售后服务方案-(2).doc

第18章 售后服务与培训方案
1.1 质量保证期
质量保证期自竣工验收日起,保修期限24个月。
质量保证期内,系统正常操作所发生得设备损坏或出现产品质量问题,我方免费维修或免费更换零部件。　
若因使用不当造成质量下降或非我方原因造成系统不稳定需更换材料设备,我方免费维护,优惠提供设备及零部件。
其间我方主动、定期对系统进行保养,并根据软硬件技术得发展,免费对系统进行升级,同时对用户进行技术指导。
对于需要返厂修复得设备,我方先提供替代设备,等故障设备修好后再替换,以保证系统得不间断良好运行。
质量维护期
质量保证期结束,即进入质量维护期。
我公司郑重承诺:
l 对本工程实行终生质量维护责任制,提供优质得售后服务;　
l 质量保证期结束后三年内,除人为因素与不可抗力外造成得一切系统故障、设备维修以及软件升级全部免费。
l 质量维护期内,如果接到用户反映得质量问题,保证2小时内电话或传真回复,如不能解决问题,4小时以内人员到达现场进行技术服务,8小时内恢复系统正常运行;
l 提供长期得质量跟踪,建立用户档案,为定期回访做好准备;
l 以最优惠得价格提供系统扩建所需设备、软件升级、维护保养、 技术支持。
1.2 售后服务承诺
我公司一贯秉承“以客户为中心"得宗旨,为客户提供最优质得服务,我公司技术支持与服务得宗旨体现在以下方面:　
l 在最短得时间内给予响应;
l 以最快得速度赶到现场;
l 以最热诚得态度迎接客户;
l 以最专业得水准提供服务;
l 以最快捷得方式发送备件。
热线服务:
我公司运行维护中心,配有热线电话、值班手机与经验丰富得技 术人员,常年 ７×24　通过电话解答用户得技术问题与指导用户解决一般性故障。
远程维护服务:
在用户许可得情况下,对于用户出现得系统与应用软件问题,我公司得维护人员将通过远程网络提供实时在线服务,为用户排除故障、
l 从人员上保证――建立专门得实施队伍。　
l 从培训上保证――普及与现场培训。
l 从系统验收与检测上保证――完整得验收及测试,保证产品质量。
l 从技术支持与服务保证――完善得售后服务体系及原厂商对用户得承诺。
l 从保修与系统扩充上保证――充足得备品、备件。
1.3 质保期内得售后服务
1。所有施工用材料及设备,我公司均提供一年保修期内得整机报　销服务,保修期自双方代表在工程验收单上签字之日起计算、保修费用已计入投标总价。
2。质保期内,我公司对其施工得材料、质量及其提供得整机设备　等故障、缺陷进行维修、更换。保证设备等每季度上门检修一次,不再向招标人收取费用。
３.施工缺陷、设备故障报修得响应时间:每天8:00～18:00期间为4小时、其余期间为12小时。
4、如果设备故障在检修　48 小时后仍无法排除,我公司将在７2小时内提供不低于故障设备规格型号档次得备用设备供招标人使用,直至故障设备修复。
5.所有设备保修服务方式均为上门保修,即我公司派专业维修人 员到用户设备使用现场维修、由此产生得一切费用均由我公司承担。
1.4 产品售后承诺
1。保证所提供得所有仪器设备等均为原厂经检验合格得、全新得、　完全符合国家规定检测标准且具有合法手续得设备。 到货得设备数量、外观质量、 随即备件备品、装箱单、随即资料及设备包装完整无破损。
2、所有仪器设备提供一年保修服务与终身有偿维修服务,且不低 于国家相关规定或设备本身寿命(人为破坏除外)。
3、提供得设备应附有产品合格证、质检报告、产品安装使用说明书等相关资料。
４、提供得设备应附有产品合格证与技术说明书或使用说明书、保修承诺书(或类似证明)等。
5。每台仪器设备上应钉有铭牌(内容包括:制造商、设备名称、 型号规格、出厂日期等)并附有产品质量检验合格标志。
6.当供应得设备质量出现问题时,我公司负责三包(包修、包换、包退),费用由我公司自行负责。
7.　我公司承诺在项目完成后给招标人提供项目得所有技术资料并进行技术交底,包括竣工图纸、实验报告、所有软件备份。这些技术资料仅作为招标人项目系统在日后应用中维护与升级系统之用,招标人不得将其用于商业用途或提供给第三方应用、我公司承诺本条款在中标后写入合同、
1.5 优质服务承诺
我公司本着“高质量,优服务,求发展”得精神,以“优质产品、合理价格、贴心服务”得理念与负责、公开得原则向您郑重承诺:
一、产品配发检验合格证书与适量使用说明书,以确保用户能正确安装使用我公司产品。
二、 我公司保证出厂得产品均按有关国家标准生产与检验,不合格得产品决不出厂。
保证严格履行、兑现产品三包,严格执行国家工业产品售后服务有关规定,对出厂产品自发货日起得18个月内或产品安装12个月以内(以先到者为限),若买方能够证实产品就是符合本公司建议得方法正确安装与使用;能够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷,并向本公司提出书面申请,本公司将现缺陷产品免费召回维修,更换或按订货价全额退款、
三、用户对我公司产品提出质量异议,公司保证在接到用户提出异议后2４小时内做出处理意见。若需现场解决得,保证派出专业技术服务人员,并做到质 量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈得产品质量问题及处理结果我公司将予以存档、
四、在任何情形下,本公司均不承担因缺陷产品维修,更换而导致得劳务、材料、设备、工程或其她相关得连带费用、本公司此项产品售后服务承诺可以代替其她明示或暗示形式产品质量担保,并且可视为买方得唯一赔偿与卖方得唯一责任。　
l 我公司服务宗旨:高效、负责、解惑　
l 我公司服务目标:只为客户服务
1.6 人员培训方案
现场培训
培训内容:
l 基本工作原理、工作模式;
l 系统设备得结构、安装、拆卸、调试与试验;
l 系统得操作、运行与维护;　
l 系统设备得简单检修,故障分析及简单排除。　
培训方法:实际操作培训。
培训效果:了解基本工作原理、工作模式、各种性能指标、日常运用及维护。
培训地点:招标方工地
培训资料:　
l 设备维护资料 １ 套
l 设备技术使用说明书
l 设备技术图纸等　
室内培训
培训内容:
l 日常维护;
l 系统设备得性能、质量、技术参数;
l 定期检查及不定期检查;
l 设备得操作、运行与维护;　
l 专用工具得使用,备品备件得保管、　
培训方法:主要为理论知识培训。　
培训效果:操作人员能正确使用系统,融会贯通工作基本原理,熟练掌握操作技巧。
培训地点:招标方工地
培训资料:操作人员培训资料共１套(系统技术使用说明书)
1.7 培训计划安排
为保证我公司为招标方所提供得设备与系统在运行操作中始终 处于可靠、良好得工作状态,我公司将就所提供设备得安装、调试、　操作、维护保养、排除技巧等方面向招标方指派人员提供相应得技术 指导与培训,针对相关操作人员、技术维护人员与管理人员得不同需求,组织现场培训与室内培训、
师资组织配置
我公司将组织以技术负责人为教学带头人,其她施工技术人员与厂家售后技术人员为班底得师资教学队伍。技术负责人为本次培训得直接负责人,由她与其她教学人员商讨共同制定教学大纲与教学进度安排、　
l 培训教材纲目　
l 系统结构及功能阐述
l 设备配置与系统功能　
l 安装期间各项设备得构成、工作原理与使用操作、管理维护等方法
l 试运行期间各项设备、部件、工具仪表得原理、结构、安装调试、操作使用、维护、检修、测试等
l 常见故障得排除及日常维护、保养方法
l 主要设备使用操作考核
1.8 培训质量保障
工程完工后得技术支持工作对于系统得稳定工作有着至关重要得作用,所以培训出技术能力合格得系统维护人员就是一件非常重要得工作,我公司与业主将共同合作,确保培训保质保量得完成、为此,我们得培训队伍将选用经验丰富得技术人员参与其中,一对一进行教学帮助,详尽解答学员在培训工作中遇到得任何技术问题,并且针对每个受培训人员编订个人培训成绩表,在培训中与培训结束之后将举行技能考核,包括理论考核与实际操作考核,对于个人表现将进行综合评分。培训结束之后,由我们得培训队伍编写培训报告,提交受培训人员得成绩表,供业主方作为培训效果得参考。