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物业规范化管理制度和表格.docx
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1、物业公司规范化管理制度与表单目 录PART 1 物业公司管理制度 4一、安全护卫管理 41-001 护卫员管理规定 41-002 安全护卫过程检验制度 101-003 护卫员紧急集合方案 111-004 重大事件报告制度 121-005 护卫员巡逻签到制度 131-006 护卫员交接班制度 141-007 小区车辆交通管理规定 151-008 违规停放车辆的处置规定 161-009 防火管理规定 171-010 消防安全“三级”检查制度 181-011 消防控制中心管理制度 191-012 消防演习规程 191-013 灭火组的分工与职责 21二、客户服务管理 232-001 入伙管理方案 2
2、32-002 入伙期间业主接待管理规范 262-003 客户报修服务管理规定 272-004 室内维修管理规定 282-005 维修过程检验规定 292-006 客户投诉处理控制程序 302-007 管理处投诉处理、回访制度 312-008 投诉处理内部工作程序 32三、物业接管验收 333-001 物业接管验收管理程序 333-002 工程完善和工程遗留问题处理规定 35四、装修管理 364-001 房屋二次装修管理规定 374-002 装修申报流程规定 374-003 装修材料管理规定 394-004 装修施工管理规定 404-005 装修验收程序 43五、工程设备管理 445-001 设
3、施设备管理规定 445-002 公用设施改造及维护维修工作程序 46六、清洁绿化管理 496-001 住宅区垃圾收集作业标准 496-002 办公楼垃圾收集作业标准 506-003 垃圾中转站清洁执行标准 516-004 清洁卫生管理程序 526-005 清洁服务工作检验标准 526-006 清洁工作应急方案 53七、绿化管理 557-001化管理办法 557-002化外包管理制度 577-003 园艺工作的检验标准 59八、物业公司质量管理 608-001 物业管理质量检查制度 618-002 顾客满意度调查程序 628-003 物业管理达标创优标准作业规程 63PART 2 物业公司管理表
4、格 68九、接管验收表格 689-001 竣工资料接管查验记录 689-002 建筑物及设备整改单 699-003 建筑物及设备交接记录表 699-004 工程接管查验交接记录 709-005 房屋公共配套设施接管验收表 71十、业户服务 7210-001 钥匙领用登记表 7210-002 入伙登记表 7310-003 业主家庭情况登记表 7410-004 业主入住验房表 7510-005 业主托管钥匙委托书 7610-006 业主托管钥匙登记表 7610-007 借用钥匙登记表 7710-008 _管理处客户服务需求及处理登记表 7710-009 客户服务中心月报表 7810-010 社区文
5、化活动年度计划表 7810-011 社区文化活动计划安排与审批表 7910-012 社区文化活动情况记录表 8010-013 业户回访记录表 8110-014 业主、住户回访评议表 8210-015 业户回访评议汇总 8310-016 管理处业户回访评议情况跟踪落实表 8510-018 巡查回访处理表 8610-019 业户投诉意见跟踪处理表(公司专用) 8610-020 业户投诉意见跟踪处理表 (管理处专用)87十一、房屋管养管理表格 8811-001 公共设施维修记录 8811-002 房屋及公共设施(月)巡查记录 8911-003 巡查问题处理表 9011-004 空置房登记表 91十二
6、、装修管理表格 9212-001 装修施工申请审批验收表 9212-002 业主装修承诺书 9312-003 装修巡查记录 9412-004 装修违章整改通知单 9512-005 装修施工人员登记表 96十三、保洁绿化管理表格 9713-001 垃圾(固体废弃物)清运登记表 9713-002 绿化、消杀工作周检表 9913-003 除“四害”消杀工作记录表 9913-004 绿化工月考核表 99十四、安全护卫管理表格 10014-001 保安队巡查记录表 10014-002 保安队值班记录 10114-003 来访人员出入登记表 10214-004 放行条 10314-005 查岗记录 104
7、14-006 保安员 年 月考核表 10414-007 保安班月考核表 10514-008 保安员请销假条 10614-009 消防监控中心值班记录表 10914-010 消防整改通知单 11114-011 消防器材月检查记录卡 11214-012 停车场登记表 113十五、服务外包管理表格 11415-001 供应商评审表 11415-002 合格供应商一览表 11515-003 分包商评审记录 11715-004 合格服务分包商一览表 11815-005 分包商年度评审表 11915-006 合同处理会签表 12015-007 分包项目服务质量联络通知单 121十六、环境、健康管理 122
8、16-001 管理处环境因素识别登记表 12216-002 管理处危险源登记表 12516-003 管理处环境因素识别评价表 13316-004 职业健康安全风险评估控制表 13316-005 员工健康检查登记表 14116-006 职业健康安全管理方案 14216-007 管理处环境管理方案 14316-008 环境和职业健康安全管理方案检查表 144十七、物业质量管理表格 14517-001 物业管理质量检查考核记录表 14517-002 质量检查表 14617-003 月检情况记录表 14617-004 月检复验记录表 14717-005 月检评分汇总表 14717-006 纠正预防改进
9、措施 14817-007 业主(客户)意见调查表 14917-008 顾客满意率统计表 150十八、员工管理 15118-001 劳务工入职登记表 15118-002 担保书 15218-003 解除(终止)劳动合同通知书 15318-004 解除(终止)劳动合同手续表 15518-005 劳务工辞、离职手续表 15618-006 劳务工转正、调薪审批表 15718-007 内部人员流动审批表 15818-008 各部门、管理处员工人数月统计表 15918-009 加班审批表 16018-010 人员配备月计划表 161PART 1 物业公司管理制度一、安全护卫管理1-001 护卫员管理规定护
10、卫员管理规定1.目的为规范护卫员的行为及日常工作要领,为物业区域提供优良的服务,特制定本规定。2.适用范围适用于各个岗位的护卫员。3.管理规定3.1护卫员的权限护卫员在小区的护卫中,主要是负责担负维护小区生活和交通秩序,尽自己的一切能力为业主服务。权限是:3.1.1对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪行为及犯罪嫌疑人,有权抓获并扭送到公安机关,无权实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。3.1.2对发生在小区内的刑事案件或治安案件,有权保护现场,保护证据,维护秩序,以及提供情况,但无勘查现场的权力。3.1.3按照规定制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。3.1.4对出入责任区的人员、车
11、辆及携带、装载车辆的物资、物品,按公司规定进行验证、检查。3.1.5护卫员按照公司规定进行各类安全防范检查。在护卫服务过程中如遇违法犯罪分子不服制止,甚至行凶报复,可果断采取正当自身防卫和防护措施,防止人身伤害。3.1.6巡护员加强法制宣传,做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素,应及时处置并报告和整改。3.1.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自治火药枪及其他形迹可疑的人员,有权进行盘查、监视。并及时报告领导和公安机关处理。3.1.8对正在实施破坏,违反小区安全管理规定行为的人,有权劝阻和制止,可根据其行为进行批评和教育,并报领导处理。3.1.9 对正在发生的违法犯罪行为有权予
12、以制止,无处罚、裁决的权力。3.1.10 对违法犯罪行为的嫌疑人,可以监视、检举,但无侦查、扣押、搜查的权力。3.1.11对于损坏和破坏公物的责任人,有权责令其照价赔偿,并及时报告领导,无权扣押证件、物品或罚款的权力。3.2护卫员的纪律3.2.1护卫人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。3.2.2廉洁奉公、遵纪守法,护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。3.2.3坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。3.2.4按时交接班,不迟到、早退、不脱岗、误岗。3.2.5严格按规定着装,仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。3.2.6严禁干一些与护卫无关的事情,禁止向
13、外打私人电话,接听私人电话时应尽量缩短时间。严禁因接听电话而影响护卫工作。3.2.7护卫时严禁喝酒、吸烟、吃东西,不准嬉笑、打闹,不准看书报等。严禁听收音机、打瞌睡,做一些与护卫无关的事。3.2.8严禁在岗位上会友聊天,未当班人员不得在岗位逗留,接待业主/住户时要按礼仪礼节规范接待,不谈与工作无关的话题。3.2.9不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。3.2.10未经批准不准擅自带人留宿,亲友来访需要留宿时,须逐级报批,严禁让公司辞退、离职人员进入小区和在生活区逗留。3.2.11爱护公司的一草一木,熟练掌握和使用护卫的各种器材和装备,不丢失、损坏、转借或随意携带外出,离职应严格办理交接手
14、续;对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。3.2.12严格遵守请、销假制度,严格按权限批假,逐级负责,履行责任。3.3护卫员处理问题的原则和方法3.3.1原则:护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在小区护卫中对外服务会遇到和碰到各种事情。护卫员是与业主联系的纽带,是公司服务的窗口,因此要求全体护卫人员必须严格遵守公司的服务准则、礼仪要求,以高度负责的精神及时、认真、高效的处理好各种问题。处理问题应遵循的原则:依法办事,照章办事,不徇私情,认真负责,及时有效,礼貌待人,以理服人。3.3.2方法:不同性质的问题,应采取不同的处理方法:对业主(住户)之间一般性质的违规、
15、纠纷等,应通过说服教育、分清是非、耐心劝导、团结友爱的方式进行劝说引导,防止事态恶化和发展。对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取隔离分开,采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。在处理上,坚持说服教育的原则。协助单位及家属进行教育,需要给与治安处罚的,交公安机关处理;违反和损坏公司设施、设备的交管理处、办公室处理。对于已经触犯了法律的违法行为,必须及时予以制止,制止中要预防自身受到伤害,在控制局面的情况下迅速报案,并协助公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案。3.4护卫员着装管理规定3.4.1所有护卫人员在护卫时必须穿着公
16、司统一制作的颜色、式样、饰物(佩件)统一的制式服装执勤。3.4.2严禁护卫制服与其他服装混穿。严禁将制服外借,强劳动和非执勤时,应换穿其他服装,制服平时不穿时应洗净,平整存放在柜内。3.4.3因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修,不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤护卫。3.4.4戴帽时应端正地戴在头上,帽沿与眼眉相距2厘米,帽徽固定在帽子前立面硬板的中央位置。3.4.5穿衣时应系好钮扣,不得敞开外衣,卷起裤脚或衣袖,领口及袖口处不得外露个人衣饰,制服外不得系挂各种纪念物品及装饰物。3.4.6衣袋内不得装过大过厚物品,严格按季节统一换装,佩戴领带。3.4.7精神带(礼仪带):线带从穗带头上线
17、圈内穿过成一圆圈挂在左肩上,要压在肩章下,并将线扣扣在钮扣上,前面挂在上衣第一粒钮扣上,四条线在左胸前均匀分布。3.4.8武装带:紧扎腰间第三衣扣中央,以手不能轻松插入为标准,吊带环前面放在腰带卡子的左侧,吊带从右肩跨过,后面吊带放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时,紧靠前面卡子的右侧放好。3.4.9穿大衣时要扣好钮扣,外扎武装带,(按3.4.8要求)不得敞开或披在肩上。3.4.10护卫时只准穿黑色、棕色两种皮鞋,严禁穿其他样式和颜色的鞋执勤,不得光脚或其他花哨的袜子,只准穿白色和深色袜子。3.4.11按公司规定佩带统一制作的胸卡,佩带时胸卡置于左侧兜盖上方。胸卡右边沿与左兜右边沿对齐,胸卡下沿与
18、兜盖上线平齐。3.4.12着装时要熨平整,保持挺直、舒展,不得穿有褶皱的服装上岗。3.4.13制服不得随意改动,严禁穿制服离开管理区域,丢失、损坏按规定赔偿。3.5护卫员仪容仪表规定护卫员上岗护卫时应保持良好的形象和气质,为规范每个护卫员的言行举止,特作如下规定:3.5.1举止言谈要文明、端庄、大方。3.5.2护卫时要穿统一制服,佩带工作牌,服装整齐洁净。3.5.3护卫时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋拖鞋。3.5.4毛发整洁,毛发不得遮盖眼眉,脑后发不得触及衣领,胡须长不得超过1毫米,鼻毛不得长出鼻孔,指甲不得超出指头1毫米,不准染指甲和染发。3.5.5平时及在护卫执勤时,精神要振
19、作,姿态要端正,抬头挺胸,不弯腰驼背,东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋,不准吸烟、吃零食、勾肩搭背。3.5.6不准佩戴公司以外的食物和其他纪念品。3.5.7护卫时不得哼歌曲、吹口哨。3.5.8不得随地吐痰、乱扔杂物。3.5.9不得在众人面前照镜子、整理服饰。3.5.10不准在腋下夹带任何物品。3.5.11不准抓头、瘙痒、掏耳、挖鼻孔、敲击桌椅,玩弄其他物品,做一些不雅观的动作。3.5.12与业主(客人)交谈应严格注意自己的举止和形象,不得骑在自行车上或是一条腿支地与业主交谈,与业主谈话时应精力充沛、认真听业主询问的问题。3.5.13不明白的事情应及时报告,做
20、好记录。3.5.14护卫时应先敬礼,用文明用语与业主对话。3.6护卫员职业道德规范3.6.1热爱本职,忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社会治安秩序,保障业主(住户)生命和财产安全的责任。因此,护卫员必须树立起主人翁的责任感和自豪感,把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热情地投入工作,认真履行职责,兢兢业业,任劳任怨,出色地完成护卫任务。3.6.2遵纪守法,勇于护法护卫员必须模范地学法、守法、用法、护法,确保业主(住户)的安全,通过提供优质的安全服务,赢得业主(住户)的信任和社会认可。3.6.3不计得失,勇于奉献护卫员是公司和业主(住户)正当利益的忠诚卫士,在
21、任何时候、任何情况下,都应当将公司和业主(住户)的正当利益摆在第一位,为了维护公司利益和业主(住户)的生命财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。3.6.4文明执勤,礼貌待人热爱人民,关心人民,全心全意为人民服务,这是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现,也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。3.6.5廉洁奉公,不谋私利安全服务与业主(住户)有着广泛的联系。有些人为谋取私利,会通过各种途径对护卫员进行收买拉拢,为其实施违章违法行为打开方便之门。因此,护卫员必须廉洁自律,坚持原则,照章办事,不以工作之便索取或收受业主(住户)的任何礼品礼金,不给违法违
22、纪分子以任何可乘之机。3.7护卫员请销假管理规定3.7.1为严格落实公司制定的员工手册中请假及处罚规定,结合护卫员工作实际,规范护卫员一日生活及护卫工作中的行为,养成和培养护卫人员良好的请销假习惯,严格自觉遵守公司制定的规章和工作纪律,达到有令就行、有禁就止的目的。特制定本规定如下:3.7.2非休班时原则上不得请假,因特殊急事必须逐级请示报批。 3.7.3无论什么原因请假,个人都要按公司规定填写请假报告,请假报告按请假人请假事由、请假去向、请假所需时间、联系方式等先后顺序填写,所有请假都要登记备案,作为考评浮动工资的一项重要依据。3.7.4在不影响正常值班和护卫员在位率时,正常休班不离开居住区
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