物业管理各岗位职责工作手册(2018优质版).docx
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1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第107页 共107页物业管理各岗位职责工作手册(2018优质版)目 录第一章 物业管理职位工作目标与职责6(一)客户服务中心职能6(二)秩序管理部职能7(三)环境管理部职能8(四)工程管理部职能9(五)质量管理部职能10(六)物业管理处职能11第二章 物业公司组织管理12(一)公司部门制度制定流程12(二)公司部门调整工作流程13第三章 物业接管与验收管理14(一)物业资料移交清单14(二)物业项目移交记录表15(三)机电设备接管验收表18(四)消防设施验收记录表18(五)商铺单元验收交接表20(六)物业设备设施交接书21(七
2、)物业接管验收管理规范模板22(八)接管验收资料管理规定模板24(九)物业接管验收工作方案模板25第四章 业主入住与装修管理29(一)业主入住登记表29(二)业主入住验房表29(三)家庭情况登记表30(四)钥匙发放记录表30(五)住宅装修申请表31(六)商户装修申请表32(七)室内装修审批表33(八)装修审批流转表34(九)装修手续登记表35(十)装修用电申请表35(十一)装修期间巡查表36(十二)住宅装修验收表36(十三)通用装修验收表37(十四)装修进场核检单38(十五)装修缴费通知单39(十六)装修违章通知单39(十七)业主入住管理标准模板40(十八)业主入住接待标准模板43第五章 客户
3、服务管理45(一)出入证件收发表45(二)出租房屋登记表45(三)收费项目一览表46(四)报修受理登记表46(五)维修回访记录表46(六)投诉受理登记表47(七)投诉处理记录表47(八)投诉回访记录表47(九)投诉月度汇总表48(十)客户服务管理制度模板48(十一)物业报修管理制度模板50(十二)业主求助服务管理标准51第六章 保洁与绿化管理53(一)保洁物品领用表53(二)保洁工具使用表53(三)保洁工作检查记录表53(四)每日卫生巡视检查表53(五)绿化养护检查表54(六)绿化药品领用表54(七)绿化器械使用表55(八)器械养护记录表55(九)应急情况保洁管理制度56第七章 安全与车辆管理
4、58(一)来访登记表58(二)巡逻记录表58(三)保安工作班检表59(四)保安巡逻签到卡59(五)物品出入登记表60(六)队长巡查记录表60(七)保安工作周检表60(八)保安请销假报告单61(九)保安交接班记录表61(十)保安月岗位安排表62(十一)消防器材检查表63(十二)消防演练记录表63(十三)意外突发事件处理记录63(十四)固定车位登记表64(十五)月卡收费登记表64(十六)车辆收费登记表64(十七)车辆管理日检表65(十八)车辆出入登记表65(十九)停车场交接班记录66(二十)停车场车辆状况登记表66(二十一)保安人员管理制度模板66(二十二)消防安全管理制度模板70第八章 物业工程
5、管理74(一)房屋设施养护计划表74(二)房屋中、大修计划表74(三)设备大修年度计划表75(四)设备设施养护计划表75(五)工程维修报批表76(六)工程维修登记表76(七)房屋大修报告表76(八)设备设施登记表77(九)设备设施资料卡77(十)设备外修申请表78(十一)设备维修登记表78(十二)设备维修报告书78(十三)设备事故报告书79(十四)电梯巡视记录表79(十五)工程管理部日常管理规定模板81第九章 服务质量管理85(一)质量手册更改记录单85(二)质量管理职责分配表85(三)内部审核实施计划表86(四)质量改进措施计划表87(五)质量改进验收评价表87(六)质量改进评审记录表88第
6、十章 财务管理89(一)物业管理费用预算表89(二)物业管理收支预算表90(三)应收管理费明细表91(四)管理费欠费分析表92(五)发票领用登记表92(六)现金流量分析表92(七)费用报销管理制度92第十一章 行政人事管理95(一)送发文件记录表95(二)用车申请审批表95(三)车辆费用报销单95(四)印章使用登记表96(五)会议室使用申请表96(六)办公用品领用登记表96(七)员工离职单97(八)新员工试用表98(九)员工培训档案99(十)员工培训计划表99(十一)员工培训申请表100(十二)员工工资变动申请表100(十三)办公用品管理制度101第一章 物业管理职位工作目标与职责(一)客户服
7、务中心职能部 门 名 称客户服务中心上 级 领 导总经理下 设 岗 位客户服务中心经理、客户主管、客服专员部门职能描述实施客户服务中心综合事务管理,具体行使管理、监督、协调、服务职能,保证客户服务中心的各项工作有序进行,解决业主的各类问题,为业主提供优质服务职能分解描述1制定服务中心管理制度(1)制定物业公司客户服务中心的各项管理制度(2)制定客户服务中心的工作流程及工作标准2手续办理、报修接待管理(1)提供业主入住、装修或搬离手续的办理(2)指导业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记,及时安排相关人员上门处理3受理业主投诉(1)及时解决业主的各类投诉,并做好投诉的回访工作(2)定期回访辖区内
8、业主,征求客户服务意见及改进建议(3)总结经验教训,改进客户服务质量4社区文化建设(1)与业主委员会紧密联系,组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活(2)制定节假日的装饰方案,组织、安排人员进行辖区布置,活跃辖区内的节日气氛5费用收缴管理(1)提供物业公司管理费用的定期收缴服务(2)提供水、电、煤气、有线电视等费用的代收代缴服务6内部管理(1)合理调配部门员工的工作(2)制定部门费用预算,并贯彻执行(3)定期对员工进行业务培训与考核工作(二)秩序管理部职能部 门 名 称秩序管理部上 级 领 导总经理下 设 岗 位秩序管理部经理、安全主管、车辆主管、安全专员、车辆专员部门职能描述保证辖区内的正常
9、治安消防秩序,预防、发现、制止各种违法犯罪行为,保证业主或住户的人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序不受意外干扰职能分解描述1治安保卫(1)制定治安管理制度及应急处理方案和防范措施(2)提供人员出入登记、检查服务(3)监视和巡查,防止盗窃抢劫事件的发生(4)劝阻、制止、批评、教育违反治安管理规定或辖区各项管理规定的行为2消防管理(1)制定并完善公司消防管理制度(2)定期进行消防安全检查,及时排除火灾隐患3车辆管理(1)制定并不断完善车辆管理制度(2)保证辖区内的交通、停车秩序(3)提供车辆出入登记检查服务并按规定标准收费4内部管理(1)合理调配部门员工的工作(2)定期对员工进行业务培训与
10、考核工作(三)环境管理部职能部 门 名 称环境管理部上 级 领 导总经理下 设 岗 位环境管理部经理、保洁主管、绿化主管、保洁专员、绿化专员部门职能描述提供辖区内清洁卫生以及环境绿化等方面的服务职能分解描述1清洁卫生(1)提供物业区域内公共地方、共用设施的保洁服务(2)提供业主生活及装修垃圾的处理服务(3)提供物业区域内的卫生消毒杀虫的服务(4)实施清洁设备的保养工作2环境绿化(1)提供绿化植物的种植服务(2)提供绿化植物的养护服务(3)实施绿化设备的保养工作3质量改进(1)调查业主对保洁、绿化工作的满意程度(2)制定并实施保洁、绿化工作的质量提升方案4内部管理(1)合理调配部门员工的工作(2
11、)定期对员工进行业务培训与考核(四)工程管理部职能部 门 名 称工程管理部上 级 领 导总经理下 设 岗 位工程管理部经理、装修主管、设备主管、维修工、电工、水暖工部门职能描述提供工程管理服务,做好工程人员的管理与工作安排,保证辖区内所有硬件设备的正常运行,以最低的费用开支保持辖区机电设备管理职能分解描述1项目接收(1)提供新接管项目前期介入、接管验收服务(2)组织本公司技术能力所不能解决的重大故障维修项目的招标及监督、验收工作2房屋维修维护(1)制定并不断完善房屋维护管理制度(2)制订和实施房屋修缮计划,确保房屋完好与正常使用3房屋装修管理(1)对业主装修方案进行审批(2)与业主、施工单位签
12、订装修协议,告知业主装修注意事项(3)对装修现场进行巡视检查,及时发现违反施工管理规定和装修方案的情况4设施设备维护(1)制定并不断完善辖区内设施、设备的管理制度(2)实施设备设施的安装验收、安全运行管理工作(3)制订各系统设备、设施的维修保养计划并组织落实(4)实施高低压配电室、锅炉房、水泵房的安全运行管理工作(5)处理公司相关部门和业主的报修事务5内部管理(1)合理调配部门员工的工作(2)实施部门经费的控制与管理(3)定期对员工进行业务培训与考核(五)质量管理部职能部 门 名 称质量管理部上 级 领 导总经理下 设 岗 位质量管理部经理、质量主管、质量专员部门职能描述实施本公司辖区范围内的
13、质量管理工作,开展物业服务质量体系的建立健全和监督检查工作,保证提供高质量的物业服务职能分解描述1质量管理体系建设(1)开展公司质量管理体系认证工作(2)实施质量管理体系的审核及管理评审(3)编制公司质量管理程序规范文件(4)定期收集、汇总公司质量管理体系文件及相关资料并进行归档管理(5)定期对质量管理体系文件进行修订和复审2质量监督与检查(1)将质量管理体系在全公司推广实施(2)建立各部门程序运转状况的检查体系(3)对各部门的程序问题或隐患提出预防、纠正与处罚建议并监督落实(4)定期向公司领导提供各部门程序运转状况报告3调查与投诉(1)开展业主满意度调查,随时掌握业主对物业服务的满意状况(2
14、)处理与物业服务质量有关的投诉,确保业主和住户满意4内部管理(1)合理调配部门员工的工作(2)定期对员工进行业务培训与考核工作(六)物业管理处职能部 门 名 称物业管理处上 级 领 导总经理下 设 岗 位物业管理处经理、物业管理员部门职能描述建设物业管理处管理制度,规范物业服务标准,管理物业项目,为物业管辖范围的业主提供高质量服务,塑造公司品牌,提高公司价值职能分解描述1规章制度建设(1)制定本物业项目的各项具体的管理办法草案(2)推动、监督管理办法的执行,保证物业服务高质量运营3物业服务管理(1)提供业主的房屋装修、维修和维护服务(2)提供各种水、电、气等的稳定供应服务(3)保证辖区秩序良好
15、,确保人员与财物、车辆的安全(3)提供环境管理服务,确保卫生清洁、绿化良好、生态平衡3投诉处理服务(1)受理小区各类事件和业主的投诉(2)制定各种有效的措施解决投诉(3)跟踪投诉的处理情况,总结投诉处理经验,确保业主满意4部门管理(1)为本部门的各种资料建档、分类,做好文件的质量管理(2)对下属员工进行培训,提高员工的服务技能(3)对下属员工进行考核,实施激励,提高员工的工作绩效第二章 物业公司组织管理(一)公司部门制度制定流程制度草案拟定 制度草案讨论和完善 制度实施行政部汇总各部门拟定的管理制度各部门起草部门管理制度草案,并上交给行政部各部门向部门员工收集制度制定建议各部门明确自己的工作流
16、程和各岗位职责,明确制度制定的指导方针开始未通过通过审批各部门将修改完善的部门管理制度提交总经理审批各部门根据会议讨论的结果对本部门制度进行修改完善行政部组织召开部门管理制度协调会议,对各部门的制度进行讨论 结束正式实施公司管理制度各部门根据总经理意见修改管理制度(二)公司部门调整工作流程分析部门调整需求 制订部门调整计划 实施部门调整战略规划部门根据公司内外部发展要求提出部门调整要求开始战略规划部门经过分析和研究内外环境提出部门调整方案战略规划部门将部门调整方案提交总经理审批结束战略规划部门根据总经理认可的方案和意见拟定部门调整计划书战略规划部门根据会议讨论结果修改和完善部门调整计划书并提交
17、总经理审批审批战略规划部门组织会议讨论部门调整计划书审批战略规划部门根据总经理的意见修改部门调整计划正式实施部门调整未通过通过战略规划部进行部门调整可行性分析战略规划部门组织会议对部门调整方案进行讨论第三章 物业接管与验收管理(一)物业资料移交清单物业名称: 物业位置:资料类别资料名称移交数量备注物业产权资料项目开发批准报告规划许可证投资许可证土地使用合同建筑开工许可证用地红线图综合竣工验收资料竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图建设工程竣工验收证书公共配套设施综合验收合格书供水合同供电协议书、许可证供气协议书、许可证有线电视合
18、格证通信设施合格证电梯准用证施工设计资料全套设计图纸图纸会审通知单、设计变更通知单重要的施工会议纪要隐蔽工程验收记录机电设备资料机电设备出厂合格证机电设备使用说明书机电设备安装、调试报告设备保修卡、保修协议业主资料已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等已购房业主的付款情况或付款方式移交单位接收单位移交人接收人日期日期(二)物业项目移交记录表项 目评价存在问题整改建议电气系统高、低压配电室主要机电配电箱楼宇及公共区域照明、开关、插座及配电箱防地接地系统其 他空调系统中央空调机组冷冻机组水泵、换热器等设备地热系统暖通管路系统公共区域暖通用管井燃气设施管井公共区域燃气设施管井楼宇排气设施其 他给排
19、水系统公共区域生活用水管井蓄水箱(池)、管路草坪等浇灌设施卫生洁具等设施排水管路等设施公共区域排水管井化粪池及排污设施公共区域排污管井及管路其 他电梯系统电梯轿厢及设备井道与底坑附属设备曳引及其他设备井道照明等井道门等电气控制设备系统其 他消防系统车库各种指示标志灯喷淋头/烟、温感探头消火栓管路及设备灭火器等设备消防水池(箱)消防电气控制设备监控中心设备其 他通信网络系统电话系统设备楼宇电话插座等有线电视设备楼宇有线电视插座等公共广播/应急广播设备音响设备楼宇监控系统楼宇监控设备系统楼宇监控用的各种传感器等办公自动化系统办工自动化系统设备物业管理营运信息系统办公和服务系统信息服务系统智能卡管理
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