 展现出来。以保证能让顾客全面的了解到这款产品的性能。所以本 店铺的详细页面设计展现出了产品简介，产品功能和产品细节图等一 些信息，目的是将客户所关心的所有信息全部显示出来，让客户可以 通过对图片，文字等全面的商品信息进行分析与了解，来提升了产品 的转化率。下面从图2.7到图2.10是“楠妈德国代购店”网店中其中一个 商品的宝贝详情设计。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information蜗牛奇迹修复精华净含量：100ml/瓶功效：活颜焕肤，抚平肌肤，修复活化青春还原，紧实弹力改善肌肤品质，提高肌肤弹性合适肤质：适合瘢痕肤质，不建议干性 和敏感性皮肤。使用注意：涂抹蜗牛精华后，一定要记得擦保湿乳液或者面霜，以避免脱皮。主要成分：蜗牛粘液提取、尿曩素、乙醇、甘油、水等（不含色素及硅胶类防腐剂）有效期限：3年（开瓶后6个月内使用完）使用方法：取适量涂抹于肌肤制造商：ASAM IRIS-COSMETIC GmbHEXTRACT图2.7宝贝信息图如图2.7所示，宝贝信息图告知顾客这个产品是护肤的，给我们 详细的介绍了它的主要成分和功效，还介绍了适用该产品的肤质、使 用时需注意的一些护肤技巧、净含量和有效期限。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information德国直邮,德国直邮,德国订货现场和包裹直邮放心购买德国订货现场和包裹直邮放心购买卖家有话说卖家有话说榆为码E丰到趣国裁书.一晃那德国务兀宰1.或/个诲带生话奔攵他却实健里.过着.1稀孝聆生活.景片妨 我是卖奶栩的.一晃那些.”，虹都幼心困委毕业J,虬养慢慢 岩行做裁壮.很多或户我常关注括-亳m苗的问4 战房里 出官的.哥商商品构肖德国点装迎d.亢俺钦.案们可以炉成 料人联系芍式.8夭元理由也JL.我的.1,店催轮甘J 5耳 7.嵬兰卖到风帝叱个锥.不拘好评返况.卖灾形斧仕刹图2.8宝贝真实信息图This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information如图2.8所示，这是产品的订货单和税款缴费证，能够更好地有 说服力。让客户能快速的了解到这个产品的信息和来源，从而能给客 户带来方便，节省了客户上网查询时间。图2.9宝贝成分信息图如图2.9所示，可以让客户看到宝贝的特色，对宝贝产生浓郁的 兴致。显示出了产品功能的优秀性，对有需要的爱美女性客户来说，就想积极的购买本人店铺的宝贝的欲望。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information图2.11宝贝功效图如图2.11是产品的功效图，该图让客户进一步了解到产品的性 价比，能够让客户对你的宝贝产生一种信赖和需要。让客户觉得是个 值得信任的卖家。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information第 三章 网 店运 营3.1网店经营模式网店经营模式本人店铺采取的经营模式是“实体店网店模式”。跟实体店老 板合作的，这种形式方便简单，不需要自己储存货物，不需要自己建 造货仓，不需要联系物流包装，投资小，可以节约开店资本。买家下 单后，可以直接跟供应商那边联系发货，而后本人只需要经过淘宝店 铺以零卖的价钱购买，赚取采购和零卖当中的差价。3.2网店运营策略网店运营策略3.2.1价格策略本人在店铺中采用的价格策略是整数定价，这种定价会误导购买 者，产生一种心理错乱的感觉，迎合了购买者“廉价没好货，好货不 廉价”的心里。无时无刻留意潜在客户的需要变动，尽可能的关注客 户的需要，维系店铺向客户须要的目标开展，时刻保持产品的价格优 势。使那些爱美的女性客户可以深深的被迷住。因为产品的价位的普 通，更接近群众消费观。让那些女性客户可以在本店店铺购买。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information现 货 役国草 本庄园蜗 牛 精 华素 修护霜krauteiiiof袪 斑衽 黑 痘 印红118.00I估铺:优惠新（即兀店铺 优惠亭ffiJuupj用 领 取尤惠券:魄 藤（企）霸 佣金:由 奇析佣金:由祛 斑O第淘金 币可抵2.3标S蚂 顺 颇 m信用 卡甜，苣 分宇公益 宝贝111 39累 计 评 论 衣 易庙功下架：4五。01寸Ejy 伊格夷目PC：自 然搜素 词O）直 通 车 的无线滞自 戡搜索 词 直 重 车:（1）0dS U宁况阳 全期南长 沙葫 花 区快递 免运 费，4小监 内发矣图3.1价格定位图如图3.1所示，清楚明了的价格能够让人出现浓烈的采购的愿望，因为产品的价格便宜，并且又实用，会让人看到后产生心动的感 触，点一下，一不留意就会添加到购物车里面。3.2.2活动策略 商品优惠券发放是一种不错的促销手段，本人在店铺设置了优惠满减活动，让进来的顾客看到价位不错和产品的实用，感觉产品性价 比不错，就会很乐意的出钱来购买产品。这样不但能够使老客户留下,还能够吸引住新客户的眼球，从而关注店铺。jw有分类化池词|常g奁他美 奶粉 昏宝奶粉红 包优惠券区X 店铺 筮 到每瞧 币会员权益会员专享权益框热卖排行 榜 1万本店热卖单品号黄 钻 英 家最爱 黄 钻 唳最多店铺优惠券遥SQ0无可使用2017.B.20-12.3D掌柜还 没有设 置 店销 红 包，客官先领 取个欠患券 ffl:）全而 签 到图3.2优惠券活动设置图This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information如图3.2所示，本人在商铺内设置了优惠券活动，优惠券可以吸 引更多顾客上来购买，可以观察顾客们的消费心理，从而可以在短的 时间里面获取到更多的利益。3.3网店推广网店推广3.3.1 QQ空间推广经过写日志、说说、签名等形式将个人的商铺信息和网址分享给 自己的QQ朋友，而后可以让自己的朋友们转载或者介绍给他们的好 友，增加店铺的访问量和知名度。如图3.3所示。w：uw：u推荐 一家淘宝店停国化妆品代购 价格优蕙最关键 保证 是正品哟，姐妹们来看 看 吧网页 链 接f/fb.-SSS国生 渤!*-一 一 _来自 OPPO R11图3.3“楠妈德国代购店”QQ空间推广如上图3.3所示，是本人在QQ空间的推广图，将店铺网址分享 到空间，并添加上店铺首页、店铺二维码和相关产品的图片，写上推 荐的话语，然后发表到空间让好友们都能看到，从而取得一些浏览量。3.3.2微博营销微博是最流行的通信平台，被视为一个实现平台。每个粉丝可以 作为隐藏的客户营销，企业可以更新个人微博，向互联网用户传达工 业文化信息，创建一个良好的产业形象。每天更新内容或者发一些群 众感兴趣的话题来跟大家沟通互动，从而用这样的方式来促成营销的This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information目的。如图3.4所示。图3.4“楠妈德国代购店”微博推广截图如上图3.4所示，微博的推广，微博的消费者市场要比扣扣和微信的消费者市场要宽广的多，店铺连接也可以直接在微博上打开，简 单快捷的就能引入流量到店铺，是获取免费流量来源的好方法。3.3.3电子邮件推广 电子邮件推广既方便、快捷、成本低，又可以增加店铺流量，能够促进客户拍下的欲望。如图3.5所示。添方g添加舞 分别燧发件人:o|V、收件人737022165qq.cor 朝烦:-D ;11050c i88J 5 qq.cof|/落 加迥 件/散拓件.尊照片 寸碧 文枯十载 届表 情4更多A格式I推荐一家淘宝店德国化妆品代购价格优惠最关键保证是正品哟，朋友们来看看吧彼 https:/shop7 2547 IK*B M星“*贝3出楠妈德国生活馆.5 11主题 期友们好.”梅崩国代购 店店铺 活动，非 常实惠，欢迎汨临哦！This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information 图3.5“楠妈德国代购店”QQ邮件推广截图如上图3.5所示，本人采用了 QQ邮件推广，他的特点针对性强、分散范围大，能够免费引入流量，本人发送邮件的顾客是青年女性人 群，因为本店产品主要客户群体是针对女性，所以她们的购买机率要 远大于别的客户，这样可以快速的增加转化率。3.4网店数据分析网店数据分析在店铺经营的过程中，我们须要使用数据来剖析店铺支撑店铺，经过统计分析的客观数据，来实现店铺管理优化的目的。3.4.1阿里指数阿里指数是理解电子商务平台市场意向的数据分析平台，可以 分析市场的综合趋向，价格、采购、供应的趋势，可以对各种热门细 分子行业进行分析，为了评价大、小企业在这一行业中所占的比例，还可以对所有的子行业进行分类，并根据某一行业的交易状况对供应 商和购买者进行分类。图3.6所示。图3.6为阿里化妆品关键词排行图This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information如上图3.6所示，从图片中可以看得出，彩妆关键词中，上升榜 中搜索量最多的是掌炙通，在热销榜中面膜搜索指数最高。根据图中 的数值能够得出，在本店的商品设置标题中可以加上口红或者面膜等 搜索量高的关键词从而提高浏览量和转化率。3.4.2生意参谋分析现如今，淘宝上面的商品琳琅满目，卖家们总是期望他们的商品 能从别的商品中跻身而出，却不知道该怎样入手？现在市场有一款能 让卖家了解到自己店铺的工具，掌握市场动静的工具-生意参谋！生意参谋是集数据作战室、市场行情、装修、流量来源、竞争情 报等数据产品于一体，是商家统一数据产品平台，也是大数据时代下 赋能商家的重要平台。图3.7为“楠妈德国代购店”的交易指标。图3.7“楠妈德国代购”的交易指标如上图3.7所示，是“楠妈德国代购店”在进行一天前推广的交 易指标。浏览量为18533,访客数为2951,访客数为2951,支付买 家数为43人，访客数为2951,从上面数据可以总结出，店铺运营还 需要再提高。推广强度还可以提升。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more informationI PC端 来源分布艰 原访S!占比41.53%30.31%11.32%B部免凄34.7S%n自 主访 问22.86%0.85%更新时闾：7017-12-14 11 涪7:55I无线 端 来酚 布来晾市歇占比B海内藉55.24%4,351手潴页21.20%1,67012.97%1,022海内免囊其他11.34%于海苴他店铺 商粉 情356 2.17%171 I手港颓1.33%144 I珈 间 大家1.40%110 I图3.8店铺流量分析图B付蔓 寇 B35车海外席量手i!情如上图3.8所示，是“楠妈德国代购店”的店铺流量来源解析情况。从图上来看，分为无线端流量和PC流量。总得来看，无线端的 流量虽然比PC端流量要多，但是跳动的幅度比较大，而PC端流量相 对较低，但跳动幅度小，可以看出店铺的访客量中的来源，PC端和 无线端都差不多，但是店铺无线端手淘首页和搜索都比较少，所以推 广还有待改进，利用微博、论坛、微淘多进行推广和宣传，并优化无 线端的店铺装修3.4.3数据分析总结 淘宝店铺的数据解析，主要是解析店铺的访客数，访客来源，访问者停留时间，下单数和转化率等一些数据来监控掌握店铺的经营状 况，而卖家也能通过店铺的经营状况来调节店铺的产品，完成店铺 整体状况整体状况，对于彩妆行业来说，卖家可以通过这些数据来分This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information 析眼前最受青睐的彩妆市场，哪些产品最好哪个词是搜索频率最高 的，从而店铺就能尽可能的上架一些当前最受青睐的彩妆。上架最受 欢迎的产品，宝贝标题尽量选用搜索量高的热词来制作。在访客流 量最高的时间段里，卖家可以利用这个时间段来整理一下宝贝的上下 架时间和客服休息时间，来降低客户的流失，提高浏览量和转化量。还可以根据不同的客户群制定不同的推销和优惠战略。3.4.4宝贝优化措施1.宝贝标题优化不管是自然引入还是付费引入都能够使用，标题越靠近用户的搜 查惯性，那么显示的机率就越高，搜索词和标题词也会有同样的显示 机率，因此，标题应该用热门搜索词、腾飞词和属性词来设置。选取 标题的关键词方法主要有：淘宝搜索下拉框、生意参谋、阿里指数等 给出的关键词、产品属性词、行业属性词等，宝贝标题优化图3.9所 示，为精华液修复霜的淘宝搜索选取图。修护霜美白:傅护有淡化痘印修护霜修护霜提真联色信护霜补水保湿图3.9淘宝首页修复霜关键词搜查结果但护霜玉兰油:俺护霜淡化信印修复/I修护霜美白保湿补水W修护霜抗禁修护箱珀莱雅This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information如上图3.9所示，修复霜淘宝搜查图给出的关键词，卖家可以根 据上面的搜索的词来进行关键词的搜查和匹配，这些词通过了淘宝的 筛选，都是最准确、最有用的词语，卖家可以多选用和借鉴淘宝所给 的标志性词，商品就会越轻易被需要的顾客搜寻到，店铺的排名也就 会越轻松的靠前。标题优化点是尽可能地适应用户的各种搜索习惯，并整合用户可 以搜索的所有单词，这样，您的产品可以在大多数同类产品中脱颖而 出，扩大展现率、点击量来提高转化率的经过，所以为了可以给店铺 带来更多的访问量和带动店铺的销售量，优化好标题是如何的重要。2.宝贝详情优化根据购买者的消费心理，购买者在进入产品页面时，首先最先注 意的就是产品的详情页和其他购买者的评论，因此在优化产品标题之 后，然后就是产品的详情页的布局优化。淘宝产品细节页面是吸引消费者购买该产品的主要原因。所以怎 么突出产品的优点和高性能，就成为了卖家需要注意的一个主要流 程，需要做好产品详情页的优化，则必须做到以下几点。(1)整体展示优化整体呈现可以分为两类：组拍图和场景图。图3.10为产品场景 图。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information图3.10“楠妈德国代购店”宝贝摆拍图片如上图3.10所示，是“楠妈德国代购店”宝贝摆拍图片，这样 摆拍很好看，会让客户从视觉上就有种想购买的冲动。(2)细节展示优化产品的细节图，能够说是一个产品详情页里面的关键部要，顾客 需要从图片中了解到更多关于产品的用处，产品细节上弄得全面好 看，不仅能消除顾客疑虑，还能让顾客更了解产品。图3.11为宝贝 的细节展示图，可方便顾客更了解产品。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information精选成分POLY-H&LIXAN蜗 牛粘 液提炼物PoN-helix叫 蜗 牛 精 华蜥 女情华捷奉国溥田 卜不妆Aspersa migK。牛,#有木群 的 旧尿着 臼.堆 生 部、护胶 成号 促逃 肌 骚 商陆 代iS-图3.11宝贝细节展示图如上图3.11所示，是本人对本店铺的修护霜做的细节详情展示图。有把修护霜的瓶口和里面的成分展现出来，从视觉上就可以看出 来，并附有详细的文字解释说明。客户可以从图片中了解到产品的成 分和作用，这样不仅降低了买家的心理顾忌，也减轻了客户的接待量oThis document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information第 四章 网 店售后服务管 理4.1买家评价引导买家评价引导评价是买方与卖方之间交易的最终观点。这也是一个重要因素的潜在买家谁能够购买该产品在未来作为参考。好的信誉会让买家放心 购买，差的评价往往让买家望而生畏。销售的结束要及时评估。信用 是很重要的。买家和卖家都非常关注个人信用的程度。在交易完成后 进行评估时，其余的买家将看到他们的信用的变化。所以买家评价就显得很重要。皱海M树密个人信昌店铺 半年内动志评 分会覆 名:wohemeiBaOl宝贝 与描述 相 符阿里 旺旺:件 站 内信：、5目 UJ&认 证信息:4.8会387人扫分卖家的 展务血4.8分3昭人打分您已开通遂评 论 有礼 创建活动唾舌 动J5W分是怎绍分的 海诙 评 价规 则 部 如何修改斓除 炒作信用 如何处罚 被 部 怎么办？的 步骤1分2分3分4分5分物 流服务的 质 量4.盼疵 庙分图4.1店铺评价管理图如上图4.1所示，是本人店铺的评价管理情况，本店铺的好评已 有5194个、中评是223个、差评是10个。店铺的好评率达到了 98.83%,从评价管理图中可以看出，本店的客户满意情况还是不错的，虽然差 评相对较少，但是还有需要提升的空间，例如给我们中评的那位顾客,This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information我们可以通过客服的沟通直接让中评变成好评。所以在客服工作这一 方面是很重要的，在沟通的过程中要引导客户五星好评，无论是从服 务态度还是解答客户问题的时候，都要做到最好。4.2处理投诉处理投诉假如您收到买方的投诉，如买方对货物质量的不满、服务态度、快递公司等，我们应及时与客户联系，真诚地向客户表示歉意，并知 道顾客抱怨什么。因为这个原因，我们知道了商店的情况，并了解后 并给客户一个合理的解决方法，例如给客户补偿一些金额或者送一些 小礼物，来争取顾客的谅解。如果跟客户联系后，客户依旧没有想撤 销的意思，就可以向淘宝申诉，申请淘宝介入，并向淘宝提交确切的 数据，包括订单、运单纸、旺旺聊天的截图，然后等待淘宝的断定结 果。个别情况下，假如投诉被淘宝判定有效，淘宝就会对店家进行一 些对应的处分，这对店家的影响比较大，而且会增加卖家投诉处理纠 纷率。本人在买家中心的客户服务中可以看到投诉管理栏目，如图4.2所示。客户够 w e海宝岌诉 曜若 记 录 物 流投诉 记 录:I 却投诉 服务记 录I_我收到的 投诉订 单编 号：I I 投诉 编 号：I I 投诉 原因：I请 迭 择 可投诉 就态：|投迭 择 叫 申 请 时间：闻 口-11-明I副团17-12-06 索|投诉 编 号 订 单编 号 投诉 方 投诉 原因 投诉 状 态 申 请 时间图4.2投诉管理This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information4.3常见问题解答常见问题解答1.漏发、发错问题先主动给顾客道歉，安抚顾客情绪。在给客户核实的情境下，如 果了解到是我们的问题，就由店铺来负责顾客的一切损失，在允许的 情况下，店家可以为客户购买运费险，让客户有个购买保障。2.缺货问题知道缺货后，立马主动联系顾客，然后给顾客道歉并说明导致缺 货原因，如果是真心想买的顾客，顾客大都不会太较真、太生气；如 果是故意刁难的顾客，就按照淘宝准则实行。3.商品轻微瑕疵、质量问题先联络顾客进行安慰，并这类的商品收到之后是可以先验货后签 收的，先在沟通的时候需要和快递公司达成统一，告知顾客收到商品 之后先验货后签收，拆开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们 会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方法，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit w w for more information第 五章 困难 及解 决方案5.1困难困难本人刚开始开网店的时后遇见几个常见问题：1.货源问题刚开店的小白在刚开始很难遇到让自己心仪的货源，对于一个刚 开的店铺来说，不管是从本领还是金钱上都很难满足一些供货商的要 求。2.物流问题店铺开店前期，询单量少，订单量也就少，使之发货量也没有，就算是去跟快递公司谈协作，也不会有快递公司最实惠的运费价钱，还会是一个相对比较高的运费价钱。3.推广问题很多推广都是需要付费才能推广的，对于一般没有足够资金的新 手来说就很难以接受，因为刚开始开店的我们没有资金和客源去推 广，我们也没有推广的经验