爱婴岛物流部退换货管理规范03.docx

编号：
时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第8页 共9页

深圳市爱婴岛网络科技公司
程 序 文 件

文件名称：退换货处理管理规范
文件编号：AYD-C-WL-03
文件版本：A
制订部门：物流部
生效日期： 2010年7月1日

制 订
审 查
核 准

1.目的：为使客户退换货得到快速、有序的处理，让信息流和货流及现金流畅顺，明确各部门责任。
2.范围和定义：
2.1质量退件----客户因质量问题退回我司的货品。
2.2快递在途----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。
2.3客户拒收----客户拒收或者联系不上而退回我司的货品。
2.4客户换货----商品符合换货政策和换货条件的货品。
2.5维修退件----客户要求我司协助维修而退到物流部之货品。
3.权责：
3.1 客服部负责客户质量退换件和维修退件的受理、处理过程的跟进。
3.2 物流部负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、定期发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。
3.3 采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。
4．质量退件的管理规范
4.1客服部确认客户退货内容；
4.2客服部每日跟新《退换货维修表》（AYD-B-WL-04）发给物流部质检员；
4.3物流部质检员与快递员交接签名完成后，在《退换货维修表》刷红记录;
4.4质检员进行拆包并标识客户名称；
4.5货品移至“待处理区”；
4.6质检员依《商品检验标准》（AYD-B-WL-02）进行检验并反馈《退换货维修表》中的检验报告内容给客服部；
4.7质检员将不良品标识不良因素。
4.8良品等待客服部下《换货单》（AYD-B-WL-05）后，物流部将原产品寄回客户，退货运费客服部通知客户承担。
4.9不良品入不良区。账务进出记录。
4.10. 客服部下《换货单》或者走《退款流程》
4.11质检员定期督促采购部安排不良品退厂，并开出《商品退厂单》（AYD-B-WL-06），注意帐务上的扣减。

客服部确认客户退货原因
4.12 质量退件流程图：

每日更新发《退换货维修表》给物流部

质检员收到快递进行点数签名确认

质检员拆包并标识客户名称

货品移至待处理区

质检员检验反馈《退换货维修表》给客服

不良品
良品

入不良区，并入系统
客服部下《换货单》

客服部下《换货单》走订单处理流程或走退款流程

物流部发原产品

5.快递在途的管理规范：
5.1接到快递公司未曾妥投退回的商品，质检员根据客户资料马上填写《在途退件反馈表》（AYD-B-WL-07）通知客服和通知配货员换快递单补发。
5.2 配货员把新快递单到对帐员处换回旧快递单废弃。
5.3 接到快递公司异地未曾妥投在途退件的信息------质检员根据客户资料马上填写《在途退件反馈表》通知客服。
5.4 客服部下《换货单》，配货员走订单处理流程。
5.5 货品退回后，货品走入库流程。

5.6 流程图：
接快递公司的未曾妥投退回的商品或者异常信息反馈

质检员填写《在途退件反馈表》通知客服

未收到退品
收到退品

客服部下《换货单》
通知配货员换快递单

配货员走订单处理流程
到对账员处把旧快递单换出

货品退回后，货品走入库流程

6.客户拒收的管理规范：
6.1质检员快递公司的信息反馈后，在前台订单状态刷红记录。
6.2货品退回后，质检员进行拆包并标识客户名称；
6.3货品移至“待处理区”；
6.4质检员依《商品检验标准》进行检验；
6.5质检员将不良品标识不良因素。
6.6良品入库。
6.7不良品入不良区。账务进出记录。
6.8质检员定期督促采购部安排不良品退厂，并开出《商品退厂单》，注意帐务上的扣减。

接快递公司的信息反馈
6.9客户拒收流程图：

刷红前台订单状态

质检员收到快递进行点数签名确认

质检员拆包并标识客户名称

货品移至待处理区

质检员检验

良品
不良品
入库
入次品区，并记账
定期退厂

7.维修退件的管理规范：
7.1客服部引导客户网上下维修单并审核客户维修的内容；
7.2质检员与快递员交接签名完成后，在前台维修单上刷红记录；
7.3质检员进行拆包并标识客户名称；
7.4货品移至“待处理区”；
7.5质检员检验并反馈《商品检验报告》（AYD-B-WL-03）内容给客服部和采购部；
7.6需要客户支付维修费的采购部判定维修价格。
7.7质检员定期督促采购部安排退厂维修，并开出《商品退厂单》（AYD-B-WL-06），注意帐务上的扣减。
7.8.质检员把维修好的商品信息通知客服部开出《换货单》；
7.9无法维修好的，质检员通知客服部对策。
引导客户网上下单
每日更新发《退换货维修表》给物流部
质检员收到快递进行点数签名确认
质检员拆包并标识客户名称
货品移至待处理区，一次检验并上帐
客服部确认客户维修内容

7.10维修退件流程图：

维修好通知客服部维修价格
无法维修
客服部开出《换货单》
客服部对策
质检员二次检验反馈《退换货维修表》
质检员标识维修原因
质检员定期安排产品退厂维修

11.附件/表单
11.1《退换货维修表》（AYD-B-WL-04） 附件一
11.2《商品检验标准》（AYD-B-WL-02） 附件二
11.3《换货单》（AYD-B-WL-05） 　 附件三
11.4《商品退厂单》（AYD-B-WL-06） 附件四
11.5《在途退件反馈表》（AYD-B-WL-07） 附件五
11.6《商品检验报告》（AYD-B-WL-03） 附件六
12. 退换货政策：
12.1. 对于所售商品，爱婴岛公司为客户提供“7日内无理由免费退货，30日内无理由免费换货”的服务。
12.2. 爱婴岛郑重承诺自客户收到商品之日起（以签收日期为准）7日内，如商品保持爱婴岛出售时原质原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。
12.3．爱婴岛郑重承诺自客户收到商品之日起（以签收日期为准）30日内，或在保修期内商品出现质量问题，且商品保持配件齐全，我们将提供免费换货的服务。
12.4. 在无理由免费退换货服务中，关于退换货的产生的运费，如果由于产品本身质量问题造成的退换，运费由爱婴岛网络科技有限公司承担。由于款式、颜色、尺码、个人喜好等原因造成的退换货，返回到爱婴岛的运费由客户负责，换货再次发出的运费由爱婴岛负责。
12.5. 如果组合商品中有部分商品需要退换货，必须对组合商品整体进行退换货；
12.6 如发生退货，我们将收回相应的幸运星、赠品、赠券、返利及其他相关优惠；
12.7. 爱婴岛商城之图片及信息仅供参考，不属质量问题。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，这不属于质量问题，一切以实物为准。

13. 退换货物流需求：
13.1. 客户退换货时商品的外包装必须完好无损。商品配件、说明书、保修单、价格标签等齐全，商品保持爱婴岛商城出售时的原质原样。
13.2. 客户注明退换货原因，如果商品存在质量问题，请务必写明。
13.3. 客户若办理退货，已开具发票的商品需同时退回发票。
13.4. 退回爱婴岛发货单。
13.5. 如果该产品有附加的赠品，请将赠品一同退回，赠品需要保持收到赠品时的原质原样，如赠品不能退回，按照商城价格在退款中扣除。
13.6． 由于到付的运费比较贵，所以客户退换货时，不能发到付的快递；如果是产品质量有问题，请客户先垫付运费，收到货时爱婴岛网络公司会将运费与货款一并退还给客户。
14. 以下情况将不提供退换货服务：
14.1. 任何非爱婴岛网络公司出售的商品。
14.2. 任何已使用商品，但有质量问题除外。
14.3. 任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。
14.4. 商品的外包装破损（包括包裹填充物及外包装箱或外包装袋），商品附件、说明书、保修单、价格标签等有缺失。
15.  客户退换货所走流程：

16. 退款操作说明：
16.1. 采用支付宝支付的订单，需要客户登录支付宝官网申请退款，爱婴岛网络公司才能办理退款。
16.2. 采用积分支付的订单，爱婴岛网络公司会将积分直接返回到客户的支付账号中。
16.3. 采用其他方式支付的订单，需要客户提供接收退款的银行信息：银行账号、姓名、开户行名称。
16.4. 如果所支付的订单中含有非现金部分（如优惠券、积分等），在退款时，非现金部分不能折现。
  17. 退货地址:
17.1. 退换货地址：广东省深圳市西丽镇平山工业区17栋2楼
17.2. 收货人：朱彩红 电话：[phone]
18. 活动退换货：如爱婴岛商城有其他活动，活动期间退换政策需咨询  4007-888-111。

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