顾客满意度控制程序.docx

1 目的
顾客满意是公司实施质量管理的根本目的，制定本程序的目的是为了明确顾客满意度的调查、评价方法，获得真实的顾客满意情况数据，进而努力提高顾客满意度，满足顾客的要求。
2 范围
本程序适用于ZLXF对顾客满意度的调查、评价、分析活动的管理与控制。
3 引用标准
3.1 GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 《质量管理体系 要求》。
4 职责与分工
4.1 技术工程部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关的服务记录，以及对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
4.2 技术工程部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门，并监督实施纠正和预防措施。
4.3 技术工程部实施顾客满意度的测量，负责收集本部门范围内与有关顾客的信息，分析汇总后，传递到总经理。
5 管理内容及要求
5.1 顾客满意程度测量
5.1.1 过程的输入
a）交付给顾客的产品及服务；
b）顾客投诉、反馈的相关信息；
c）走访调查征求的顾客意见。
5.1.2 过程的输出
售后服务顾客满意率（％）。
5.2 顾客满意度测量方式
顾客满意度的测量可采取问卷调查、现场走访、电话询问以及茶话座谈等多种方式。其中，对于问卷调查及现场走访，应获得顾客或其代表的签字认可。利用问卷调查的形式，采集顾客满意和不满意的信息时，调查内容项目应包括：
a）产品质量；
b）产品价格；
c）即时服务质量；
d）售后服务质量；
e）人员的素质；
f）企业形象及信誉；
g）顾客满意程度。
顾客满意程度分为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。
顾客满意度评分及计算方法见下表：
顾客满意度评分及计算方法一览表
评价意见
很满意
满意
一般
不满意
很不满意
换算分值
5
3
1
-3
-5
单项意见数量
N1
N2
N3
N4
N5
单项顾客满意度
（5N1＋3 N2＋ N3－3 N4－5N5）/5（N1＋N2＋N3＋N4＋N5）

如果回收的问卷中顾客对某一单项未做任何表态，则视为0分，做多项选择时，舍去比较高的分值，只保留该单项最低的分值。
5.3 顾客满意度的调查方法
5.3.1 技术工程部定期向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，以便统计分析。问卷回收率达到70%以上时，顾客满意度的计算结果视为有效，否则，应报告总经理。对顾客以电话、传真等方式进行补充调查或询问，并以此结果作为特定的顾客满意度调查的输入。
5.3.2 技术工程部利用外出的各种活动，向顾客宣传产品提供技术咨询。同时了解和掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种方法，积极与顾客沟通，收集有关信息形成顾客满意度调查的输入。
5.3.3 技术工程部对收集到的顾客意见及产品质量异议情况进行分析，形成书面材料，报告给经营副所长并及时有效处理顾客投诉。
5.3.4 技术工程部针对顾客调查统计结果，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。对存在重大或重复投诉的问题，技术工程部应通知责任部门采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。
5.3.5 技术工程部应对各项顾客满意度调查活动进行统计和分析，并对照规定的相关质量目标进行自查，对存在的不足，及时分析原因，采取措施，实施完善改进。
5.4 建立顾客档案

技术工程部对所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、产品的型号、反馈的信息等，以便及时做好新的服务准备。
5.5 顾客满意度调查作为管理评审输出之一，通过实施评审输出的相关改进措施，实现本过程的持续改进。
5.6 由本过程实施而引起的文件更改按《文件控制程序》规定执行。
5.7 本过程实施形成的记录按《记录控制程序》规定妥善保管。
6 记录
6.1 QR-8.2.1-01 顾客满意度调查表
6.2 QR-8.2.1-02 顾客档案