交房小结营销部.pptx

财信 城市国际3#3#、4#4#楼交房总结楼交房总结营销部/2011年1月目录：一、交房总体情况二、成功经验分析三、不足之处四、后期改进措施五、总结本次接房的业主基本上达到看房即接房的效果，极少数需要小范围改，总体情况优良。财信 城市国际3#、4#号楼交房工作取得初步成功！交房数量：四天共计交房259户2010年12月31日2011年1月1日2011年1月2日2011年1月3日97户73户64户25户交房时间：2010年12月31日至2011年1月3日（集中交房时间）交房范围：财信城市国际项目3#、4#楼及部分临街商业一、交房总体情况1、领导团队高度重视2、对交房困难进行提前预计3、果断指导安排各方面工作进度4、多次亲临现场指导，给公司上下鼓舞了士气，坚定交房的信心和决心，最终成功完成交房任务。1、公司领导层的高度重视及果断决策二、成功经验分析2、前期工作准备充分1、交房前期，各个部门统一进行了两次集中培训和交底，积极讨论交房中可能会遇到的问题及处理办法，对交房环节和流程进行了细致梳理。2、组织相关部门人员采取抽样检查的方式，多次对房屋进行仔细检查，发现问题及时解决问题或者及时准备应对说辞。3、各个部门通力协作、配合，体现了团队的战斗力工程部、开发部、研发部、客服中心、物业公司、营销部等各部门严格按交房计划和节点，加班加点、不畏艰难，出色地完成相应的工作，确保了第一次团队协作作战的胜利，表现了团队较强的战斗力。4、营销部交房工作成功经验（1）、交房前期，提前做好充分准备客户层面：我部提前三个月就开始进行合同清理，逐一检查合同中是否有特殊约定条款，以及是否存在错漏情况；核对银行贷款发放，及时通知客户进行手续办理，争取在交房时客户缴清款项，具备接房条件接待、收集及反馈客户对接房的意见，针对客户对于接房的时间及质量等各种问题进行耐心的解释及说明工作，提升业主认同感。对于发现的问题及时上报，及时进行解决，做好解释工作。现场包装方面：提前进行设计安排，针对商业门头的广告，在没有成型无法测量具体尺寸的情况下，提前与广告公司进行平面设计沟通，出初步设计稿，待具体尺寸落实后，及时定稿进行制作，节约时间并且提高了效率。针对围墙包装方面，同样面对无围墙长度及高度的情况下，不断跟进工程部进行沟通，提出合理化建议，提前设计初稿，故最终在围墙施工完成后的2天内完成所有围墙喷绘的制作安装。对于考虑到效果需要加做的喷绘，如果在后期进行制作时间肯定来不及，我部提前安排制作公司进行预留制作，同类围墙需增补部分即可立刻安装，无需再等待制作时间。与工程部对接方面：联合多个部门进行了三次以上的现场预验房，对发现的问题提出了建设性意见（如跃层楼梯等）。对于预验房中出现的问题，如入户水管安装及走线影响美观、部分客厅推拉门地坪高度不够等，积极与工程部进行沟通，得到第一手解释后，及时对置业顾问进行培训，做到先于客户心里有数，有效做到应对自如。对于本次交房的小区隔断问题，及商业门口预留施工道路开口的问题，与工程部进行沟通确定搭建区域及搭建形式，及时制作安装完毕，避免出现包装遗漏之处。与客服部对接方面：及时联系媒体单位，进行交房公告设计及定稿，由于交房公告涉及到客户层面及公司法律责任，我部紧密跟踪媒体单位，确保发布无误。配合客户服务部进行交房中心的包装设计，与广告公司充分沟通，针对房屋隔断及顶棚包装提出合理化建议，提供制作公司，参与进行谈判。在交房演练方面，提前拟定了交房说词，营销部员工参与两次集中培训和多次不定期沟通，并进行了部门考核和演练，确保交房能顺利进行。（2）、交房期间，纪律严明，专业过硬，服务精良部门领导携全体队员全心备战本次交房，交房期间，队员热情洋溢，工作细致，纪律严明。在交房期间未出现迟到或脱岗事件，即使天气严寒也保持良好的仪容仪表，通过微笑服务，与接房业主进行了一次面对面的亲切沟通，拉近了业主感情，赢得了业主的好感，并为企业品牌塑造奠定了基础。三、本次交房工作的不足之处正式通知客户接房是在29号晚，时间很仓促，未能与客户进行充分的沟通。直接导致部分客户未收到书面交房通知，有部分业主也未带齐相关资料，需要通过电话进行多次细致沟通。1、本次交房时间仓促，未提前与客户进行充分沟通时间2、更多注重针对负面影响的预案，未做好积极宣传工作由于之前对于交房赶工期的信心不足，对于交房日期及工程进度的担忧，让我们未按常规进行正面宣传，更多注重负面影响的消除及预案，如：配合客服部邮寄贺卡，制作项目DM单随贺卡寄出，在慰问老业主的同事进行项目宣传，增加老带新蓄客。做好媒体沟通工作，尽量避免负面新闻出街；针对网络论坛等加紧跟进，及时消除负面新闻及帖子；针对客户心理进行说辞应对，及时与工程部沟通，通过了解工地进展缓和客户心理抗性。应做到而未做到的事项：通过报版、网络广告进行事前宣传，提升项目美誉度；针对业主进行短信发送，增加回访量促进老带新成交；针对交房进行新闻炒作，提高项目知名度；组织现场活动针对老业主进行关系维护，促进来访量；在项目施工完毕的情况下进行实景拍照，进行网络及平面发布。临时通道和围墙未进行精细化处理；公共楼道灰尘很多，清洁不到位；绿化景观品质感有待提升。中庭及车库保留有施工出入口，未能完全实现封闭化管理。3、部分工程细节略显粗糙4、客户集中反映的一些问题3#与4#楼的入户大堂的差别小区周界围墙较矮且为临时围墙，存在一定安保隐患小区景观不够细致，尚需时日维护其他反映问题还包括：其他反映问题还包括：接房通知未能及时收到；客厅门与室内地坪预留高差不够；防盗门出现缝隙；商业物管费用偏高。商业外广场由于施工预留车道未硬质铺设影响整体美观小区内车道未进行沥青铺设，与中庭铺装差别较大四、后期改进措施继续积极认真的做好交房前期的准备工作（包括：统一说词讲解、服务礼仪培训）；做好合同范本的修订，对按揭未放款的客户，接房时必须先完善手续；严格进行考核和演练工作；客户反映户型结构有所偏差，建议合同红线图一页同时附上施工结构图，让客户确认，避免不必要的误会。1、销售方面把握好工程进度和节点，预留一定的整改和缓冲期；在细节方面，需要更精细。提前规划，积极推动工程建设节点按时完成。2、工程方面3、开发手续方面4、物业方面及时与各个部分沟通关于物业方面的统一说词，如物管费收取方式和减免政策等；保洁方面须加强细节上的管理，如楼道卫生、客服中心旁卫生间异味及时处理等。从以上情况分析得出，工作计划及工作安排是本次交房成功的关键，正是由于有了周密的工期计划，确保了所有施工赶工完成，才为手续的办理及交房工作的安排提供了最为关键的节点。而诸多的细节问题及未完善问题出现的原因，也是因为在计划安排上的不周密及执行过程的细致程度导致的，相信通过总结分析，对于下次交房的工作进行更为细致的安排乃是工作的重中之重。五、总结凡事预则立，不预则废。凡事预则立，不预则废。THE END