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2019年度全国导游资格考试试题及答案
第一章导游服务
一﹒判断题
1. 导游服务是导游人员代表委派其的旅行社,按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导﹑讲解和相关的旅游接待服务。[ 正确 ]
2. 取得导游证后,导游人员不必接受旅行社委派,可为游客提供导游讲解服务,但必须签订有导游服务协议。[ 错误 ]
3. 旅游合同是导游人员和旅游者签订的具有法律效力的文件,是提供导游服务的依据。( 错误 )
4. 导游讲解应包富含知识性﹑趣味性,把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。( 正确 )
5. 有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全,能够适当为司机驾驶一段旅游车。[ 错误 ]
6. 满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览,并对参观游览内容进行讲解和翻译。[ 正确 ]
7. 生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。[ 正确 ]
8. 导游服务是传播文化的重要途径,导游人员是文化传递的大使。[ 正确 ]
9. 导游服务的经济性体现在为自己赚取收入,为旅行社实现利润﹑为国家赚取税收三个方面。[ 正确 ]
10. 文化是一地特有的物质和精神财富的总和,特别指物质财富。[ 错误 ]
11. 全国导游人员服务水平的高低,主导着中国整体的旅游服务水平。[ 正确 ]
12. 导游服务属于有形产品范畴,有形产品具有很强的标志作用。[ 错误 ]
13. 导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。[ 正确 ]
14. “游客至上”,就是要在价值观念上从”以客人为中心”转移到”以企业为中心”。( 错误 )
15. “游客至上”,就是要使导游人员树立”游客满意”的理念,全心全意为游客服务,实现”低投诉”的服务目标。[ 正确 ]
二﹒单项选择题
1. 导游人员是旅游计划的具体[ A ]
A执行者 B决策者 C设计者 D监管者
2. 在旅游活动中,处于旅游接待工作的中心地位的是[D ]
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
3. 导游服务最突出的特点是[ A ]
A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合
4. 直接和游客接触,是游客对旅游环境﹑旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是[ A ]
A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员
三﹒多项选择题
1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求[ A C E ]
A要求导游人员认路,能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识,随身为客人准备些自备药
C食﹑住﹑行﹑游﹑娱﹑相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅﹑能够绘声绘色进行导游讲解
2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展,导游服务呈现出以下发展趋势[ABCDE]
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化
3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )
A导游讲解服务 B旅游侵权执法
C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务
4.导游讲解服务包含[ A B C D E ]
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )
A独立性 B复杂性
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
6.导游服务的作用体现在哪几个方面[ A B C D E ]
A主导作用 B标志作用
C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用
7以下哪些是旅游服务的原则[ A B C D E ]
A游客至上原则 B旅行合同原则
C”AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
8.导游服务质量标准主要有哪些[ A B C E ]
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入,可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题和事故
9导游服务原则中的AIDA原则包含哪些[ A B C D ]
A. I-------INTEREST 兴趣
B. A--------ATTENTION注意力
C. D------DESIRE欲望
D. A-----ACTION 行动 
E. D-----DEAR创意
第一章导游服务[答案]
判断题
1.是2﹑否3﹑否﹑4﹑是5﹑否6﹑是7﹑是8﹑是9是﹑10否11﹑是12﹑否13﹑是14﹑否15﹑否
单选: 1.A   2﹑D  3﹑A  4﹑A  
多选:1.ACE    2﹑ABCDE  3﹑ACE 4﹑ABCDE  5﹑ABCDE  6﹑ABCDE  7﹑ABCDE  8﹑ABCE  9﹑ABCD
第二章 导游人员
一﹒判断题
1.导游人员是指依照【导游人员管理条例】的规定取得导游资格证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导﹑讲解以及相关旅游服务的人员。[错误]
2.从事导游工作必须接受旅行社委派,私自招揽团队进行导游活动属于非法[正确]
3.良好的交际能力是成功导游人员的标准,是导游人员能否长期坚持工作的先决条件。[正确]
4.中国最早的旅游活动是距今四千年前,周穆王由陕西到青海旅行,在昆仑山和西王母相会[错误]
5.新中国第一家旅行社是1949年11月19日成立的华侨服务社[正确]
6.1954年5月14日,中国国际旅行社总社在北京成立[错误]
7.1954年经国务院批准中国旅行社成立,并和华侨服务社合署办公,统称中国旅行社[错误)
8.1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社成立[正确]
9.能委派出境旅游领队人员的旅行社一定是国家旅游局批准能够经营出境旅游业务的旅行社[正确]
10.朝鲜语导游属于外文导游[错误]
11.高级和特级导游代表着中国导游服务的最高水平,他们是旅行社开展业务的中坚力量[正确]
12.特级导游是取得高级导游证后又工作满四年考取的[正确]
13.出境旅游领队是依法组织出境旅游的旅行社代表,是出境旅游团队的领导者和代言人,是组团社和接待社之间﹑游客和导游人员之间的纽带和桥梁[正确]
14.假如说全陪是旅游团安全的第一负责人,那么领队就是旅游团在当地安全的具体责任人[错误]
二 ﹑单选
1.导游人员是旅游计划的[D]
A决策者 B管理者 C制定者 D执行者
2.安全从事导游工作的保障[A]
A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才
3.近代旅游业兴起,出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在[C]
A 18世纪中期 B 19世纪末期 C 19世纪中期 D 18世纪中期
4﹑1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端[C]
A托马斯库克﹑利物浦﹑莱斯特 B托马斯库克﹑劳普罗﹑利物浦
C托马斯库克﹑莱斯特﹑劳普罗 D马可波罗﹑利物浦﹑莱斯特
5.托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年[D]
A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年
6.世界上的第一次公认的出国包价旅游是[A]
A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游
B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游
C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游
D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游
7.中国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是[D]
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社 
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
8﹑全国首次推出导游资格统一考试的时间是[B]
   A1988年   B 1889年   C1890年   D1880年
9﹑全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派,在领队和地陪的配合下实施接待计划[B]
   A地接社   B组团社   C海外组团社    D接待社
10﹑哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量[B]
A初级    B中级 C高级    D特级
11﹑高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的 [C]
A.1年    B.2年 C.4年    D.5年
12﹑作为组团社的代表,全陪在旅游团中起着什么作用[A]
A主导作用    B标准作用 C支配作用    D执行作用
13﹑安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题,旅游安全的第一责任人是[D]
A地陪     B领队 C景点导游    D全陪
三﹑多项选择题
1﹑北京市导游人员资格考试的报考条件如下[ABCE]
A有中华人民共和国国籍  B高中﹑中专或以上学历 C品行良好,身体健康      
D持有旅行社推荐信 E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力
2﹑导游人员的行业条件包含[ABCDE]
A崇高的道德品质及遵纪守法  B扎实的专业基础知识
C卓越的口才   D良好的交际能力 E身心健康
3﹑导游人员的身心健康包含[ACD]
  A身体健康     B有心理学常识
  C思想健康     D心理平衡 E高学历
4﹑近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面[ABC]
  A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱
  B汽车﹑火车﹑飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能
  C现代化的酒﹑饭店在各地大量出现
  D帝王巡游﹑公务旅行的发展
  E18世纪随着科学技术进步和经济发展,近代旅游逐步兴起
5﹑按工作划分导游人员分为[ACDE]
  A出境旅游领队       B旅途向导
  C全程陪同导游人员      D地方陪同导游人员 E景点﹑景区导游人员
6﹑全程陪同导游人员的主要职责[ABCD]
  A实施旅游接待计划        B做好组织协调工作
  C维护安全﹑处理事故       D宣传调研 E导游讲解
7﹑地方陪同导游的主要职责[ABE]
  A安排和组织旅游活动       B做好导游讲解工作
  C宣传调研      D提供全程陪同服务 E维护安全﹑处理事故
8﹑地陪代表接待社,是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的[AC]
  A执行者   B决策者   C组织者   D实施者 E管理者
第二章 导游人员 [参考答案]
一﹑判断题
  1﹑否   2﹑是  3﹑是   4﹑否  5﹑是   6﹑否  7﹑否   8﹑是   9 是  10﹑否  11﹑是  12﹑是    13﹑是   14﹑否
二﹑单项选择题
  1﹑D   2 ﹑A   3﹑C   4﹑C  5﹑D    6﹑A   7﹑D  8﹑B   9﹑B  10﹑B  11﹑C  12﹑A  13﹑D
三﹑多项选择题
  1﹑ABCE    2﹑ABCDE    3﹑ACD    4﹑ABC    5﹑ACDE    6﹑ABCD  
  7﹑ABE    8﹑AC
       第三章 导游人员的职业道德  
一﹑判断题
1﹑导游人员的职业道德是道德在导游职业中的具体体现和补充,是导游人员在工作中必须遵循的道德原则和行为规范。[正确]
2﹑导游人员要掌握独立执行国家政策的能力,向外宾宣传中国的法律法规和国情特点。[正确]
3﹑诚实善良是导游人员工作的起点,是导游人员在旅行社立足的根本,旅行社需要诚实的导游人员。[正确]
4﹑优质服务的核心是好学向上,要为每一位游客提供尽善尽美满意周到的服务。[错误]
5﹑导游人员为了体现公正,能够向游客透漏旅游团的收支细明。[错误]
6﹑导游人员进行导游活动必须佩戴导游证,接待16人以上团队时必须打导游旗。[错误]
7﹑导游人员必须按约定内容和标准为游客服务,不得擅自增加,减少参观游览,不得擅自中止参观游览活动。[正确]
8﹑导游人员不应单独去异性旅游者房间。[正确]
9﹑如遇旺季住房紧张,导游人员能够和入境旅游团领队共处一室。[错误]
10﹑导游人员不得擅自带亲友随团活动 。[正确]
11﹑导游人员应工作饮酒不要超过本人酒量的1/2。[错误]
12﹑导游不得以明示或暗示的方法向游客索取小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。[正确]
13﹑对游客提出的侮辱人格或违反导游人员职业道德的不合理要求,应态度鲜明地断然拒绝。[正确]
14﹑导游人员不和游客过分亲近,不介入游客的内部矛盾和纠纷,更不要在游客之间挑拨离间。[正确]
15﹑仪容﹑仪表美通过一个人的形体美和修饰美表现出来。[正确]
16﹑女性导游应以最佳精神面貌展现给游客,所以女性导游应有更多的首饰来妆点自己。[错误]
17﹑礼节礼貌的核心是尊重人。[正确]
18﹑礼节﹑礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实情感的自我流露,体现出人的文化层次﹑文明程度和道德修养。礼节礼貌是一个自我认识﹑自我养成﹑自我提高的过程。[正确]
19﹑介绍他人时有先后顺序,通常是将客人介绍给主人,将女士介绍给男士。[错误]
20﹑交换名片时应按照先尊后卑,先远后近的顺序递送名片。[错误]
21﹑鞠躬礼源自日本,鞠躬时应正立﹑脱帽﹑微笑﹑目光正视﹑上身前倾15~30度。[错误]
22﹑遇有客人从佛教国家来中国旅游,导游人员应主动向游客行合掌礼。[错误]
23﹑行拥抱接吻礼时关系亲近的女子之间亲脸,男子之间拥抱,男女之间贴面颊。[正确]
24﹑准确优美的语言﹑诚恳的态度﹑融洽的聚谈是人际交往成功的保证。[正确]
25﹑在称谓上,对于特点不明显的年长女子称为”小姐”。[错误]
26﹑导游人员和人交谈时,要坦诚地注视着对方的两眉之间。[错误]
27﹑男士应注意绅士风度,上楼上车应男先女后,下楼下车应女先男后,必要时男士要帮助女士。[错误]
28﹑接团时,通常女性导游人员不拒绝和游客握手。[正确]
29﹑导游人员不能询问客人的收入﹑婚姻状况﹑年龄﹑家庭﹑个人履历等私人问题。[正确]
30﹑为了工作方便,导游不应随便去异性旅游者房间,有事应在门口和客人商量﹑讨论。[错误]
31﹑用餐时餐巾应放在胸前,可用来擦嘴但不能用来擦汗或擦鼻涕。[错误]
32﹑在用餐过程中,不能解开衣扣,即使热也不能脱外衣。[正确]
33﹑女性导游在喝汤或咖啡时,应用勺喝,不能发出吸吮的声音,因为那样非常不雅观。[错误]
34﹑用中餐时,筷子不要交叉放在桌上,更不要插在饭上。[正确]
35﹑大型宴会,由侍者布菜,不爱吃的菜要避免浪费,礼貌拒绝。[错误]
二﹑单项选择题
1﹑导游人员的基本道德规范是[A]
 A爱国爱企,自尊自强       B一视同仁,不卑不亢
 C克勤克俭,宾客至上       D团结服务,顾全大局
2﹑导游人员要严守国家机密,在接待入境游客时要坚持的原则是[C]
 A游客至上   B履行合同  C内外有别   D文明服务
3﹑按照握手的顺序,下面应先伸手的是[B]
 A男主人    B女主人  C男客人    D女客人
4﹑女性导游人员如需单独进入异性旅游者房间,房门要[C]
 A关好     B敞开  C半掩     D随客人意愿
三﹑多项选择题
1﹑导游人员讲话要注意分寸,坚持五不讲[A B C D E]
 A有伤游客自尊心的话不讲    B有损游客人格的话不讲
 C埋怨责怪游客的话不讲   D蛮横无理的话不讲  E讽刺的话不讲
2﹑导游人员在和游客交往时要做到四不计较[A B C E ?]
 A游客不理睬导游的主动招呼不计较  B游客性情急躁不计较
 C游客提出的意见不客观不计较  D游客不体谅导游工作繁忙不计较
 E游客攻击污蔑言论不计较
3.关于女性导游人员化妆方面应注意以下几点[A B C D E]
A.不在男人面前化妆    B.不在公共场合化妆 C.不借用别人的化妆品     
D.不评论别人的化妆 E要画淡妆,不浓妆艳抹
4导游人员的气质风度美包含了哪几个方面[A B D]
A仪容仪表美   B行为美 C收拾美   D 心灵美 E服装色彩艳丽
5导游人员以翻译身份出席宴会,下面注意事项描述正确的是[A B C D]
A不喧宾夺主,代表主人或客人敬酒布菜 B不能边翻译边吸烟,嘴里有食物时不能翻译
C嘴里不宜放过大﹑过多﹑带刺的食物 D吃自助餐时应适量少取,自取食物不宜过多
E席间和客人敬酒以表达友谊
第三章导游人员的职业道德[参考答案]
一 判断题
1 是2是3 是4否5 否6 否7是 8是9否10是11否12是13是14是15是16否17是18是19否20否21否22否23是24是25否26否27否28是29是30否31否32是33否34是35否   
二 单项选择题    
1A    2C    3B    4C
三 多项选择题
1 ABCDE   2 ABCE    3 ABCDE   4 ABD   5 ABCD
第二篇   工作技能
第四章  导游工作规程
一 判断题
1导游服务是旅行社工作中最重要的环节,导游服务的规范性直接影响到旅行社产品的价值实现[ 正确]
2做好接团前的各项准备工作,是完成导游服务任务和提高服务质量的基础[正确 ]
3通常情况下,旅行社需提前一周通知导游人员安排接团计划。[ 正确]
4地陪接团应确保提前20分钟达到机场﹑车站。[ 错误]
5地陪在车上清点人数时应用手指数人,并向游客点头示意,以免出错。[错误 ]
6西方入境旅游团由于来华时间紧张,所以到京后会直接前往景点开始参观游览。[错误 ]
7旅游团抵达酒店,由地陪来分配住房,全陪领队配合。[ 错误]
8旅游团抵达酒店,有全配或领队公布分房方案,发放房间钥匙。[ 正确]
9在游客进入房间后向游客介绍当日或次日行程安排。[ 错误]
10游客入住后,地陪应当和全陪或领队一道去游客入住的各楼巡视一圈,查看情况处理问题。地陪和领队或全陪商定叫早时间后,应在酒店前台进行登记,确定好时间。[正确 ]
11领队向团队游客宣布活动安排是其重要的工作职责之一,也是树立其权威和形象的重要时机。[ 正确]
12接待计划的编制是在接受组团社委托后,依据组团社的要求进行的一项细致的工作,组团社和地接社在服务内容上应保持一致,地陪和全陪﹑领队间的接待计划确认是对双方旅行社工作的再确认。[正确 ]
13游客要求增加旅游项目﹑地陪应通报旅行社,合理而可能的要求应尽量满足,需要增费应事先向客人讲清。[正确 ]
14全配或领队提出对行程的调整要求,地陪应请示接待社操作人员,按旅行社指示妥善处理。[ 正确]
15地陪在景点购买门票包含现金购买和刷卡购买两种形式。[正确 ]
16全陪随游客出席会见﹑宴请﹑座谈等特殊活动,除非有特殊情况,否则地陪应全程参加。[错误 ]
17地陪带团到达餐厅,介绍完餐馆及菜肴特色,引导客人入座后即可去用餐。[正确]
18地陪带团在餐厅用餐期间,不轻易去客人包厢打扰客人,以便给客人留一个好的用餐环境。[ 错误]
19旅游团离站的前一天,地陪应确认交通票据和离站时间。[ 错误]
20地陪在送团前,首先和领队商定出发时间,再和全陪﹑司机商议。[正确 ]
21旅游团离京的前一天,地陪和全陪结清账目。[错误 ]
22旅游团退房后,地陪和游客集体登车,地陪应最后一个登上旅游车。[正确 ]
23接待团登记手续办理完毕后,地陪将游客的身份证件﹑登机牌﹑行李托运牌发放给每位游客。[正确]
24全陪作为组团社的代表,自始自终参和旅游团全程的活动,负责旅游团移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队﹑地陪﹑司机等旅游接待人员的协作关系。[ 错误 ?]
25全陪服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施,旅行顺畅﹑旅行安全的重要元素之一。[正确 ]
26行前说明会目的是全陪和领队及游客见面认识,向游客介绍行程安排﹑注意事项﹑分发物品等。[正确 ]
27出团前,全陪应提前半小时到达指定接站地点迎候旅游团。[ 正确]
28全陪抵达目的地后,要带领团队提取行李。集合团队后,全陪持社旗引导游客集体出站。[正确 ]
29入境团抵达酒店,地陪和总服务台接洽后,由地陪办理住宿登记手续,分发房卡。[正确 ]
30景点导游人员带领游客在景区中参观游览通常采纳突出重点法的方法进行讲解。[错误 ]
31景点导游人员要善于运用语言艺术,将口语化的讲解词转化为书面语的导游讲解。[错误]
32散客是相对于预约客户而言的没有预约﹑没有规律的零散游客,他们消费自主性比较高。[错误]
33散客游客从20世纪80年代起得到快速发展。[正确]
34散客包价旅游人数通常9人以下,旅游者在出发后会将全部或部分旅费一次性交给旅行社。[错误]
35散客包价旅游可分为全包价和小包价两种形式,其中全包价和团队包价相同。[错误]
36自助旅游的各项活动内容均由旅游者自行安排,包含食宿﹑餐饮﹑交通﹑娱乐等各项安排。[正确]
37散拼团队指旅行社或相关旅游机构组织的以散客形式出现的散客旅游。[正确]
38散客若是乘火车来京,导游应提前30分钟到达接站地点,在出站口明显位置迎接。[错误]
39假如接待的是个体散客,沿途导游可采取分段讲解的方法进行讲解。[错误]
40散客导游要在送站的前一天和游客联系,确定送站地点及时间。[错误]
二﹒单项选择题
1组团社委托接地社组织﹑落实旅游团活动的契约性文件﹑导游人员了解旅游团和接待社计划的主要依据是[A]
A团队接待计划    B意见反馈单 C旅游合同    D 旅游保险单
2接受旅游团或海外旅行社预定,制定和下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社是[C]
A地接社     B接待社   C组团社    D海外领队
3团队接待计划中,34名成人,3名儿童,1名全陪,下面表达方法正确的是[D]
A  34＋3＋1     B 34.3.1 C  34＋[3＋1]    D 34.1＋1
4团队接待计划是旅行社产品的重要组成部分,由谁负责编制的[B]
A组团旅行社    B接待旅行社 C海外领队    D海外组团旅行社
5参观游览当天,地陪通常应当在什么时间到达酒店,迎候游客[ A]
A早餐前到达   B 早餐后达到 C出发前30分钟到达   D 出发前20分钟达到
6地陪送团时,送国内航班和送国际航班分别需要提前多久达到机场,[ A]
A 90分钟﹑120分钟  B 90分钟﹑150分钟 C 60分钟﹑90分钟 D 60分钟﹑120分钟
7散客在旅游行业中,去异地独立旅游者或异地个人旅游常被简称为[ C]
A  FFT   B FTI C  FIT   D CRH
8散客导游参观游览当天应早于约定的多长时间以上到达酒店迎候游客[B ]
A 10分钟    B 15分钟 C 20分钟    D 30分钟
9 散客导游要提前多长时间以上到达和散客约定的酒店和送站地点[ B]
A 10分钟    B 15分钟 C 20分钟    D 30分钟
三﹒多项选择题
1对于地陪落实接待事宜工作环节中描述正确的是[A B C D E]
A熟悉旅游团下榻酒店情况,事先和酒店销售部或前台取得联系,核实团队住房信息
B落实餐厅通常分为两个阶段,第一个阶段是团队抵达前预定核实,第二个阶段是用餐当天再确认
C上团前地陪提前和司机取得联系 D国内团队抵达前一天和全陪取得联系
E掌握并落实旅游团对住宿﹑用餐﹑用车计划外活动等的特殊要求
2旅游团抵达后地陪的服务有 [A B C D]
A和全配或领队联系    B仔细认找旅游团        
C清点人数﹑行李     D带领旅游团等车 E核对商定日程安排
3地陪的接团欢迎词应该涵盖哪些内容[A B C D E]
A代表旅行社﹑本人欢迎旅游团的到来 B自我介绍﹑介绍所属旅行社
C介绍司机姓名﹑所属旅游汽车公司及车牌号
D表示提供优质服务的真挚愿望,欢迎提意见 E祝愿游客高兴而来,满意而归
4地陪首次沿途导游应该涵盖以下内容(A B C D)
A北京概况:历史﹑地理﹑人口﹑民俗风情 B风光导游:沿途讲解,随机应变
C简要介绍旅游团在本地的行程安排 D介绍即将下榻饭店情况 E主要景点饿导游讲解
5地陪和领队或全陪核对和商定接待计划的必要性有哪些[A B C D E]
A导游服务集体成员之间合作的开始 B组团社和地接社工作的再次确定
C对游客消费权益的尊重 D对组团社派出的全陪或领队职权的尊重
E对特殊团队核定接待计划更具重要意义
6地陪在途中导游服务包含哪些内容[ A B C D E ]
A当日活动安排介绍及注意事项         B重点话题
C风光导游     D活跃气氛 E介绍游览景区景点概况
7地陪应在旅游团离站前确认交通票据和离站时间,做到四核实指的是哪四个时间[A B C E ]
A计划时间    B票面时间 C时刻表时  D 出团时间 E问询处问询时间
8地陪的欢送词应该涵盖哪些内容[A B C D E ]
A回顾本地旅游活动,感谢大家合作 B表达友谊和惜别之情
C对旅游过程中不尽人意之处表示再次歉意 D表达美好祝愿,预祝大家平安返回家乡
E期盼再重逢,无论是在北京还是在世界各地
9.和地陪和全陪﹑领队服务不同景点陪同导游服务差异主要表现在[A B CD E ]
A服务范围较小     B服务内容较为单一       
C全程陪同游客游览﹑讲解     D专业性较强      E服务规范和流程较为简单
10.景点陪同导游人员服务准备中的业务技能准备包含[A B C D]
A服务设施运行     B服务项目和讲解器材管理      C观众沟通     D讲解内容和讲解方法及精神状态的调整     E礼仪礼貌常识的准备
11.散客旅游快速发展的主要原因是[ B C D E]
A散客旅游价格比较低廉      B散客旅游团队旅游更具有灵活性      
C旅游者的旅游经验和经历越来越丰富        
D多种旅游方法出现,个性化需求日益增强      
E信息化的发展,特别网络的发展给旅游者提供了更广阔的选择空间
12.散客旅游的特点有哪些[A B C D]
A自主性﹑灵活性﹑多样性的特点      B综合成本费用相对较高       
C付款方法灵活,多为现付费用      
D呈高端消费及平民消费的两极化态势       E相比团队价格较为低廉,容易接受
第四章   导游工作规程[参考答案]
一 ﹑选择题
1是   2是    3是    4否    5否    6否   7否   8是   9否  10是   11是    12是  13是   14是   15是   16否   17是   18否   19否   20是   21否   22是   23是   24否   25是   26是   27是   28是    29是   30否   31否   32否   33是34否  35否   36是   37是   38否  39否   40否   41是
二 ﹑单项选择题
1A   2C  3D   4B   5A  6A   7C   8B   9B
3. ﹑多项选择题
1﹑ABCDE  2﹑ABCD   3﹑ABCDE  4﹑ABCD   5﹑ABCDE   6﹑ABCDE   7﹑ABCE   8﹑ABCDE  9﹑ABDE  10﹑ABCD   11﹑BCDE   12﹑ABCD
第五章导游服务技能
一 判断题
1.熟练掌握导游语言是导游工作的基本功之一。[正确]
2.导游语言是导游服务技能的重要组成部分,语言水平的高低决定着导游服务水平的高低。[正确]
3.女性导游的标准站姿应是丁字步。[正确]
4.导游讲解的清楚要求在讲解时保证后排游客听得舒服,前排游客听得清楚。[正确]
5.幽默风趣是生动的导游语言应该具备的条件。[正确]
6.导游语言服务性的语言特点应是人性化﹑优雅动听,让游客容易接受且有亲和力。[正确]
7.掌握景点的位置﹑整体布局是导游词写作的基础。[错误]
8.导游人员的概述讲解法,通常在景点景区的主要景观前开展的。[正确]
9.导游人员开展科学研究内容着重在研究:游客心理学﹑景区历史文化﹑导游服务经验。[正确]
10.道歉的核心意义是对游客的尊重,对导游工作的敬业。[正确]
11.发生责任事故,在事故责任人未能及时赶到现场情况下,导游人员不要首先替他们向游客道歉,导游人员是旅游计划的具体执行着,无直接责任。[错误]
12.由于天气﹑灾害﹑政变等不可抗力的原因影响旅游计划的实施,导游有人员首先要游客表示歉意,这是对工作认真负责的表现。[正确]
13.导游人员书面道歉是最好用A4复印纸打印工整,并附亲笔签名,以示尊重。[错误]
14.导游人员和游客聚谈时应注意,不能在道路上占道聊天,影响其他游客通行。[正确]
15.旅游团游客聊天聚谈时就某些问题产生争论在所难免,不论何种情况,导游人员都不应介入。[正确]
16.导游服务是高智商﹑高体能﹑高质量服务,其职业形象也应该是良好的。[正确]
17.礼节是礼貌的具体体现,礼节﹑礼貌的核心内容是得体的正装和谈吐。[错误]
18.导游人员的道德风范核心是爱岗敬业﹑尽职尽责。[正确]
19.导游服务集体精诚团结﹑协作共事是优质完成导游服务的保障。[正确]
20.地陪对于不合作的领队,要争取游客的支持,要保障出色完成旅游接待计划,假如和领队发生矛盾,应把情况上报旅行社,不能够和领队发生正面冲突。[正确]
21.导游轻摇导游旗表示队伍停止,使劲摇动表示出发,横置导游旗表示环境复杂,要客人跟紧。[错误]
22.VIP团队通常指市级以上官员和其随行人员组成的团队,多为政府和半官方组织代表团。[错误]
23.VIP团队导游人员对任何事情都不能擅自做主,要养成请示汇报的习惯,以求高质量的完成导游服务工作。[正确]
24.商务会展旅游属于旅行社的定制产品。[正确]
25.接待商务团队时,导游在接送机和随团出席重要活动时必须着正装,并指定使用引导牌接机。[正确]
26.带夏令营团时,集体活动适当分组,并给足学生自由活动的时间,以便他们去欣赏去体会。[错误]
27.导游人员发现夏令营学生错误应及时批评,避免发生更严重的问题。[错误]
28.在接待西方老年人时,导游应尊称他们老先生﹑老太太,以示尊重。[错误]
29.西方老人又不愿意打扰他人的习惯,他们没有提出帮助,并不代表不需要导游帮助。[正确]
30小朋友生病,导游不建议他们用什么药,但假如是简单发烧感冒,导游能够把自备药给小朋友服用。[错误]
31.导游带儿童单独外出必须事先经得家长同意。[错误]?
32.导游不应摸游客小朋友的头,也不要给小朋友买玩具和食物。[正确]
33.对于残障旅游者,导游人员的言语不当,过分关心,反而会刺伤他们的自尊心。[正确]
二 选择题
1.导游人员导游讲解生动,流利的基础是[A]
A正确    B清楚 C生动    D灵活
2.编制导游词的基础是[B]
A掌握景点的位置,整体布局 B设计最佳旅游线路
C编制不同版本的导游词 D总结提高不断改进
3.导游人员在讲解故宫时分为前朝后寝两部分进行讲解,这种方法是[B]
A概述讲解法    B分段讲解法    C突出重点法     D对比讲解法
4.导游人员在讲解时重点在于讲述景点的历史沿革﹑建筑特点﹑功用﹑重大事件等,这种方法是[C]
A概述讲解法    B分段讲解法    C突出重点法     D对比讲解法
5.讲解时将虚的神话传说﹑民间故事等和实的景物结合,这种方法是[D]
A概述讲解法    B分段讲解法     C突出重点法    D虚实结合法
6.讲解时讲到神秘有趣的内容时,戛然而止让大家去思考,这种方法是[A]
A制造悬念法     B分段讲解法    C对比讲解法     D虚实结合法
7.北京故宫和凡尔赛宫相比,这种方法是[B]
A同类性质对比法    B异类性质对比法    C突出重点法    D不同特点对比法
8.颐和园和苏州园林建筑风格相比,这种方法是[D]
A同类性质对比法    B异类性质对比法    C突出重点法    D不同特点对比法
9.导游在讲解完太湖石告诉游客欣赏太湖石就记好四个字”瘦﹑漏﹑透﹑皱”,这种方法是[C]
A分段讲解法    B无声讲解法     C画龙点睛法     D不同特点对比法
10.讲解后给游客以时间让他们遐想﹑静思,这种方法是[B]
A分段讲解法    B无声讲解法    C画龙点睛法      D不同特点对比法
11.对于游客提出涉及国家法律明令禁止,或有驳于中国传统道德标准的问题时,导游人员要采取什么方法回答 (A)
A直接明确回答      B婉言回答    C暂缓回答        D沉默以对
12.游客询问一些敏感的民族﹑宗教话题时,导游应采取什么方法回答 (B)
A直接明确回答    B婉言回答    C暂缓回答     D沉默以对
13.游客询问旅行社内部情况或导游人员个人隐私时,导游人员应采取什么方法回答 (B)
A直接明确回答     B婉言回答      C暂缓回答      D沉默以对
14.游客提问涉及某方面专业问题,导游不了解的问题时,导游人员应采取什么方法回答 (C)
A直接明确回答     B婉言回答      C暂缓回答       D沉默以对
15.面对游客的挑剔或无休止的的追问﹑无理取闹,导游人员应采取什么方法回答 (D)
A直接明确回答     B婉言回答      C暂缓回答        D沉默以对
16.导游服务集体三成员领队﹑全陪﹑地陪,协作共事的基础是[A]
A旅游合同        B旅游条例       C公司章程       D从业守则
17.导游人员要有一套在短时间内和游客建立良好人际关系的方法,这种方法就是[C]
A图文并茂讲解       B细致耐心服务    C规范法的导游服务  D个性化的导游服务
18.以有声语言为主要手段,以体态语言为辅助语言,针对某个具体问题,鲜明完成的表达自己的主张和见解,阐