大客户维护工作经验交流材料.docx

大客户维护工作经验交流材料

　　尊敬的各位领导、各位同事：
　　大家好！我是农业银行XX支行，我叫XX，从事XX工作已有X余年，今天非常有幸站在这里与大家交流学习。下面我主要介绍一下关于我行大客户维护工作的一些经验做法，有不足的地方还请大家指出。
　　首先应该认识到大客户的开发与维护是我行盛衰存亡的基础，是我们工作的重点。因而，争取大客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点，而提供优质高效服务赢得大客户，则是农业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。其次大客户是银行利润的主要来源，失去了大客户，银行经营就失去了生存和发展的根本。因此，为了争取新客户，留住老客户，各个银行间展开激烈的客户争夺，想尽一切办法提升自身服务水平，努力满足客户的需求，希望在竞争中保持竞争优势。根据有关专家分析，开拓一个新客户所耗费的成本是维持一个老客户成本的5倍。所以培养忠实客户，特别是培养忠实的大客户，已经成为银行节约成本、开展集约化经营的有效途径。最后，从当前形势来看，大客户的需求正处于逐渐增长的趋势，各大银行之间的竞争非常激烈。从服务客户的角度来说，深入分析客户需求，建立可持续发展的开发方向是当前工作中的紧迫任务。首先我们应该摸清银行大客户的需求，然后提出以咨询、理财、增值为核心的创新开发方向，并对后期维护提出规划。大客户的满意度、忠诚度维系具有更加严格的要求，在同业竞争中我们也应加强做好大客户维护工作。
　　一、对大客户进行合理的细分
　　我行大客户群体的需求差异化显著，细分工作是客户开发的前期基础。只有通过精细化的细分，才能从咨询环节开始，全面解读客户的投资需求，将理财与增值服务有机结合，充实创新服务内容。通过持续地细化服务内容，现有的大客户也会不断尝试新产品，从而提高客户维护的有效性。只有成功的客户细分，才能使我们对大客户管理模式更加完善，才能增强我们的竞争力。大家要认识到正确的客户细分不是由单一的标准决定的，应该是由多个标准对高端大客户进行综合认识，再给每一位客户合理定位，为其提供更加个性化的服务。要计算大客户的贡献度，考虑的因素包括：存款贡献、贷款贡献、中间业务贡献、其他贡献等。客户成本以及客户带来的坏账；并对其贡献度按照业务种类进行结构分析，这样我们才能清楚了解能帮助客户为银行创造效益的业务产品。同时还要根据客户贡献度给大客户评级，我们才能够根据高端客户的不同级别提供差异化的服务和定价；同时,系统还将监控并显示级别发生变化的客户，帮助我们及早采取措施预防客户的流失或提升客户忠诚度。
　　二、建设高端专业客户经理队伍
　　大客户本身对理财和增值服务有自身的见解，一般的客户服务团队尚不能完全满足客户需求，所以我们开发的产品需要具备与之相吻合的高端服务人群，才能使产品和客户对接，优质、专业、高效、精锐的高端服务团队可以节省客户的时间和精力，使客户安心投资，乐享增值服务。而对于大客户的营销和维护，很大一部分工作是通过银行专业的高端客户经理来完成的。因此建设一支拥有专业知识和技术、工作严谨、训练有素的客户经理团队，是我们能否把握更多大客户资源、创造更多利润的关键所在。在客户经理组织架构方面，建立高端客户经理培训管理制度，将所有涉及个人金融渠道的业务及产品的培训纳入统一管理，同时结合客户经理上岗证制度的推出，规范客户经理培养体系。最后是对于客户经理考核的管理，要通过依托组织整合建立客户经理综合业绩评价体系，用客户经理综合贡献度来对客户经理进行业绩考核。此外还可建立营销客户经理、理财客户经理及网点各岗位人员的团队协作规范，用业务发展实现网点与客户经理的互动。
　　三、做好对大客户的售后服务
　　想要更好地拓展和把握大客户资源，良好的售后服务是必不可少的一个方面。我们可以利用我行自身各种资源，为高端大客户建立一整套售后服务系统，针对客户的兴趣爱好，开展例如旅游、舞会、交流会等促进客户与银行关系的各类活动等。电话问候和手机短信提醒都是很好的售后服务方法，这样一方面节省银行时间和人力成本，另一方面可以对大客户进行跟踪维护。还比如高端客户金卡信用卡的选择性外观和有别一般客户的特殊功能。除此之外还可以建立立体式的客户服务模式。所谓立体式的客户服务模式是指我行的增值服务能够渗透到工作和生活的各个层面，以关爱客户为根本，做到用心维护客户。立体式的客户服务模式有助于树立银行在个人高端客户心目中的稳固形象，并建立持久的服务关注。这些都是我行维护大客户的售后服务方式。
　　以上便是我对农行如何做好大客户维护工作的一些看法，在过去的工作中，我支行XXX，但这些还远远不够，今后我们还要继续加强服务，加强工作，维护好、拓展好大客户，让以后的工作更上一个新的台阶，用自身努力促进我支行蓬勃发展，让农行的明天更加辉煌！大客户维护工作经验交流材料