产品服务过程选择.pptx

有效的设计过程有效的设计过程产品产品/服务的特性与消费者的需要相配服务的特性与消费者的需要相配以最简单，最节省成本的方式满足消费以最简单，最节省成本的方式满足消费者的者的 需要需要缩短产品缩短产品/服务设计周期时间服务设计周期时间最大限度地减少生产过程中可能对设计最大限度地减少生产过程中可能对设计进行进行 的改动的改动2产品设计与过程选择（制造业）产品设计与过程选择（制造业）产品设计过程产品设计过程同步工程（同步工程（Concurrent Engineering）面向顾客的产品设计面向顾客的产品设计QFD过程选择过程选择过程流设计过程流设计过程分析过程分析（Process Analysis）产品设计与开发的全球化产品设计与开发的全球化产品设计产品设计选定原材料选定原材料确定产品或部件大小和公差范围确定产品或部件大小和公差范围确定产品外形确定产品外形设定性能规格设定性能规格设计过程的不同阶段设计过程的不同阶段产品创意的产生产品创意的产生 产品概念产品概念可行性研究可行性研究 产品性能的规格产品性能的规格初步设计初步设计 原形原形最终设计最终设计 最终产品设计说明书最终产品设计说明书生产过程规划生产过程规划制造说明书制造说明书产品设计过程产品设计过程Ch 5-7不可行不可行产品创意产品创意的产生的产生最终最终设计设计初始初始设计设计可行性可行性研究研究生产过程生产过程规划规划产品产品可行吗？可行吗？可行可行产品原型产品原型 制制 造造设计和制造设计和制造技术规格技术规格同步工程是指产品设计的不同功能以团同步工程是指产品设计的不同功能以团队形式同时进行开发，团队成员之间存队形式同时进行开发，团队成员之间存在一种在一种开放开放和和交互式交互式的沟通。其目的在的沟通。其目的在于：于：缩短面世时间缩短面世时间降低成本降低成本提高质量和可靠性提高质量和可靠性同步工程同步工程设计小组设计小组市场、生产、工程技术市场、生产、工程技术供应商、销售商、消费者供应商、销售商、消费者法律顾问、财会人员、保险专家法律顾问、财会人员、保险专家面向顾客的产品设计面向顾客的产品设计质量功能部署质量功能部署(QFD-Quality Function Deployment)是在产品开发过程进行系统是在产品开发过程进行系统化计划和决策的方法。它要求在产品开发化计划和决策的方法。它要求在产品开发和实施过程中能够始终贯穿用户的声音。和实施过程中能够始终贯穿用户的声音。8价值分析价值分析/价值工程价值工程(VA/VE)其用于简化产品与工艺过程，在满足顾其用于简化产品与工艺过程，在满足顾客要求的前提下，以更低的成本达到相客要求的前提下，以更低的成本达到相同或更好的水平同或更好的水平该部件是否有不必要的功能？该部件是否有不必要的功能？两个或多个部件是否能合并两个或多个部件是否能合并?能减少重量吗能减少重量吗?有无可删除的非标准件有无可删除的非标准件?10面向可制造与装配设计面向可制造与装配设计(DFMA)DFMA带来的最大改进是通过减少部件带来的最大改进是通过减少部件数目进而简化产品。数目进而简化产品。1.在产品使用中在产品使用中,该部件与其它已装配的部件该部件与其它已装配的部件间是否有相对的运动？间是否有相对的运动？2.该部件是否必须使用不同的原材料或与已装该部件是否必须使用不同的原材料或与已装配部件分离配部件分离?3.在调整与维修时，零部件是否与其它零部件在调整与维修时，零部件是否与其它零部件相分离相分离?生产过程选择与设计生产过程选择与设计预测预测产品产品/服务设计服务设计生产能力规划生产能力规划设施与设备设施与设备设施布置设施布置工作设计工作设计生产过程生产过程选择选择技术进步技术进步11基本过程选择基本过程选择转化过程转化过程（Conversion）制造过程制造过程（Fabrication）装配过程装配过程（Assembly）测试过程测试过程（Testing）过程流程结构过程流程结构指一个工厂如何利用上述一个或多个基本过指一个工厂如何利用上述一个或多个基本过程技术组织物流。四种主要过程流程：程技术组织物流。四种主要过程流程：工艺专门化生产工艺专门化生产(Job shop)批量生产批量生产(Batch)装配或大量生产装配或大量生产(Assembly or Mass Line)连续流程连续流程(Continuous Flow)生产过程选择与品种和产量的关系生产过程选择与品种和产量的关系两个过程的损益平衡分析两个过程的损益平衡分析自制自制/外购的损益平衡分析外购的损益平衡分析生产过程决策问题与产量的关系生产过程决策问题与产量的关系不同自动化技术与产量和品种的关系不同自动化技术与产量和品种的关系产量产量数控机床数控机床通用设备通用设备成组技术成组技术制造单元制造单元柔性制造柔性制造系统系统批量生产线批量生产线自动流水线自动流水线品种品种有限的柔性有限的柔性增加柔性增加柔性虚拟工厂虚拟工厂(Virtual Factory)采用可以快速重构的生产单元构成的扁平采用可以快速重构的生产单元构成的扁平组织结构，以分布式的协同工作代替金字组织结构，以分布式的协同工作代替金字塔式的多层管理结构。生产活动不是在一塔式的多层管理结构。生产活动不是在一个中心工厂进行，而是由多地点的、作为个中心工厂进行，而是由多地点的、作为战略联盟一部分的供应商和合作伙伴企业战略联盟一部分的供应商和合作伙伴企业完成。完成。过程流程设计过程流程设计装配图装配图(Assembly drawing)装配程序图装配程序图(Assembly chart)产品结构清单产品结构清单(Bill of Material,BOM)加工路线图加工路线图(Operation and route sheet)流程程序图流程程序图(Process Flow Chart)旋塞装配程序图（部分）旋塞装配程序图（部分）A-2SA-24567卡环卡环垫圈，弹簧垫圈，弹簧铆钉铆钉(2)制动弹簧制动弹簧A-5装配作业装配作业检验检验产品结构清单产品结构清单(无结构的无结构的)编号编号部件号部件号部件名称部件名称151292Outlet end251284Handle352043Switch451576Electric cord551265Rear housing651268Motor mounting plate产品结构图产品结构图(BOM)Upholstery toolCrevice toolHand-vacDusting toolPackagePackaged Hand-vacForward housing assemblyScrew&lock washer assemblyRear housing assembly加工路线图加工路线图部件名称部件名称桌子腿桌子腿部件编号部件编号2410产品产品 桌子桌子组装号组装号437 工序号工序号 工序摘要工序摘要工种工种机器机器时间时间工具工具10Saw to rough length04120Plane to size 04330Saw to finished length04140Measure dimensions05150Sand052流程表符号流程表符号作业符号，表示加工活动。作业符号，表示加工活动。检验符号，表示检查活动。检验符号，表示检查活动。转运符号转运符号，表示人员或物品的移动，表示人员或物品的移动延迟符号，表示人员或物品等待延迟符号，表示人员或物品等待下一活动。下一活动。储存符号。储存符号。D产品设计和制造的全球化产品设计和制造的全球化合资经营合资经营战略合作伙伴战略合作伙伴全球产品设计战略全球产品设计战略产品设计与过程选择（服务）产品设计与过程选择（服务）服务的性质服务的性质对服务的概括与服务的类型对服务的概括与服务的类型服务策略：服务策略：核心与优势核心与优势顾客接触顾客接触服务蓝图服务蓝图 故障预防措施故障预防措施服务承诺服务承诺设计优秀的服务系统的特征设计优秀的服务系统的特征服务设计服务设计说明顾客想经历什么说明顾客想经历什么物质的内容物质的内容感觉上的受益感觉上的受益心理上的受益心理上的受益对服务的一些概括对服务的一些概括1.每个人都是服务专家每个人都是服务专家2.服务具有特色服务具有特色3.工作质量不等于服务质量工作质量不等于服务质量4.大多数服务都是有形服务和无形服务的大多数服务都是有形服务和无形服务的组合，它们组成一个服务包组合，它们组成一个服务包 对服务的一些概括对服务的一些概括(续续)5.与顾客高接触的服务是一种经历；而有与顾客高接触的服务是一种经历；而有形商品是则是被消费掉了形商品是则是被消费掉了 6.有效的服务管理需要对市场、个人及运有效的服务管理需要对市场、个人及运作过程有充分的理解作过程有充分的理解7.服务常常采用面对面、电话或其它相互服务常常采用面对面、电话或其它相互交流的形式交流的形式瞬间感受瞬间感受(Moment of Truth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受。瞬间感受与一线服务瞬间感受与一线服务真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的时刻，一线服务是关数次形成瞬间感受的时刻，一线服务是关键的环节键的环节。顾客不满意将会带来的损失顾客不满意将会带来的损失25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾不再光顾投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次还会再次光顾光顾平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-20人，人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-10人人每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5倍；流失一个老客户的损失则要倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补个新客户才能弥补留住一名顾客，其未来的购买将留住一名顾客，其未来的购买将10倍于当前购买的价值倍于当前购买的价值服务组织设计服务组织设计确认目标市场确认目标市场谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？服务的概念服务的概念怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？服务策略服务策略我们的全套服务是什么及我们的服务运作的我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点在哪里？着眼点在哪里？服务过程服务过程我们将采用什么样的过程，使用什么样的员我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设施来完成服务？工和设施来完成服务？8服务策略：核心与优势服务策略：核心与优势友好及善意地对待顾客友好及善意地对待顾客快速及便利地提供服务快速及便利地提供服务服务的价格服务的价格服务的可变性服务的可变性 构成服务的特殊技能构成服务的特殊技能10服务蓝图服务蓝图(流程图流程图)1.服务过程的识别服务过程的识别2.分析可能的故障点分析可能的故障点3.建立时间框架建立时间框架4.制定故障预防措施制定故障预防措施 12服务故障防御服务故障防御对服务故障的实时反应对服务故障的实时反应服务蓝图可以指导服务防御规划服务蓝图可以指导服务防御规划(故障点故障点)防御规划包括对前台服务人员的培训，防御规划包括对前台服务人员的培训，使他们能够对诸如超规预定、丢失包裹使他们能够对诸如超规预定、丢失包裹或有问题的饭菜等情况作出反映。或有问题的饭菜等情况作出反映。13服务故障预防服务故障预防(Poka-Yokes)防止错误在服防止错误在服务过程中出现务过程中出现如何在如何在3T环节环节中预防故障中预防故障任务完成任务完成情况情况(Task)设施可接设施可接触性及环境触性及环境特点特点(Tangibles)对待顾客对待顾客的态度的态度(Treatment)16优秀服务承诺的主要要素优秀服务承诺的主要要素无条件的服务无条件的服务对顾客是有意义的对顾客是有意义的顾客对服务不满，都可从赔偿条款中得到赔偿顾客对服务不满，都可从赔偿条款中得到赔偿容易理解和交流容易理解和交流对顾客对顾客对员工对员工积极主动地提供服务积极主动地提供服务17设计优秀的服务系统的特征设计优秀的服务系统的特征1.服务系统的每一要素都与公司的运作重服务系统的每一要素都与公司的运作重点相一致点相一致2.它对用户是有好的它对用户是有好的 3.它是稳健的它是稳健的 4.服务系统的构造应有利于其员工执行和服务系统的构造应有利于其员工执行和系统维护系统维护设计优秀的服务系统的特征设计优秀的服务系统的特征5.提供服务前后区域的有效联接，避免在提供服务前后区域的有效联接，避免在二者之间出现故障二者之间出现故障6.以显著的服务质量进行管理，使顾客可以显著的服务质量进行管理，使顾客可以看到所提供的服务的价值以看到所提供的服务的价值7.合理的服务成本合理的服务成本