案场日常管理制度慧谷.doc

案场日常管理制度慧谷

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2020年4月19日
文档仅供参考
春城慧谷二期（A4地块）项目
销售案场、案场禁区、销售策略、广告推广等管理规定

第一部分：案场工作时间管理制度

一、工作日：每周一至周日，节假日和特殊节日除外，由各分销商安排好案场人员，并将下月的排班表于本月底以前报给开发商。
二、工作时间：每工作日早9:00—5:30，各分销商能够根据自己的工作完成情况调整工作时间。
三、午餐时间：12:00—13:00，各分销商能够到开发商食堂用午餐，每餐10元/人，但需将用餐人员数量统计报开发商，本着先购票再用餐的原则。
四、销售代理期限内各分销商不可无故撤出项目案场，特殊情况除外。
五、各分销商成员须自觉遵守开发商日常管理制度。

第二部分：会议要求

一、开发商组织召开的会议各分销商必须准时配负责人参加，不允许无故迟到、早退。
二、开发商案场组织召开的会议各分销商能够安排案场负责人参加，不允许无故迟到、早退。
三、各分销商需每天对本项目的销售情况作总结，将总结结果或建议报开发商负责人。

第三部分：案场报备、及成交客户的统计要求

各分销商案场秘书必须按照要求将当日报备与来访、成交客户录入到案场相应客户管理数据库，做到每日更新，每日评估，详细记录沟通状况，并将客户进行分类管理。

第四部分：案场环境卫生标准

一、每日案场公共卫生区域由开发商配专人打扫。售楼处内部如接待台面、桌椅不能有灰尘；
二、各分销商驻案场的工作人员使用资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换；
三、各分销商驻案场的工作人员备齐各自使用的办公用品、用具；办公用品、用具应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放；
四、洽谈桌椅摆放整齐，谈判完毕及时收拾台面；
五、各售楼处的音乐按公司统一要求播放；
六、开发商负责对公共区域卫生进行监督管理，在检查过程中发现不符合卫生标准规定的及时进行调整；
七、案场办公区域内禁止做与工作无关的事情；
八、案场置业顾问个人物品统一放置在储物柜中或规定的区域内；
九、工作期间保证桌面卫生整洁，禁止在案场吃零食、早点、午餐等行为发生，违反者一次罚款500元；

第五部分：案场员工仪容仪表规范

男士标准

一、制服的领带、衬衫必须统一，不得随意更换；
二、夏天不得在衬衣内穿背心；冬天可加穿白色贴身圆领内衣，但内衣领子不可外露；不得衬衣外穿毛衣；
三、避免在制服间随意搭配非制服的服装；
四、衣裤平整整洁，皮鞋鞋面无污渍灰尘，保持亮洁；
五、袜子颜色与裤子保持一致；
六、必须保持面部整洁，防止面部干燥蜕皮，每天刮胡子；
七、保持体味清新，无异味；
八、必须留短发，要求头发长度不得掩盖耳朵，露出三分之二前额，后颈不得盖住领子；
九、男式皮带不可用休闲款式，颜色为黑色。

女士标准

一、头发：避免头发蓬乱，有异味；头发造型非常怪异、夸张；染浅色、金色、红色等鲜艳颜色；佩带夸张
或卡通的发饰。长发盘成髻，不染色；短发发型整齐清爽，刘海不得超过眉毛，后面头发不得超过肩膀；
二、化妆，涂润唇膏或者口红，眉色淡者描眉，妆容要求淡而自然；
三、指甲干净，不涂有色指甲油，不佩戴夸张首饰，只佩戴微型耳钉，一条项链（不得佩戴系红绳玉佩）；
四、穿着公司已确定标准黑色高跟皮鞋；
五、夏天不得在衬衣内穿背心，并注意内衣款式和颜色；冬天可加穿白色贴身圆领内衣，但内衣领子不可外露；不得衬衣内外穿毛衣。

男女士统一标准

一、上班时间段内：衬衣袖口不得卷起，袖扣系上；
二、避免衣服不洁或不平、衬衫袖口领口不扣、掉扣子或随意更换领带；
三、避免在制服间随意搭配非制服的服装、针织衫等；
四、严禁佩戴卡通、夸张手表及夸张戒指；
五、面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。
六、头发；男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男员工彩色染发。
七、指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
八、上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
九、如不按照公司着装标准，案场主管将给与相应人员20元处罚。项目总监或公司总部人员在例行抽查过程中发现着装不规范者，主管并没有给与相应处罚，直接处罚案场主管100元罚款，作为公司爱心基金。

第六部分:案场接待规范

来 访
一、携带销售文件夹，正确使用销售道具；
二、上前主动拉门和问候，询问客户是否为第一次来，如果不是则需要询问上次接待人员的姓
名，而且更换原接待人员，并规范引导至展示区；如开始接待，则按规定流程进行介绍，特别不可跳过必看节点；
三、按照礼仪规范动作执行到位，包括站姿、微笑、引导、坐姿等，引领客户至沙盘区进行销讲；
四、带看前的报备（详见工地带看流程），向销控报备要确认房号、带看人数、房屋的单总价，观察客户，了解需求尝试推荐；
五、与业主确认看房通道，办理带看手续；注意带看过程中的说辞引导以及带看顺序；
六、在工地里面要提醒客户注意安全（必须戴安全帽），必须走在客户的前面；看房必须携带通讯工具随时保持与现场的联系；
七、客户入座后，茶水饮料须招待到位；
八、经过与客户沟通，做出判断，锁定需求，须送客至大门外，有须要时送客户上车；
十、及时做好客户的回访，做好来访表登记，并按照客户的意向度进行分类、制作客户资料表；

来 电

一、电话铃响三声之内接起，报案名要口齿清晰，声音要饱满、热情；
二、第一句话必须是：“您好！XX案场，欢迎您的来电!”
三、了解客户媒体、区域需求、约客户至现场留下客户联系方式，注意要留电和约客户至现场，完成表单填写；
四、在接电同时完成表单填写，不允许事后填写；
五、后期去电回访，可用短信先回访，再去电追踪，案场经理或组长后期监督追踪情况；
六、在接听的过程中要注意来电的类型，找人电话、推销电话、回访客户电话的接听不同于此种方式的来电，需要注意礼仪以及告之的方式；
七、找人电话要询问对方的姓名、为何事由来电，告之被找人时不得大声呼叫，要走到被叫人身边轻声告之，如被叫人有其它的事情必须礼貌告之来电人，并留下来电人的联系方式转交被
找人。

第七部分：日常行为规范

一、不得在案场吸烟，吃零食、用纸杯、玩牌、睡觉，随时保持职业形象。严禁所有有损公司、项目形象的不良行为。
二、不得在案场睡觉、玩游戏，面对客户必须热情、有礼、精神饱满、有较高的专业素养。
三、谈判完毕不得不收工作台，所有凳子归位，保持案场环境整洁。
四、不得在案场吃早餐，特殊情况除外。
五、下班时做好当日工作总结后，整场做好卫生、所有物品摆放整齐、关水关电关窗关门后方可离开。
六、休息期间不得关机。
七、案场不许大声喧哗打闹，影响公共环境秩序的行为。
八、电脑不可安装与工作无关的软件及游戏；

第八部分：案场业务管理规定

一、开发商及分销商案场秘书每日18:30前汇总整理完各分销商报备数据，并进行电脑查重，将重复报备客户信息及时反馈给相应报备人员，确认核准报备数据。
二、开发商及各分销商案场秘书每日早十点前将前日来访记录、成交记录、报备意向客户记录汇总表统一发送给开发商及各分销商负责人。
三、案场秘书需建立项目客户资源数据库，并进行分门别类的数据管理，需建立报备意向客户资源数据库、来访登记数据库、成交数据库。每日及时更新完善数据信息。
四、案场秘书肩负着保护项目数据安全的责任，需对客户管理数据信息电子版设置密码，该数据信息只有开发商及各分销商负责人、案场秘书有权查阅，如需拷贝便于工作使用，需经同意允许填写拷贝记录方可拷贝。严禁向其它人员开放数据。
五、来访客户登记表，每个置业顾问设置一张登记表格，仅供查阅，严禁外借，同时电子版数据置业顾问无权拷贝。
六、案场秘书统一管理来访客户登记表，每日上下班必须随身携带。若案场秘书请假无法统一管理相应表格，由案场其它负责人承担此项工作。
七、项目结案后3日内与各分销商交接所有客户资源信息，并当场销毁电子记录。
八、置业顾问在接待到访客户后及时填写来访记录表，详细描述与客户的沟通状况，当日夕会统一汇总至案场秘书，并将沟通信息及时录入来访客户管理数据库中，以便查阅。
九、案场秘书每周汇总各分销商来访记录，并以电子版发送给各分销商，以便进行案场客户跟进。
十、置业顾问在接待客户24小时之内及时进行客户回访，跟进客户成交进度。
十一、严禁项目客户信息资源外泄或私自交易，如发现外泄，给开发商造成经济损失，一经查实，由案场秘书、各分销商负责人等相关人员承担全部责任。
十二、各分销商不得未经开发商同意，擅自答应客户（更改折扣、签约时间、付款方式）要求；若发生此种状况给开发商造成经济损失的，将由各分销商全权承担经济损失及相关法律责任。
十三、各分销商必须按开发商的时间、要求完成销售流程，违反者将由各分销商全权承担经济损失及相关法律责任。
十四、置业顾问签约客户未按协议规定时间完成首期付款，应及时督促客户缴纳首付款，并将沟通结果上报开发商，予以裁决将由各分销商全权承担经济损失及相关法律责任，。
十五、更名客户应提前向开发商申请，经允许后方可更改。未经允许私自同意客户更名者，将由各分销商全权承担经济损失及相关法律责任
十六、严禁置业顾问未经允许私自答应客户换房或退房，违反者将由各分销商全权承担经济损失及相关法律责任。
十七、置业顾问认真填写定金收据，核准填写内容的准确性，如发生填写错误造成的相应损失由各分销商全部承担。
十八、置业顾问按认购合同要求规范填写，认真核实填写内容，如发生填写错误造成的相应损失由各分销商全部承担。
十九、严厉杜绝各分销商置业顾问怂恿或误导客户进行一些不正当的行为的发生。情节严重者直接取消分销资格，并承担承担经济损失及相关法律责任。
二十、案场临时报备电话随时保持畅通，并由专人负责，如发生不接等状况，能够直接向开发商责任人进行投诉。
二十一、若发生各分销商或客户投诉案场置业顾问（含开发商置业顾问），开发商或各分销商分别进行核实投诉后，将给予相应责任人处罚。

第九部分：案场禁区、宣传渠道、宣传价格等的管理规定

一、在案场及项目周边方圆500米范围内（竞争项目除外）禁止各分销商派单、拓客及拦截客户（特别是销售中心附近），具体区域范围详见附件；
二、各分销商严禁在售楼中心及项目周边为争抢客户而引发打架斗殴的事件发生，每发生一次各罚款五万元，情节严重者开发商除能够直接取消分销资格外，由各分销商全权承担经济损失及相关法律责任，如果给开发商造成损失的开发商有追诉权。
三、自双方签订代理分销合同后，针对此次的分销要求各分销商的门店、网络、渠道、媒体等推广的价格(统一释放价5533元/平米)，举牌价做期间价，必须不能低于开发商给出的最低价，以前释放的最低价必须进行屏蔽，违反者罚款五万元，情节严重者开发商除能够直接取消分销资格外，由各分销商全权承担经济损失及相关法律责任。
四、自双方签订代理分销合同后，针对此次的分销要求各分销商经过自己的门店、网络、渠道、媒体所发布广告策略推广，必须征得开发商同意，违反者罚款五万元，情节严重者开发商除能够直接取消分销资格外，由各分销商全权承担经济损失及相关法律责任。
五、此次分销所使用的宣传折页、DM单页统一由开发商提供。