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1、谈医患有效沟通与如何构建和谐(hxi)医患关系长兴(chn xn)国泰医院医教科第一页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系 处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理工作的前提工作的前提(qint),建立有效的医患沟通是处建立有效的医患沟通是处理好医患关系的首要条件理好医患关系的首要条件,所以在日常工作所以在日常工作中应加强与患者进行信息沟通和情感交流中应加强与患者进行信息沟通和情感交流,注重沟通的方式方法及效果注重沟通的方式方法及效果,提倡人性化服提倡人性化服务务,让患者在医疗护理服务中体会到医护人让患者在医疗护理服务中体会到医护人员
2、对他们的关爱之心。员对他们的关爱之心。第二页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系近年来,由于医患关系紧张,各地因近年来,由于医患关系紧张,各地因医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰乱正医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化,性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化,究其原因,还是在于医患之间缺乏信任和理究其原因,还是在于医患之间缺乏信任和理解。难以沟通解。难以沟通(gutng),使得医疗纠纷成为社会,使得医疗纠纷成为社会热点问题。热点问题。第三页,共三十六页
3、。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系曾有经济学家预言:未来曾有经济学家预言:未来20年内,年内,在中国社会面临的诸多挑战中,在中国社会面临的诸多挑战中,“医患纠纷医患纠纷”将成为最引人注目的挑战之一。因而,建将成为最引人注目的挑战之一。因而,建立良好的医患关系立良好的医患关系(gun x),加强双方的交流和,加强双方的交流和沟通显得尤为重要。沟通显得尤为重要。第四页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系1.医患沟通医患沟通 沟通沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法。原意是分享或建立共同的看法。沟通是一种能力沟通是一种能力(nng
4、l),并不是一种本能,不是天生,并不是一种本能,不是天生具备的而是需要我们后天培养的,需要去努力学习、努力具备的而是需要我们后天培养的,需要去努力学习、努力经营的,在沟通上的投资是个本益比最高的投资。美国调经营的,在沟通上的投资是个本益比最高的投资。美国调查查300位企业界成功人士的成功因素:位企业界成功人士的成功因素:85%的人认为他之的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力所以成功是因为沟通和人际关系能力(nngl)超人一筹,善超人一筹,善于沟通,善于说服于沟通,善于说服15%的人是归功于他的专业知识和技巧。的人是归功于他的专业知识和技巧。第五页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutn
5、g)与医患关系与医患关系 医疗行业作为一种特殊的行业,他直医疗行业作为一种特殊的行业,他直接关系着公民的健康和生命等基本的权利,接关系着公民的健康和生命等基本的权利,所以病人及其家属精神很容易处于紧张恐惧所以病人及其家属精神很容易处于紧张恐惧的状态的状态(zhungti),而医生因为巨大的工作量,而医生因为巨大的工作量,在工作中难免会出现疏忽,这时如果没有良在工作中难免会出现疏忽,这时如果没有良好的沟通很容易产生不必要的矛盾,所以进好的沟通很容易产生不必要的矛盾,所以进行有效行有效的的医患沟通是创建和谐医患关系的前医患沟通是创建和谐医患关系的前提。提。第六页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gu
6、tng)与医患关系与医患关系1.1 医患关系现状医患关系现状 现实生活中医患关系有很多不足,当前现实生活中医患关系有很多不足,当前存在的主要问题存在的主要问题(wnt)有以下几个方面:有以下几个方面:(一)(一)医患之间缺乏信任。医患之间缺乏信医患之间缺乏信任。医患之间缺乏信任、理解,不能换位思考。部分医务人员不任、理解,不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解,不了解医学的复杂性。员也缺乏理解,不了解医学的复杂性。第七页,共三十六页。医患沟通
7、医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系(二)医患沟通不够、医疗纠纷增加。有统(二)医患沟通不够、医疗纠纷增加。有统计表明计表明(biomng):在已经发生的医疗纠纷中,:在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。纠纷约占总量的三分之二。(三)在医疗过程中缺少人文关怀。治病、(三)在医疗过程中缺少人文关怀。治病、救人原是一体的,但有些医生却只重视救人原是一体的,但有些医生却只重视“病病”不重视人;在有些医疗机构,医疗活动只不重视人;在有些医疗机构,医疗活动只强调依靠仪器设备,忽视医生与患者的交流。强调依靠仪器设
8、备,忽视医生与患者的交流。第八页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系如何进行有效地医患沟通,我觉得应该从以如何进行有效地医患沟通,我觉得应该从以下几方面着手。下几方面着手。1.2 加强医患沟通加强医患沟通,提倡人性化服务提倡人性化服务 沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础的基础,是服务行业中不可缺少的。为了适是服务行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求应医疗服务的需求,营造温馨的服务理念和营造温馨的服务理念和人文关怀人文关怀,树立良好的社会形象树立良好的社会形象,推动医院持推动医院持续续(chx)稳定的发展。在尊重、理解、关怀
9、病稳定的发展。在尊重、理解、关怀病人的基础上人的基础上,最大限度地满足病人的需求。最大限度地满足病人的需求。第九页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系 提倡人性化服务提倡人性化服务,从服务对象的特点和个从服务对象的特点和个性出发性出发,开展医疗护理服务开展医疗护理服务,以尊重病人以尊重病人,服务服务于病人于病人,顺应时代发展和现代生活需要为切顺应时代发展和现代生活需要为切入点入点,不断优化服务流程不断优化服务流程,改善就医环境改善就医环境,为患为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务者提供及时、方便和人性化的医疗服务。并通过良好的语言、表情、态度和行为并通过良好的语言
10、、表情、态度和行为,去影响患者的感受认识去影响患者的感受认识,改变其心理和行为。改变其心理和行为。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持,尽可能使患者处于治疗和康复尽可能使患者处于治疗和康复(kngf)的最佳身的最佳身心状态。心状态。第十页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系在日常生活中在日常生活中,加强与患者的信息沟通加强与患者的信息沟通,完善沟通内容完善沟通内容(nirng),改进沟通方式改进沟通方式,畅通沟通畅通沟通渠道渠道,注重沟通效果注重沟通效果,促使医患之间相互尊重、促使医患之间相互尊重、相互理解、诚信合作相互理解、
11、诚信合作,共同战胜疾病。共同战胜疾病。第十一页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系1.3 掌握有效沟通的技巧掌握有效沟通的技巧 亲切细致是医患沟通的首要条件亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者从患者入院开始入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况住院有关情况,要以亲切、自然要以亲切、自然(zrn)和蔼的预和蔼的预期期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。让他们对医护人员产生信任感。第十二页,共三十
12、六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系 善于综合运用语言和非语言交流技巧善于综合运用语言和非语言交流技巧:俗俗话说话说“好言一句三冬暖好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒”,这这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用句话充分说明了语言艺术的魅力和作用,美美好的语言不仅能使人听了心情舒畅好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到感觉到亲切平和亲切平和,而且还富有治疗性。而且还富有治疗性。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理语言和非语言交流系统构成护理语言和非语言
13、交流系统(xtng),这不仅这不仅是对病人进行心理护理的重要方法是对病人进行心理护理的重要方法,而且是而且是护理艺术和护理道德的本质体现。护理艺术和护理道德的本质体现。第十三页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系 沟通要抓住实际沟通要抓住实际,善于利用机会善于利用机会:根据病根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把这时只需要把关心恰到好处地传递给患者关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或待病情好转或稳定后稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理再与其谈论疾病的诱发
14、因素及心理感受。感受。边交谈边工作比较随便边交谈边工作比较随便,而且让患者感而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗(ylio)护理过程中护理过程中,患者在住院期间患者在住院期间,甚至到出院甚至到出院以后的问题以后的问题,都必须抓住实际都必须抓住实际,随时随地有目随时随地有目的的进行解决。的的进行解决。第十四页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系1.4 注重沟通的方式、方法及效果注重沟通的方式、方法及效果 在日常生活中我们倡导在日常生活中我们倡导“多听病人说几多听病人说几句句,我和病人多说几句我和病人多说几句”,尽量让患者
15、和家属尽量让患者和家属宣泄和倾诉宣泄和倾诉,真正消除他们不必要的担心真正消除他们不必要的担心,从从而使双方相互理解而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。建立起良好的医患关系。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑顾虑,医护人员应该将患者的病情医护人员应该将患者的病情(bngqng)、诊、诊断、治疗等情况断、治疗等情况,尽早与对方进行沟通。尽早与对方进行沟通。第十五页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通人员应积极主动与
16、他们进行病情沟通,帮助帮助他们卸下思想包袱他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信心。树起战胜疾病的信心。要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到员更是如此。多一份热情、周到,能让患者能让患者感受感受(gnshu)到白衣天使的温暖。这对密切医患到白衣天使的温暖。这对密切医患关系关系,提高医护人员形象大有裨益。提高医护人员形象大有裨益。第十六页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系2.构建构建(u jin)和谐医患关系和谐医患关系和谐凝聚力量,和谐成就伟业。中国共产党和谐凝聚力量,和谐成就伟业。中国共产党十六届六中全会通
17、过的中共中央关于构建十六届六中全会通过的中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定从社会主义和谐社会若干重大问题的决定从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发,明确提出了当前和今后小康社会全局出发,明确提出了当前和今后一个时期构建社会主义和谐社会的指导思想、一个时期构建社会主义和谐社会的指导思想、目标任务、工作原则和重大布署。目标任务、工作原则和重大布署。第十七页,共三十六页。医患沟通医患沟通(gutng)与医患关系与医患关系决定指出:人与人的和谐要以相互关爱、服决定指出:人与人的和谐要以相互关爱、服务社会为主题,注重促进人与人之间
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