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东原物业先进事迹简报

为幸福多做一点 东原物业2013再获百强殊荣
2013年07月10日 14:59:04 　来源： 新华网重庆地产频道
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新华网重庆频道7月1日电（段磊） 6月28日，由中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组共同发布的“2013中国物业服务百强企业研究成果”在京出炉，重庆新东原物业管理有限公司（以下简称：东原物业）蝉联入选“中国物业服务百强”和“中国物业服务百强满意度领先前10企业”双榜。作为渝派新锐物业的典型代表，东原物业此次入选也是一个有力的标签，说明重庆的住宅水平不仅仅限于房屋的硬件建设，软件配套方面也正在飞速向一线城市看齐。

东原物业蝉联中国物业百强殊荣
说到物业，人们都会觉得物业就在身边，但在身边，却并不一定真的了解。真要细说起来，恐怕很少有人对它认识得特别透彻。其实物业服务这个行业，从十年前仅仅负责着楼道清洁、垃圾处理等琐事，到现在已经涵盖了安保、保洁、绿化、客服、工程等几乎生活中所有范畴。只是，由于所涉范畴越来越广，如今的物业反而让人们看不清全貌。就像是时刻站在身旁，却总戴着一层面纱的神秘伙伴。
那么，现今的物业服务行业究竟是怎样的呢，为了对物业有更好的了解，日前，笔者走进了东原物业公司，以东原物业为样本，从各个方面对于物业管理这个行业进行了一次揭秘探访。
重庆最难保安考核：难度胜似考公务员
要是问起重庆最牛的物业保安出自哪家开发商，这个问题恐怕不好回答。但要是问到重庆最难的保安考核，东原物业的保安人员纷纷表示：高考什么的都弱爆了，咱们可是每天一小考几天一大考这么过来的。
据了解，东原物业各项目之间保安人员会进行不定期的攻防演练，每天对专业素质进行考察，普通岗保安每季度进行考核，形象岗保安实行每月末位淘汰制……这些看起来让人觉得比考公务员还夸张的规章制度，均出自于东原物业的管理条例。
据东原物业人员介绍，东原物业对保安人员实行分级管理制度，并且划分了普通岗与形象岗。普通岗保安每季度都会进行严格考核，而形象岗保安人员除了年龄、外形等要求，更是实行每月末位淘汰制。除此之外，日常的专业素质检查、各保安班长的督情和不定期的培训更是家常便饭。正是这样的制度，造就了东原物业保安人员的高素质。
在东原，保安员有时也是消防员
今年3月，东原•亲亲里小区香东东美蛙鱼府员工在未经厨房负责人允许下，私自点火烧油，致使油溢出锅外，引起火灾。亲亲里管理处接到火警后，蔡同生、邓波、罗勇、伊显庚、侯开华等五位员工立即赶往火灾现场进行灭火，经过二十多分钟奋力扑救后，终于控制了店里的大火。待消防车到达现场后，几位同志配合消防队员再次进入火灾现场，确定没有火源后才相继离开。由于扑救及时，香东东美蛙鱼府损失甚小，更无人员伤亡，也保证了周边商户的财产安全。及时控制了火势，保护了商家的财产，降低了损失。
保安员起了消防员的作用，这样的例子，在东原物业看来，却不过是一件平常之事罢了。其实正是高规格、严标准的管控制度，才造就了东原物业保安人员的高素质。

业主为勇敢扑灭火灾险情的物管人员送来锦旗
实战攻防演练，成业主财产安全强力后盾
为了切实保障业主的人身财产安全，同时为了提高员工能力和素质，除了日常的训练、管理，东原物业还不定期进行实战性质的攻防演练。东原物业管理下的各小区安保人员，有时还会在对方不知情的情况下，以出示假证件、翻越围墙等手段尝试闯入对方小区，若15分钟之内未被发现，该小区保安人员将受到相应的惩罚。
这样的演练收到了很好的效果。今年1月的一个凌晨，亲亲里管理处护卫副班长庞进在大门岗督勤时与大门岗值班人员邹熙发现马路边有一名陌生男子站在一辆电动摩托车旁，邹熙一眼便认出这辆摩托车是属于1栋18-6业主的，而在摩托车旁站着的男子又不是业主，行迹十分可疑，于是准备上前询问，男子见有护卫人员走过来立刻扭头就跑了，邹熙及时查看摩托车情况，发现车锁已被撬开，为了安全起见，当即与庞进合力将摩托车推至门岗处存放，并在第一时间与业主取得联系前来查看并认领。

烈日下，东原物业的安保人员正在进行攻防演练
另外，针对突发的安全事故、自然灾害，诸如消防灭火、人员紧急疏散等情况，东原物业还时常组织业主一起进行互动演习。可以说，这些具备实用性而又不乏趣味的手段，是东原物业的安保人员高素质的保证。
重庆一小区门卫居然不许业主外出，为啥？
财产安全很重要，生命安全更重要。为了切实保障好业主的生命安全，东原物业从一些人们容易忽视的细节入手，出台了很多细致的规定，其中有的规定不细看的话还显得有些“不合情理”。
小区门卫不许业主外出
小区门卫不许陌生人随意进入小区，这是大家都认知的常识。但是，重庆有些小区的门卫居然不许业主出去，你听说吗？这样的事情，发生在东原物业。

东原物业在管理上有这样一条规定：小区内身高不满一米的小孩在出门时，需要有家长的陪同或者证明，否则不得让其单独出门。这样一条看似有些不近人情的规定因何而来呢？东原物业的管理人员为我们解释了这一规定的初衷——
“由于我们的项目大多处于中心地段，甚至有一些小区出了大门就是大马路，车流量、人流量都非常大，要是小孩独自出门，有着非常大的安全隐患。出于对业主负责的态度，所以我们特意作出了这样的规定。”据笔者走访，这条看似不合情理的规定，却得到了业主的衷心拥护。一位袁女士表示：“只有把业主的小孩当成自己的小孩，才会想到出台这样的规定。我们不但不反对，反而很感动呢。”
泳池围栏达高速路标准
其实，除了上边提到的规定，对于业主的人身安全方面，东原物业还针对不同的小区做了一系列的措施。例如在东原黄山大道东，由于小区内设有供业主使用的游泳池，天气炎热时，偶尔会出现有业主家中的小孩独自翻越围栏进入泳池的现象，具有巨大的安全隐患。
发现这样的情况之后，东原物业人员立即作出反应，以高速路围栏的标准加高加固了泳池的围栏，而为了不影响美观，又特意在围栏外部栽种起茂密的树木。显然，这样的措施是需要耗费相当的人力与财力，但为了使业主的安全得到保障，东原物业公司充分显示了对业主周到服务的诚意。

加固了的泳池围栏，并且悬挂着明显的警示标志
抹布下的艺术——擦玻璃如作沙画
说到保洁，人们往往想到的便是，拖地、擦玻璃等并不会引起注意的地方。但地板是如何做到一尘不染呢，玻璃如何才能清明透亮呢？在现场，东原物业的保洁人员向我们展示了她们在做保洁过程中艺术的一面。
艺术源自生活，抹布擦出美丽画面
一块抹布，被叠了四叠，保洁阿姨拿着其中一面开始轻轻的擦拭着玻璃。我们注意到她擦拭的时候并不是胡乱抹着，而是有规律的一圈一圈呈弧线从上往下进行。“这也是经过专门的培训的。”阿姨说，玻璃由于容易显脏，如果没有规律的胡乱擦拭，容易在玻璃上留下痕迹，看起来显得不美观。而通过这样的方式擦玻璃，不会留下难看的痕迹。“这个抹布叠成这样，就是为了用每一面擦的时候，抹布都是干净的。”说着，阿姨将抹布翻了一个面，再一次擦拭起来。
就这样，一块本落了些灰尘的玻璃，在几次擦拭之后便十分干净了。笔者不禁联想到曾经观摩过的一场沙画创作。画家在沙盘上同样是一圈一圈的勾画着，不一会儿便出现了一朵含苞待放的玫瑰。而画到末尾，画家用手轻轻一抹，沙盘便重新归于平整。不得不说，两者的过程竟然有极高的相似之处。“艺术也是源自生活嘛。”阿姨在听了笔者的描述后，笑着回应道。

东原物业的保洁人员工作照
360°无死角清洁，15cm新枝打理
当然，保洁工作绝不仅仅是擦玻璃拖地板这么简单，东原物业在保洁方面更是提出了“360°无死角清洁”的概念。大至小区内道路、绿化带，细至栏杆、信报箱等各个方面，都是保洁人员需要进行清洁的对象；除此之外，还需要根据季节的变化，对于各个角落进行定期消毒、杀虫，减少老鼠、蚊蝇等影响，全方面多方位提升小区清洁度与健康度。
在绿化方面，东原物业同样是严格制定绿化标准，从局部到整体，全方位进行精心呵护。按季节定期打药、施肥，15cm内新枝限定尺寸精确打理，保证植物轮廓分明，美丽有序。谈到打药、施肥时，东原物业的人员特意介绍说，考虑到业主的身体健康，在平时购买农药、肥料的时候，也是非常谨慎，一方面严格按照国家规范选择无磷产品用于小区内部，另一方面也是指定于正规的农机站购买，确保不会因为买到不合格的产品而导致业主健康受到影响。

负责绿化的人员正在修剪新枝
修家电、磨菜刀，竟成了物业服务内容？
说到客服，东原物业的人员似乎有说不完的故事要讲。据介绍，东原物业在客服服务方面有着自己独到的模式。例如“贴心管家”服务，东原特意设立了“贴心管家”这一岗位，由专门的客服人员对于指定的服务对象进行24小时热线服务，内容包括业主所提出的所有问题，在接到问题电话之后，客服人员将对业主的问题进行分类并转至专门的服务人员手中。对于业主而言，只需记住一个号码，便可以得到全方位的服务。这样的举措，无疑使业主的困难得到非常及时并且高效的解决。
“家保姆”是东原物业推出的另一项贴心服务。考虑到有些业主时常需要在外雇人进行家政服务、绿化养护、小型维修以及房屋的租售等，为了方便业主，东原物业将这些职责外的事情也纳入了自己的工作范畴。
当然，东原物业所做的远不止这些。
为幸福多做一点，东原物业精细服务不设上限
当今小区对比起过去，邻里之间的关系已经淡漠了许多。不论是成人之间的走动、交流还是孩子之间的结伴玩耍，都比起以前少了一些温情。鉴于这样的情形，东原物业提出了口号“为幸福多做一点”，并以自己的力量使业主们感受到温暖。
在传统的节假日来临时，东原物业几乎都会组织活动，从“端午‘爱’飘香”到“中秋月，东原情”，以及春节、元宵等游园会，还有针对小业主们的“欢乐六一”、“快乐暑假欢乐游”等等，东原物业以这一个个的活动，将业主与业主之间，业主与物业人员之间的关系一点点拉近。除此之外，东原物业方面还开设了“爱心服务月”、“消防知识宣传月”等一系列活动，甚至，在定期举办的便民关爱服务月活动中，东原物业还特意组织专门的人员，为业主提供免费磨菜刀、皮具保养、小家电维修等服务；每年夏季更是开展免费为业主清洗空调过滤网、维护室内强电箱的便民关爱服务活动，使业主能舒适无忧渡夏。在东原的眼中，物业服务永远是没有止境的。

打磨菜刀、保养皮具，东原物业为业主考虑得面面俱到
以服务换取认可，物业提升东原品牌价值
优质的服务换来的自然是温暖的回报。东原物业的人员向我们讲述了这样的故事。
某天，东原香山的一位业主周老师忧心忡忡地找到客服人员。“25号我不小心把一个重要文件袋丢到了垃圾桶里，怎么办？我已经到农业园区管委会的渣场和一碗水的渣场找过了，都没有！资料非常重要。你们能不能帮我查找一下，一定重金酬谢。”
物管马上给当值的保洁员刘雪梅打电话联系并说明情况。准备下班的刘雪梅亲自跑到两个渣场去询问工作人员，获得的答案仍是“没有”。看到业主都急坏了，刘雪梅也非常的焦急，一直在想怎么办。隔了两天，她突然想到对面小区的一位婆婆也常来清理、除运垃圾。刘雪梅立马找到那位婆婆，前去她收集垃圾的地方，在垃圾堆中翻找文件袋，扑鼻而来垃圾臭味让她非常难受，她却一找就是一个多小时。功夫不负有心人，在众多垃圾中，文件袋终于找到了。业主高兴得跳了起来，当即掏出500元钱表示感谢，刘雪梅却谢绝了。看着刘雪梅远去的背影，业主深情地说道：“好！真好！有你们这样的物管公司，有这样的员工，是我们业主的福气啊！”

东原物业人员与业主合影
这股福气甚至让准买家也感受到了。今年长江畔“东原1891”开盘第一天，东原物管就收到一份特别的礼物，是一位购房者送来的感谢。开盘现场热烈，购房者众多，一位女士不小心把自己装有10万元人民币的包放在售楼中心吧台上就自顾选房去了，多亏保洁员钟富琼及时发现将包妥善保管，待失主来到吧台问讯时，钟大姐马上确认身份并将包归还。失主拿到这失而复得这10万元后非常感谢，当场交订金购房一套。
赠人玫瑰，手有余香。某种程度上说，员工的心态反映了企业的态度。在浮尘涌动的城市，在不少大企业争相逐利的快销时代，坚守道德已成为一种无法估价的收藏品。
揭秘物业服务-专业的工程维护价值几何
高效率严管理，东原物业以专业工程维护为产品保值
除了客服范畴的贴心服务，在工程方面，东原物业同样有着严格的管理机制和良好的应急能力。在东原的工程人员看来，因为自己优质的工程维护，能使得业主所购买的产品保值，使住户在东原住得舒心，便是自己价值的最好体现。
高效：急修15分钟到场，零修不过夜
与客服、保洁等不同的是，工程岗是一个专业要求很高的岗位，所以在考核用人时，工程岗位的严格并不低于安保考试那“变态”的程度。据介绍，工程岗位的招聘通常分为两个大的方面，一是笔试环节，经过多年的总结积累，东原目前有自己的数套完整的专业试题，用以对于员工的理论知识考核。但仅仅通过笔试还不够，实际操作能力同样是考核的重要环节。此外，一些特殊的岗位还需要持有相应的证书才可以正式聘用。

工程人员认真对设备、设施等进行日常检查
有所不同的是人员的考核和管理，但相同的是东原物业对于业主周到服务的追求。在东原物业公司，笔者看到了这样的工程服务标准：急修（停水、断电、燃气异常、爆水管等）15分钟内到达现场处理。自业主报修之日算起，室内水电零修不过夜，土建零修三日内有结果。应该说，这样的标准显示了东原物业在工程服务上的高效率。但实际上，东原物业的效率比标准所规定的还要更高一些。
尽心：水泥堵住排污口 物管人员巧妙缓解污水倒灌
今年元旦的凌晨，东原某小区一户业主家的排污主管道堵塞导致污水倒灌到业主家中，当天值班技术员段师傅立即前往查看。经检查，需要将排水管道挖出来才能彻底处理，当时已经是凌晨，只有值夜班的他一人在岗，仅靠一个人的力量确实无法处理。段师傅当时想了很多办法想要暂时堵住污水，避免造成更大的损失，但都无济于事，最后他想到用水泥将漏水口堵住，第二天再彻底处理。于是段师傅急忙出去找水泥来封管道，直到3个小时后终于成功将污水堵住。第二天一大早，工程主管当即派出工程人员到业主家进行处理。最后经过挖开管道、封堵管道最后回填，彻底将问题解决。业主专程送上锦旗，赞扬东原物业人“在工作岗位兢兢业业，为业主服务尽心竭力”。
结语
作为东原房地产开发延伸的服务环节，东原物业在贴心、精细、专业的服务业主的过程中，俨然成为了东原的品牌延展和维护者。东原把产品做出了自己的门道，东原的物业同样做出了自己的特色，多一度用心，多一度爱心，东原物业正由此开拓着自己的一片广阔的价值蓝海。