淘宝云客服考试答案.doc

淘宝云客服考试答案
1、下列说法正确得就是（３分） (本题得分:3分)
A、交易只有卖家可以关闭
B、买家点击“已买到得宝贝”中得“查瞧物流"可以查瞧到物流单号
C、只有交易成功得交易才能选择“删除“
D、支付宝数字证书没有有效期
答案:Ｂ
2、以下问题可以转接到其她云客服技能组得就是（3分) (本题得分：3分）
A、会员咨询如何入驻商城
B、会员咨询支付宝信用卡还款业务
C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题
D、以上都不可以转接
淘宝云客服考试
答案：D
3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（３分） (本题得分:3分）
Ａ、交易货款得５％不超过30元
B、交易货款得５％不超过10０元
C、交易货款得10％不超过30元
D、交易货款得１0%不超过100元
答案:A
4、下列关于维权说法错误得就是(3分) (本题得分:0分）
A、交易成功后得0-15天之内,买家可以发起线上维权
Ｂ、交易成功后得１5天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线
C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰得维权
D、以上全对
答案：C
5、以下超时时间错误得就是（3分) （本题得分:3分)
A、买家已付款，２天
B、等待买家付款，３天
C、卖家已发货，自动发货商品1天
Ｄ、卖家自己送货，１0天
答案：A
6、关于我们得工作平台,下列说法错误得就是(3分）　(本题得分：３分）
A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟得，可以选择“离线”
Ｂ、上线服务,在班务开始前５分钟,就可以点击上线
C、两个相邻得班次，需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并
D、以上全不正确
答案：A
7、买家购买了一件闪电发货得衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分) (本题得分：3分)
A、无限制
Ｂ、2天
C、3天
D、2４小时
答案：D
8、买家11、2５日购买得商品选择了平邮运送,在11、26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家得确认收货超时为（３分) （本题得分：3分）
A、1２、15日
Ｂ、12月5日
C、1２月２5日
D、没有超时
答案：C
9、为什么交易没有“查瞧物流”选项(3分）　(本题得分：3分）
A、交易为“货到付款”类型
B、交易卖家没有操作发货
Ｃ、交易买家申请了退款
D、交易买家申请了维权
答案：B
１０、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分） （本题得分：３分)
A、卖家
Ｂ、快递公司
C、淘宝电话客服
D、支付宝电话客服
答案:Ａ
二、不定项选择题(本题型共有5题，合计２0分)1、关于申请退款,下列说法正确得就是（４分) （本题得分：0分）
A、申请退款只能就是买家已付款或者卖家已发货得非货到付款交易才可以申请
Ｂ、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后得3天后申请客服处理
Ｃ、卖家发货后,买家申请退款，卖家不可以拒绝
Ｄ、申请退款得运费全部都需要卖家承担
答案:A，B
2、关于延长收货超时,以下错误得就是（４分） （本题得分：４分)
A、只有卖家可以申请延长
Ｂ、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前
C、卖家可以申请得次数就是5次
D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时
答案：Ａ，C
3、关于转接问题，以下错误得就是(４分） (本题得分：4分）
A、转接需要跟会员说明
B、若会员就是商城得，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断她得问题
C、转接后需要详细填写备注单,以供后续接待得小二确认会员得问题
Ｄ、若已经回答完问题，会员还要求转接,就不可以帮助她转
答案:B，D
４、购买得商品已经发货，但就是一直跟踪不到物流怎么办?(4分) （本题得分:4分）
A、建议申请“延长超时”
B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款
C、继续等到物流跟踪记录显示
D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理
答案：Ａ，B
5、购买得商品卖家长时间不发货怎么办？(4分） （本题得分：4分)
A、可以尝试操作“提醒卖家发货”
B、尝试积极联系卖家
C、及时申请退款
D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还就是发货得话,买家可以拒收
答案:A，B,C，Ｄ
三、判断题（本题型共有10题,合计２０分)1、使用话费充值卡充值支付宝所收取得手续费就是不可以退得(２分)　（本题得分：2分)
对
错
答案：Ａ
2、不论就是手机或者就是邮箱都只能绑定一个淘宝账号（２分)　（本题得分：2分） 对
错
答案:A
3、删除订单只能删除“已买到得宝贝"里面得订单,不可以删除
对
错
答案：Ａ
4、申请维权时间为付款后得０—15天内（2分)　（本题得分:2分)
对
错
答案：B
５、申请淘宝账号,只有用手机注册得时候，才需要收取验证码，进行激活(2分） （本题得分:2分）
对
错
答案：B
6、货到付款得交易，不能申请退款，只能发起维权(２分） (本题得分:2分）　对
错
答案:A
7、买卖双方除了使用旺旺联系之外,使用QQ也就是合适得（2分） (本题得分:2分）
对
错
答案:B
８、目前支付宝得登录密码可以与支付密码相同(２分) (本题得分:2分) 对
错
答案:Ｂ
9、买家2月１日付款,卖家一直没有发货,就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(２分) （本题得分：2分）
对
错
答案：B
1０、买家下单前修改收货地址，进入“我得淘宝"-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了（2分）　（本题得分：２分）
对
错
答案：A
四、论述题(本题型共有3题,合计3０分）1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了,但就是我到现在也查询不到物流得跟踪记录，联系店家我也联系不上,我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二得身份,用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分）
2、会员（卖家）新开了一家充值话费得店铺,开店得第二天有买家拍下了卖家店铺内得500元话费,拍下之后,卖家立即收到一封“买家已经付款,请卖家及时发货得邮件"同时买家旺旺催促卖家发货,表示不发货要对卖家发起投诉，但就是卖家进入“已卖出得宝贝”查瞧交易还就是“等待买家付款"得状态，进入支付宝瞧到得也就是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服,请问卖家就是否要发货？为什么？(请把自己当做正在服务中得云服务小二与会员进行解释，注意语气以及方式方法！）（10分)
3、我１1、20日买了一条裤子,当时我在外地出差,就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易,今天我出差回来才发现,我得裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了,我现在该怎么办呢?（请以云客服小二得身份，用第一人称进行回复，引导处理,注意礼貌用语.）（1０分）