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移动速递业务合作快递公司管理规范

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2020年5月29日
文档仅供参考

合作快递公司管理&业务管理规范

博易创为(北京)科技有限公司

保密说明
本管理规范属商业机密,所有权属于博易创为(北京)科技有限公司。其所涉及的内容和资料只限于已签署投资意向的快递公司使用。收到本规范后,收件人应即刻确认,并遵守以下的规定:
1） 若收件人不再希望参与本规范所述业务,请按上述地址尽快将本规范完整退回;
2） 在没有取得博易创为(北京)科技有限公司的书面同意前,收件人不得将本规范书全部和/或部分地予以复制、传递给她人、影印、泄露或散布给她人,对第三方严守本规范书涉及的商业秘密。

目录
保密说明 II
目录 III
1 引言 1
1.1 12580”快递我帮您”服务 1
1.2 管理规范的目的 1
1.3 参考资料 1
2 快递公司准入制度 1
2.1 快递公司准入的基本条件 1
2.2 快递公司准入的技术要求 2
2.3 快递公司准入其它要求 3
2.3.1 相关人员配备标准 3
2.3.2 其它约定 3
2.3.3 标识使用 4
2.4 快递公司准入操作流程 4
3 快递公司退出和临时停止制度 5
3.1 快递公司临时停止及其恢复制度 5
3.1.1 快递公司临时停止及其恢复条件 5
3.1.2 快递公司临时停止后恢复的内部操作流程 5
3.2 快递公司正式退出制度 6
3.2.1 快递公司正式退出的条件 6
3.2.2 快递公司正式退出的内部操作流程 6
4 业务流程图及说明 7
4.1 业务整体流程图 7
4.2 流程图描述 7
4.2.1 12580座席接单与订单处理流程(1) 7
4.2.2 选择快递公司流程(2) 8
4.2.3 订单处理分发流程(3) 8
4.2.4 揽收处理流程(4) 8
4.2.5 异常揽收处理流程(5) 10
4.2.6 禁寄物品处理流程(6) 11
4.2.7 订单与工单匹配流程(7) 13
4.2.8 运输过程监控流程(8) 14
4.2.9 派送流程(9) 16
4.2.10 异地调货处理流程(10) 16
4.2.11 异常派送处理流程(11) 17
4.2.12 营帐流程(12) 19
5 服务标准要求 22
5.1 服务时效要求 22
5.1.1 同城件操作环节时效要求 22
5.1.2 外埠件操作环节时效要求 23
5.1.3 承诺运输时效要求 24
5.2 操作标准要求 24
5.2.1 人员着装 24
5.2.2 标准语言 24
5.2.3 取件操作 25
5.2.4 订单号与工单匹配操作 25
5.2.5 12580”快递我帮您”业务专用标识 25
5.2.6 派件操作 25
5.3 异常信息反馈 26
6 业务质量管理 26
6.1 业务质量指标 26
6.2 罚则 28
6.2.1 经济处罚 28
6.2.2 暂停合作 29
6.3 日常运营管理 29
6.3.1 人员组织 30
6.3.2 过程管控 30
6.3.3 系统支持 30
6.3.4 运力支持 31
6.3.5 信息管理 31
6.4 应急情况管理 32
6.4.1 重大客户投诉 32
6.4.2 运营紧急情况 32
6.4.3 自然灾害、社会动乱类的突发事件 33
7 价格管理 34
7.1 12580”快递我帮您”的覆盖网络 34
7.2 12580”快递我帮您”的承诺时效 34
7.3 12580”快递我帮您”的定价原则 34
7.4 12580”快递我帮您”的价格表 34
7.5 12580”快递我帮您”价格说明 34
8 客户管理 35
9 投诉理赔 35
10 先行赔付基金管理 35
10.1 先行赔付基金定义 35
10.2 先行赔付基金的缴纳 35
10.3 先行赔付基金的管理 36
10.4 先行赔付基金的使用 36
10.5 先行赔付基金的返还 36
11 营帐管理 36
11.1 营帐原则 37
11.2 对帐 38
11.2.1 核单 38
11.2.2 对账 38
11.3 结算付款 39
12 附件 41
附件一:<12580”快递我帮您”的覆盖网络> 41
附件二:<投诉理赔管理办法> 41
附件三:<12580”快递我帮您”业务价格、时效表> 41
附件四:<12580”快递我帮您”标贴表样> 41

1 引言
1.1 12580”快递我帮您”服务
12580为广大客户提供商旅、餐饮、娱乐、生活服务等综合信息的查询、预定服务。
”12580”快递我帮您”业务”是博易创为公司与中国移动12580共同合作推出的快递服务品牌,双方将与快递行业优秀的快递公司合作,致力于为广大客户提供”便捷、快速、高效、安全”的快递服务。
博易创为公司作为12580”快递我帮您”业务的运营管理者,承担合作快递公司的招商加盟、业务运营管理、合作快递公司的考核管理以及财务结算等职责。
1.2 管理规范的目的
为保障客户的合法利益、12580”快递我帮您”业务的品牌形象、以及业务的正常运作,要求合作快递公司必须遵守本规范所约定的条款和要求。
本规范供12580”快递我帮您”业务管理人员、设计人员、开发人员以及参与业务合作的快递公司相关人员共同遵守执行。
1.3 参考资料
本管理规范的制定依照以下国家颁布的法规及行业服务标准:
1) <中华人民共和国邮政法>
2) <中华人民共和国邮政法实施细则>
3) <中华人民共和国邮政行业标准—快递服务标准> -09-12发布, -01-01实施。
2 快递公司准入制度
2.1 快递公司准入的基本条件
与12580”快递我帮您”业务(以下称12580”快递我帮您”)合作的快递公司(下称快递公司)必须符合和遵守以下条件:
1) 具有合法经营国内速递业务资格的法人公司;
2) 经营全国性(或区域性)业务,注册资金在200万元(区域性50万元)以上;
3) 连续经营2年以上快递业务;
4) 有固定营业场所(包括办公场所、快件处理中心等);
5) 全国或区域性快递公司合作前需一次性向12580”快递我帮您”缴纳2万元先行赔付基金,快递公司应在合作协议签署生效后3个工作日内汇入12580”快递我帮您”指定账户。由于赔付的发生导致快递公司先行赔付基金低于一定额度时,博易创为公司有权要求快递公司补足赔付基金。而且,博易创为公司有权根据合作业务量及理赔情况为参考调整先行赔付基金额度。
博易创为公司每月根据快递公司完成订单数量、完成质量、客户投诉数量、服务事故数量、差错率、晚点率等进行统计和相应财务结算,并根据统计情况来确定对快递公司的奖惩和今后订单的增加、减少,乃至确定与快递公司是否继续合作。
6) 鉴于与合作快递公司以结算周期为单位进行事后结算,为屏蔽业务合作风险,全国或区域性物流提供商上线前需一次性向博易创为公司缴纳5万元人民币(同城公司2万元)业务保证金,快递公司应在合作协议签署生效后3个工作日内汇入12580”快递我帮您”指定账户。
博易创为公司有权以合作业务量为参考调整业务保证金,即合作三个月后按照前三个月的双方结算总额的60％作为后期业务业务保证金的缴纳依据,每半年核算调整一次。
博易创为公司有权按照合作协议相关规定在快递公司由于过失未结算或未交付罚款时先行扣除业务保证金,并要求快递公司补足业务保证金。
2.2 快递公司准入的技术要求
1) 具有按照12580”快递我帮您”服务技术接口规范要求进行开发的能力,具有在半小时内响应系统故障,2小时内解决系统故障的能力;
2) 快递公司系统能够满足7×24小时稳定运行;
3) 能够按照12580”快递我帮您”要求架设对接业务处理系统;
4) 具有能为12580”快递我帮您”的客户提供7×24小时业务查询服务的系统接口;
5) 提供明确对应12580”快递我帮您”技术人员的专职接口人2人,并保证技术接口人员7×24小时可联系;
6) 确保所有网点具备实时提供服务能力,并按照12580”快递我帮您”制定的服务规范要求及时处理快递订单信息;
7) 快递公司系统应对接受从12580”快递我帮您”系统发出的订单进行100%的最终状态反馈;
8) 为满足12580”快递我帮您”客户业务查询请求, 快递公司至少在业务系统内保留6个月内的订单信息,保存6个月内的工单,并提公司业务运单的电子扫描件传递给12580”快递我帮您”数据库;
9) 快递公司对其业务系统维护应至少提前3个工作日以书面形式通知博易创为公司(具体通知内容需包含维护起始时间,精确到小时),以减少对12580”快递我帮您”客户服务的影响。
2.3 快递公司准入其它要求
2.3.1 相关人员配备标准
1) 快递公司需根据以下工作职责配备专职服务人员(视业务量进行调整):业务咨询(至少2名)、投诉理赔(至少2名);
2) 根据各个业务部门需要提供的接口人,客服接口(1名)、信息技术接口(2名)、操作接口(1名)、财务接口(1名);
3) 各网点配备至少1名服务人员完成12580”快递我帮您”业务的快递工单和订单匹配信息的录入。
2.3.2 其它约定
1) 在快递发生的各个环节中,由于快递公司未执行正规操作(如:非本人签收,未开箱验货等)而带来的风险和损失,由快递公司独自承担;
2) 工单信息录入要求:工单所有信息要完整、准确,包括收、发件地址、联系人姓名、联系电话、重量、订单号、最终收费金额、包装金额、保价费、声明价值等信息;
3) 快递公司承诺不向任何第三方透露与12580”快递我帮您”合作相关的保密信息和专有信息,包括但不限于公司商业模式、商业计划、财务预算和模式、计算机程序、源代码、运算法则、员工、专家、客户和潜在客户的名单、方法、方式、步骤、创意、合同及合同附件、图表等保密信息和专有信息;
4) 快递公司承诺,不论何种原因退出12580”快递我帮您”业务合作亦遵守如上条款的保密规定;
5) 合作快递公司不得与12580”快递我帮您”服务相同业务模式的竞争对手进行合作,具体参照双方协议约定内容;
6) 合作快递公司必须按照12580”快递我帮您”的业务需求,提供足以反映每单12580”快递我帮您”业务”生命周期”信息点,便于博易创为公司业务人员跟踪管理和客户的查询。
2.3.3 标识使用
1) 合作快递公司对12580”快递我帮您”业务产生的订单客户必须使用特殊的快递运单或粘贴特殊标识,以标明12580”快递我帮您”业务服务;
2) 合作快递公司若在非12580”快递我帮您”业务产生的订单客户使用12580”快递我帮您”特有标识的快递运单,由此产生的不良后果,包括但不限于造成12580”快递我帮您”客户的损失、行政部门调查及处罚、索赔及诉讼等,全部民事责任及法律责任由合作快递公司承担。
2.4 快递公司准入操作流程
1) 由博易创为公司业务管理部审核快递公司是否符合合作条件,如果快递公司符合条件,则由博易创为公司技术部与业务管理部评估运营可行性。博易创为公司技术部与业务管理部确认可行性后,提交技术需求至快递公司;
2) 快递公司信息部安排系统对接;
3) 快递公司需根据12580”快递我帮您”提供的接口规范定义应在一个月内完成开发调试,实现系统对接;
4) 博易创为公司技术部会同12580相关部门根据对应进度提供集成支持与联调服务;
5) 博易创为公司反馈使用情况、建议和需求。
3 快递公司退出和临时停止制度
3.1 快递公司临时停止及其恢复制度
3.1.1 快递公司临时停止及其恢复条件
1) 快递公司临时停止的条件
u 由于合作快递公司自身的原因需要临时停止业务,需提前至少15个工作日通知博易创为公司业务管理部;
u 合作的快递公司因安全风险、其它不可抗力、非突发性技术等原因造成的停止,需在情况发生的第一时间通知博易创为公司业务管理部;
u 先行赔付基金低于要求标准,合作快递公司需在接到通知后三个工作日内补足,否则快递公司将被临时停止发单;
u 如遇快递公司系统临时宕机、已经发生或潜在严重的安全风险或者其它情况,将被临时停止发单。
2) 快递公司临时停止的恢复条件
u 快递公司自身停止合作的原因消除,提前一个工作日通知博易创为公司业务管理部并得到确认;
u 补足先行赔付基金;
u 服务质量承诺达到指定比率,而且给出快递公司内部详细的处理和改进、整顿方案,同时得到认可;
u 临时停止时间在10个自然日内。
3.1.2 快递公司临时停止后恢复的内部操作流程
1) 快递公司经过邮件方式提交申请给博易创为公司业务管理部;
2) 提交给博易创为公司业务管理部负责人确认;
3) 由博易创为公司业务管理部发出通知邮件给技术部、法务专员、客户服务部及快递公司,并由业务管理部执行打开快递入口。
3.2 快递公司正式退出制度
3.2.1 快递公司正式退出的条件
1) 合同到期不续约;
2) 临时停止时间超过10天,合作的快递公司需提前提出延期申请,如果没有延期申请或者延期申请未被认可;
3) 快递公司提出解约;
4) 博易创为公司提出解约。
3.2.2 快递公司正式退出的内部操作流程
1) 由博易创为公司业务管理部提出,业务管理部发出通知邮件给技术部、法务专员、操作部、客服部、财务部,几个部门确定之后,由业务管理部经理、法务专员签字审批作为资料备案,由业务管理部执行停止快递接口;
2) 业务管理部处理完毕,邮件通知以上几个部门及快递公司;
3) 先行赔付基金在合同终止三个月且投诉处理完毕后的十个工作日内返还给快递公司。如产生赔付,则扣除赔付金额后返还。
4 业务流程图及说明
4.1 业务整体流程图

4.2 流程图描述
4.2.1 12580座席接单与订单处理流程(1)
1) 12580座席在受理客户12580”快递我帮您”业务后,根据客户需求类别,针对性提供新增服务,以及增加、删除、变更需求服务。此流程下接流程为”选择快递公司流程”。
2) 本流程涉及业务管理与操作的相关内容包括:
u 12580客服流程及管理办法
u 投诉处理流程及管理办法
u 网络覆盖范围及其时效
u 价格体系
u 禁寄物品和超大超限物品的范围
4.2.2 选择快递公司流程(2)
1) 12580座席在受理客户12580”快递我帮您”业务后,系统根据客户需求自动筛选最适合的承运快递公司,选择快递公司的依椐是对快递公司动、静态考核指标(动态指标:客户投诉率、时效完成比率、订单完成率、业务妥投率、外呼抽查合格率等;静态指标:覆盖范围、承运物品范围、信息反馈能力、取、派件时效、赔偿保障能力等)分别赋予一个权值,根据具体快件订单的情况,对所有指标进行加权平均得到综合权值系数,按优先次序进行排序。此流程下接流程为”订单处理分发流程”。
2) 本流程涉及业务管理与操作的相关内容包括:
u 快递公司的考核标准及其指标;
u 与快递公司合作的历史数据。
4.2.3 订单处理分发流程(3)
1) 12580”快递我帮您”系统计算出备选合作快递公司后,系统进一步按优先顺序择优选择承运快递公司并将快递业务订单下发给所选快递公司,如果快递公司确认接收该业务订单则接入下一业务流程,如果超限未确认则系统按优先顺序继续选择下一个快递公司;
2) 在异常情况下,备选快递公司均未确认接收业务订单,为保障12580”快递我帮您”业务的顺利完成,经过人工干预选择承运快递公司。如果人工干预不成功,则终止12580”快递我帮您”业务服务,并及时通知客户;
3) 此流程衔接的下一个流程是”快递揽收处理流程”。
4.2.4 揽收处理流程(4)
1) 流程图

1) 流程描述:
快递公司确认接受业务订单信息后,经过系统自动分单或者调度处理,将取件指令下发给取件员,快递公司取件员在取件地与客户当面验货,进行物品的重量确认并按约定价格确认运费,收取此单业务的服务费用(含运费、包装费、保价费),,客户填写快递工单,取件员将业务完成工单信息反馈回快递公司(配备移动取派终端)或者将工单承运联交回快递公司网点。
u 如客户在取件过程中,不接受12580”快递我帮您”报价,则相关信息反馈快递公司调度处,同时快递公司系统向12580”快递我帮您”业务系统反馈异常信息;
u 如取件员在取件过程中,不能正常取件,进入异常揽收处理流程。发现有禁寄物品时,取件员直接拒收此物品;
u 如客户在取件过程中,客户有特殊要求时,则进入特殊服务流程;
u 如取件正常时,则进入下一个流程是”订单与工单匹配流程”;
u 此过程因需与客户进行面对面的交接,因此是12580”快递我帮您”服务质量体现的关键、重要环节。
4.2.5 异常揽收处理流程(5)
1) 流程图

2) 流程描述
u 12580座席在受理12580”快递我帮您”业务后将客户信息经过12580”快递我帮您”数据库传递给快递公司进行业务揽收时,可能会遇到三类异常情况”客户信息错误”、”不具备揽收条件”、”订单变更”,这三种情况都需要经过快递公司的调度部门进行协调处理。
ü ”客户信息错误”:调度人员进行信息核对,如果获得正确信息,调度人员重新安排取件员上门揽收;如果信息错误则调度人员反馈错误信息到快递公司系统和12580”快递我帮您”数据库后,终止服务。
ü ”不具备揽收条件”:调度人员反馈相应信息到快递公司系统和12580”快递我帮您”系统后,终止服务
ü ”订单变更”:由调度反馈变更信息到快递公司数据库和12580”快递我帮您”数据库后,重新安排取件员上门揽收。
u 此流程衔接的下一个流程是”揽收处理流程”。
4.2.6 禁寄物品处理流程(6)
1) 流程图

2) 流程描述
u 快递公司取件员上门后,检查”物品是否包装”。如果物品未包装则现场检验,确认不是禁寄物品后,则告知客户可进行包装;如果客户已经包装,则要求客户进行开箱验货,如果客户答应开箱验货,取件员查看物品是否在禁运范围内,如果在禁寄物品范围内则向客户解释清楚拒绝承运,如果不在禁寄物品范围内则能够揽收;对于客户不答应开箱验货的,取件员向客户解释清楚拒绝承运;
u 物品达在分拣中心后,快递公司利用专业设备进行物品安检,如果出现禁寄物品则按照<邮政法>对物品进行处理,绝对禁止禁寄物品出港;
u 此流程下一个衔接的流程是”运输过程监控流程”。
4.2.7 订单与工单匹配流程(7)
1) 流程描述
在经过揽收处理流程后,取件员完成揽收工作,将物品和对应写有订单号的工单上交快递公司,录单员将工单信息录入到快递公司系统,同时将备注栏中对应”12580”快递我帮您””的订单号录入到快递公司系统,实现订单和工单的信息匹配。
在录单员录入信息后12580”快递我帮您”业务系统将进行订单号有效性和匹配情况判断,如果出现错误则要判断”是否有匹配信息”,没有匹配信息要求录单员重新匹配,有匹配信息的给快递公司调度反馈信息;如果订单号有效和匹配情况判断正常的情况下则能够写入到快递公司系统。
快递公司系统与12580”快递我帮您”业务系统的信息传递时能实时进行数据交互。
此流程衔接的下一个流程是”运输过程监控流程”。
2) 流程关注点
u 订单号有效性和订单与工单信息匹配情况判断,此判断是经过系统进行自动判断;
u 12580”快递我帮您”业务系统能够进行记录录单员的工作成效,并对其进行考核;
u 出现匹配异常情况,快递公司的调度人员能够及时进行处理。
3) 流程图

4.2.8 运输过程监控流程(8)
1) 流程图

2) 流程描述
u 快件经揽收处理流程后,下接”订单与工单匹配流程”完成信息匹配,实体快件在发件地分拣中心进行入库、分拣、出库后完成出港操作,经运输、二级分拣中心等环节送达收件地,物品进港,在收件地分拣中心将快递物品进行分拣。经过信息系统对接,监控各中间环节信息采集点状态和快件在库时间;
u 此流程的下一个衔接流程是”派送流程”。
4.2.9 派送流程(9)
1) 流程图

2) 流程描述
物品经过”运输过程监控流程”运到收件地,调度人员分单给派件员执行派送,派件员正常派送后录单员将签收信息录入到快递公司的数据库,经过系统对接12580”快递我帮您”数据库获得相关信息,至此此单12580”快递我帮您”业务完成。此环节是12580”快递我帮您”业务的最后也是最主要流程环节。
如果在派件员上门派送中发现异常派送情况,则进入”异常派送处理流程”。
此流程相关联的流程是”异常派送处理流程”。
4.2.10 异地调货处理流程(10)
1) 流程图

2) 流程描述
快递公司派件员在派送过程中发现需要异地调货的情况,及时将此信息反馈到调度部门,根据发件人的要求将物品重新调回发件地或其它地方,需要重新”开单”,等同于在原订单号下增加一票新订单,进一步进入”订单与工单匹配流程”。
4.2.11 异常派送处理流程(11)
1) 流程图

2) 流程描述
在非正常派送(异常派送)过程中,有三种情况”客户异常”、”服务异常”、”物品异常”,分别对三种情况进行说明:
u ”客户异常”:有4种情况造成”客户异常”,即”客户联系不上”、”地址不详”、”修改派送地址”、”客户要求推迟收件”,派件员将”客户异常”信息反馈到收件地的调度部门,调度安排业务部门进行处理,对于”客户联系不上”和”地址不详”业务部门联系发件人处理物品,根据发件人将物品返回发件地的情况则进入”异地调货流程”进行处理,根据发件人要求将物品在派件地”在库滞留”然后进行”再次派送”进入”派送流程”如果物品在库滞留时间超过7天要收取客户相应的超期滞留费用后进行再次派送;根据发件人要求放弃该物品的情况,通知快递公司自行处理。对于”修改派送地址”和”客户要求推迟送货”的情况,执行”再次派送”,进入”派送流程”,如果再次派送的次数超过2次,要向客户收取相应服务费用后进行再次派送;
u ”服务异常”:有2种情况,即”派送员态度不好”和”晚点”。出现服务异常后,视”客户是否收件”,如果客户不收件,视”客户是否有附加条件收件”,如果有附加条件的情况,客户收件后派送员将附加条件反馈到调度部门,调度人员将此信息录入到快递公司系统中,快递公司投诉理赔专员及时看到此异常信息,进入”投诉理赔流程”;
拒收情况,派送员将客户拒收信息反馈到调度部门,调度人员将此信息录入到快递公司系统中,快递公司投诉理赔专员及时看到此异常信息后及时反馈12580”快递我帮您”客服专员协调解决并进入”投诉理赔流程”;
如果客户收件,就直接进入”派送流程”送货。
u ”物品异常”:有4种情况,即”错货”、”严重晚点”、”物品破损”、”受潮或污损”。出现物品异常后,视”客户是否收件”,如果客户不收件,视”客户是否有附加条件收件”,如果有附加条件的,客户收件后派送员将附加条件反馈到调度部门,调度人员将此信息录入到快递公司系统中,快递公司投诉理赔专员及时看到此异常信息,进入”投诉理赔流程”;
拒收情况,派送员将客户拒收信息反馈到调度部门,调度人员将此信息录入到快递公司系统中,快递公司投诉理赔专员及时看到此异常信息后及时反馈12580”快递我帮您”客服专员协调解决并进入”投诉理赔流程”;
如果客户收件,就直接进入”派送流程”送货。
4.2.12 营帐流程(12)
1) 流程图

2) 流程描述
u 根据12580数据库记录的订单数据与快递公司数据库记录的工单数据进行核对并分析,一致时进入对账流程;不一致时,进行差异订单和异常订单的数量核对,找出不一致的差异订单和异常订单。将差异订单信息反馈12580数据库,重新与快递公司进行核对;将异常订单进行分类,在当月能够结帐的进入对账流程,不能结账的进行挂账处理,进入下月核单流程;
u 博易创为与快递公司经过核单后,将同城费用、外埠费用、赔付费用、处罚费用、减免费用、挂账费用分类计算进行费用总额核对,总费用一致时进入结账环节,总费用不一致时,将不一致的订单重新返回进入核单流程。
5 服务标准要求
5.1 服务时效要求
5.1.1 同城件操作环节时效要求

说明:
1) 12580”快递我帮您”发出订单2分钟内,快递公司确认;
2) 调度必须在10分钟内完成调度作业,将取件信息通知取件员;
3) 取件员接到取件指令后,上门取件必须在50分钟内到达;
4) 快递公司必须在取件后的4小时内将订单号与工单信息匹配;
5) 快递公司须按照承诺时效将物品安全送达收件人手中;
6) 物品交收件人后的4小时内,快递公司需将签收信息录入系统中;
7) 投递后的7日内,快递公司需将电子单反馈12580”快递我帮您”。
5.1.2 外埠件操作环节时效要求

说明:
1) 12580”快递我帮您”发出订单2分钟内,快递公司确认;
2) 调度必须在10分钟内完成调度作业,将取件信息通知取件员;
3) 取件员接到取件指令后,上门取件必须在50分钟内到达;
4) 快递公司必须在取件后的4小时内将订单号与工单信息匹配;
5) 正常物品在库滞留时间不超过2个小时;
6) 快递公司须按照承诺时效将物品安全送达收件人手中;
7) 货交收件人后的4小时内,快递公司需将签收信息录入系统中;
8) 投递后的15日内,快递公司需将电子单反馈12580”快递我帮您”。
5.1.3 承诺运输时效要求
快递服务时效指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,服务时效应满足以下要求:
1) 同城快递服务时限1天;
2) 省内快递服务时限1-2天;
3) 省会快递服务时限1-2天;
4) 全国二级城市服务时限3-4天(偏远城市除外);
5) 偏远城市(含县级城市)快递服务时限5天左右。
5.2 操作标准要求
5.2.1 人员着装
负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。
5.2.2 标准语言
快递公司员工在取派环节要使用标准语言,向客户说明是受12580委托来取件。
1) 上门取件:
u ”您好!我受12580委托来您这里取件”
u ”按照12580”快递我帮您”业务报价,您所发物品的费用总额为XX元……发票您收好,欢迎您再次使用12580”快递我帮您”业务。”
2) 上门派件:
u ”您好!我是XX快递公司的派件员,经过12580”快递我帮您”业务派送的物品已经送到,请签收”
u 如有工作单写明有特殊要求,应按特殊要求操作:”请出示您的身份证件签收”;”请您在签收前,开箱验货”
u 待客户验视物品没有问题后,送上相关单据,说:”请签收,感谢您使用12580”快递我帮您”业务。”
5.2.3 取件操作
取件员严格执行开箱验货要求杜绝受理禁寄物品。并按照12580”快递我帮您”统一价格体系计算运费、保价费并向客户报价。客户接受报价后,交由客户填写工单,并询问客户是否有特殊要求(如:必须收件人本人签收等)并记录,取件员签字,承诺投递时效,客户付款,取件员给付发票,留下委托凭证。
5.2.4 订单号与工单匹配操作
取件员在客户填写完工单后,必须将订单号准确且清晰地写在工单上相应约定的位置,以保证订单与工单信息匹配的准确性。
5.2.5 12580”快递我帮您”业务专用标识
在取件员完成工单的填写后,将12580”快递我帮您”业务专用标识贴在工单、信封/包裹的相应位置处。
5.2.6 派件操作
1) 派件员要提前打电话给收件人,预约收件时间、地点,上门货交收件人前要参考工单的特殊要求内容执行;
2) 快递公司在第一次派送失败时需与收件人联系,以协商处理方式。快递公司派送三次未成功的,由收件人自提物品,或在发件人加付派送费的前提下由快递公司重新派送;
3) 由于收件人原因要求延缓收件的情况,自物品到达当地库房,快递公司对期间的物品安全负全责;
4) 非快递公司原因未能妥投而需要退回的物品,快递公司按照12580”快递我帮您”标准报价向发件人收取退件快递费。
5.3 异常信息反馈
快递公司自确认订单开始至送达收件人手中,期间影响正常取、派送的情况或事故均需立即反馈12580”快递我帮您”,以便于及时处理。
6 业务质量管理
6.1 业务质量指标
环节
考核指标
说明(相关指标定义请参考表后的备注)
目标值
操作
取件及时率
从客户下达订单至取件员上门取件的时间在60分钟内完成,超出此时间记为取件晚点。晚点投诉确认以客户出现晚点投诉为准。
99.00%
派件及时率
以双方约定的到达时效为依据,派件员派送时间超出约定时效记为派件晚点。晚点投诉确认以客户出现晚点投诉为准。
99.00%
破损率
破损物品数量占承运物品总数的百分比,反映快递公司操作规范的重要指标。
0.1%
丢失率
丢失物品总数占承运物品总数的百分比,反映快递公司运营管理规范的重要指标。
0.01%
妥投率
安全送达收件人手中的物品总数占承运总数的百分比。
95.00%
信息传递
订单确认及时率
快递公司在规定的时间内确认的订单数与所接收总订单数的百分比
100.00%
信息匹配反馈及时率
取件员取件后在规定的时间内快递公司完成订单号与工单号匹配的订单数与确认接收总订单数的百分比。
95.00%
信息匹配准确率
为便于12580”快递我帮您”查询任务的执行情况,12580”快递我帮您”要求快递公司提供的匹配信息必须做到准确。
99.90%
签收信息反馈及时率
12580”快递我帮您”要求派件员在完成送件任务后,快递公司在送件后的4个小时内将签收信息补录到系统中,以便于12580”快递我帮您”查询。
98.00%
异常信息反馈及时率
异常信息主要指取件时的异常信息运输环节物品的异常信息以及派送的异常信息。
98.00%
财务结算
账单及时率
为便于及时对账,12580”快递我帮您”要求快递公司在规定的时间内出具账单。
100.00%
账单准确率
为便于及时对账,12580”快递我帮您”要求快递公司帐单明细必须准确无误。
99.90%
服务
客户满意率
经过客户主观态度的反馈,评定快递公司的服务水平。
98.00%
客户投诉率
经过客户投诉,评定快递公司的服务水平
0.05%
备注:
1) 取件及时率 =(取件总单数—取件晚点总单数) / 取件总单数*100%
2) 派件及时率 =(派件总单数—派件晚点总单数) / 派件总单数*100%
3) 破损率 = 破损物品总单数 / 承运物品总单数*100%
4) 丢失率 = 丢失物品总单数 / 承运物品总单数*100%
5) 妥投率 = (快递公司承运的总单数—未按时效签收单数)/ 快递公司承运的总单数*100%
6) 订单确认及时率 = 快递公司确认的订单总数 / 系统配发订单总数*100%
7) 信息匹配反馈及时率 = (订单号与工单号应匹配的总数—匹配信息未及时反馈的总数—已执行取件任务但未匹配信息的总数) / 订单号与工单号应匹配的总单数*100%
8) 信息匹配准确率 = (已匹配信息总数—差错匹配信息总数) / 已匹配信息总数*100%
9) 签收信息反馈及时率 = (已签收信息总数—未及时反馈签收信息总数) / 已签收信息总数*100%
10) 异常信息反馈及时率 = (取件、在途、派件异常信息总数—异常信息未及时反馈总数) / 取件、在途、派件异常信息总数*100%
11) 账单及时率 = 及时提供账单总单数 / 总业务单数*100%
12) 账单准确率 =正确账单单数 / 总业务单数*100%
13) 客户满意率 = 对12580”快递我帮您”业务满意的客户数量 / 所有使用12580”快递我帮您”业务的客户数量*100%
14) 客户投诉率 = 客户投诉的单数 / 快递公司承运的总单数*100%
6.2 罚则
6.2.1 经济处罚
考核环节
处罚标准
处罚手段
取件
晚点60分钟内取件
警告
晚点60分钟以上或由于晚点客户退单
20元/单
派件
晚点1天以内
10元/单
晚点1～2天
50元/单
晚点2天以上
100元/单
破损
超出目标值0.2个百分点之内
100元/单
超出目标值0.2个百分点之外
200元/单
丢失
超出目标值0.02个百分点内
200元/单
超出目标值0.02个百分点以外
暂停合作
信息匹配反馈及时率
超出目标值100单/月以内
警告/严重警告
超出目标值100单/月以上
5元/单
信息匹配准确率
匹配错误数量大于20单/月以内
警告/严重警告
匹配错误数量大于20单/月以上
5元/单
签收信息反馈及时率
超出目标值100单/月以内
警告/严重警告
超出目标值100单/月以上
5元/单
异常信息反馈及时率
异常信息未反馈造成客户投诉
50元/单
账单及时率
超期1天内提供账单
警告
超期2-4天提供账单
万分之五/天
超期4天以上提供账单
千分之一/天
账单准确率
错误数量超过目标值20单/月以内
警告
错误数量超过目标值20单/月以上
10元/单
客户投诉率
超过目标值0.05个百分点以内
200元/单
超过目标值0.05个百分点以上
暂停合作
弄虚作假
虚报、瞒报订单信息和订单完成情况
1000元/单,同时暂停合作
说明:如果由于合作快递公司的过失导致如上多项经济处罚同时发生,则按照并罚处理。
6.2.2 暂停合作
环节
权重
考核指标
子权重
目标值
操作
40%
取件及时率
8%
99.00%
派件及时率
8%
99.00%
破损率
8%
99.00%
丢失率
8%
99.99%
妥投率
8%
95%
信息传递
20%
订单确认及时率
4%
100%
信息匹配反馈及时率
4%
95.00%
信息匹配准确率
4%
99.90%
签收信息反馈及时率
4%
98.00%
异常信息反馈及时率
4%
98.00%
财务结算
10%
账单及时率
5%
95.00%
账单准确率
5%
99.90%
服务
30%
投诉率
30%
0.05%
1) 按照考核环节的内容对快递公司的各项考核指标加权平均求综合得分(X),综合得分结果共分4个等级:A级: 95≤X B级: 80≤X<95 C级: 60≤X<80 D级: X<60;
2) 综合得分小于60分的快递公司停止合作。待整改后,符合我方要求后再进行试用;
3) 经济处罚明细里,超出处罚标准的快递公司停止合作。待整改后,符合我方要求后再进行试用。
4) 客户投诉率超过目标值0.1%,则停止快递公司合作。待整改后,符合我方要求后再进行试用。
6.3 日常运营管理
为保障12580”快递我帮您”业务的日常运营,12580”快递我帮您”业务所选择的快递公司必须提供以下运维条件进行保障。
6.3.1 人员组织
1) 设置客户服务专员
总部:根据业务量大小设置专职客户服务专员,其主要工作职责是负责与12580”快递我帮您”进行业务对接:受理订单,信息反馈(物品跟踪、物品/信息异常状态查询与反馈处理),业务咨询协调、设诉理赔处理等等。
分支机构:开通1258