软件公司BPO事业部实施现场外协人员管理规范.docx

软件公司BPO事业部
实施现场外协人员管理规范
第一章总则
第一条【宗旨和根据】
为规范BPO事业部生产实施现场实施经理与外协队伍的 协作与沟通过程，保证生产过程顺利高效推进，特制定该规 范。
第二条【适用范围】
本规范适用于BPO事业部数据处理部、工程部、项目部、 运营部。
第三条【项目评审的主管部门】
BPO事业部项目部；第二章背景
第四条【背景】
在现场实施生产任务过程中，由于我方与外协方工作管 理流程的差异，以及双方对项目的理解与认识差异，外协人 员技能与状态、行为规范、人员增减或更换、设备管理、入 场与退场等方面出现问题，影响项目进度，故需要制定实施 现场外协管理规范，以保证生产过程的顺畅、问题及时解决 与事故的避免。
第三章管控规范
第五条【现场问题】
实施现场生产过程中的外协人员的使用与管理容易出 现的问题包括：
•人员技能：技能不达标；
• 人员态度：态度不认真；
•人员改编：人员更换以及增减问题；
• 工作规范：外协人员行为规范、语言、着装及手机、 u盘、电脑使用等问题；
• 设备管理：设备的增加、更换、维修、升级等问题；
•其他：生产相关的问题。
第六条【角色与职责】
在实施现场的生产过程中，涉及到的角色以及角色之间 的关系如下图：
间接关系［后方:运营部及项目!现场监管核心:前方：外协方.

间接关系［后方:运营部及项目!现场监管核心:前方：外协方.
:客户方! z ! \
L\
rj /
:外协单位\!
L!•

实施现场的各角色职责说明:
实施经理：实施现场的生产负责人，负责生产进度、质 量以及相关问题的解决，保证生产任务顺利完成。
外协人员：由外协组长和组员构成，组长负责外协组员 的管理以及对外接口，保证外协组按要求完成承接的任务。
运营部：本公司与外协单位的接口，负责外协队伍使用 过程中严重问题的沟通、协调以及与外协单位的运营相关活 动。
项目组：为生产过程提供技术、人力、咨询等支撑，保 证生产过程顺利推进。
第七条【监管流程】
实施现场的生产过程与外协管控过程关系图如下：
施 阶
启动
生产过程
㈡
㈡
段
收
尾
退
炼血咎坊［寸理
实 施 阶 段
过程监控、总结、沟通、反馈I
场

第八条【任务描述】
实施现场外协管控工作模型:

第九条【实施现场外协管控过程中的任务分解与实施要求】
如下表:
阶
段
活动内容
目标
主持
者
协助者
必须
项
入
场
管理计划
通过外协单位背景分析、外协人 员简历和面试掌握外协单位实力 及人员素质，编写外协实施管理 计划，为生产任务安排提供依据；
实施
经理
运营部
项目组

准
备
启动会
通过任务与需求讲解以及生产规 范、员工行为规范、安全意识、 保密意识的讲解和强调使得外协 人员快速上手、生产过程顺畅：
实施
经理
外协组
长
X
实 施
人员技能管 控
及时发现人员技能不足并与外协 讨论对策保证人员产能达标、不 影响生产进度
实施
经理
外协组
长
V

人员态度管
控
及时发现人员态度并与外协讨论 对策保证人员工作热情和严谨 度，保证生产进度和质量
实施
经理
外协组
长

人员增减与
更换
生产过程中由于种种原因需要更 换外协人员时及时与运营部以及 外协单位沟通保证任务及时、顺 利交接、不影响生产进度
实施
经理
外协组
长
运营部
X
行为规范管
控
提高外协员工的保密意识、安全
意识，规范外协员工的行为，保
证对外的一致性
实施
经理
外协组
长

设备问题管
控
及时对应设备的更换、维修、升
级等事宜，保证生产顺利进展
实施
经理
外协组
长
V
其他问题管
控
上述问题外的其他生产相关问题
的管控
实施
经理
外协组
长
X
阶段点总结
4
生产过程的阶段点汇总日常外协 人员技能、态度、行为、设备等 问题进行阶段行总结和改进建议 讨论
实施
经理
外协组
长
X
日常问题反
馈
生产过程中上述问题的现状、对
策、改进等信息及时反馈给运营
部和项目组请求协助
实施
经理
运营部
项目组
V
阶段问题反
馈
生产过程的阶段点汇总上述问题 集中反馈给公司运营部，为其与 外协交涉相关事宜提供充分的依 据和支撑
实施
经理
运营部
V
收
尾
生产总结会
总结本次合作的经验与不足，为
长期合作建立持续性的积累
实施
经理
外协组
长
X
实施
经理
运营部
综合考评外协服务能力，为运营
考评与建议部的供应商管理提供充分协助和支撑
第十条【注意事项】
实施经理在现场实施生产对外协团队管控过程中要注 意以下事项:
不可透露任何跟服务报价相关的信息，尤其是客户与我 方的报价；
不可透露与生产无关的客户方面的任何信息；
不可代表公司或项目组随意向外协方进行任何承诺或处罚；
与外协无法沟通解决的问题不可擅自决策，须向项目组 以及公司运营部报告请求支持。
第四章附则
第十一条【本管理办法的解释】
本管理办法由BPO事业部项目部负责解释。
第十二条【生效施行】
本管理办法自2010年11月15日起生效施行。
本管理办法施行前的规定与本办法不一致的，以本办法 为准。