客户投诉处理办法.doc

客户投诉处理办法
1.目的
规范客户投诉处理流程，加强客户投诉处理和分析的能力，不断改善服务质量，增进客户满意。
2.范围
适用于公司客户投诉处理的全过程。
3.定义
3.1一类投诉：由于市场管理服务不到位而导致的客户投诉及消费者关于产品质量方面的投诉。
3.2二类投诉：由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉。
3.3三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的客户投诉。
3.4有效投诉：由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致客户不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。
3.5热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3.6重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
4.职责
4.1服务中心
1）客户投诉受理的归档部门；
2）负责受理客户投诉，并对处理进程及结果进行跟踪。
4.3管理员负责牵头处理客户投诉，并对客户投诉进行分析。
4.4部门负责人牵头处理热点投诉、重大投诉，监督、指导、协调各部门投诉的处理。
5.方法和过程控制
5.1投诉处理宗旨
站在消费者角度，尽最大可能解决消费者实际问题，提升客户满意度。
5.2投诉处理原则：及时、诚信、专业
1）及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
2）诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
3）专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
5.3投诉处理要领
1）认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，责任部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
2）坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
3）态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。如发现客户可能采取过激行为的，应及时上报公司领导协助处理。
4） 统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。
5.4投诉的受理
1）服务中心前台为接待客户投诉的归档部门。
2）公司所有员工都负有向公司及时汇报客户投诉的责任。
3）当公司任何人接到客户投诉时，须向客户致歉或表示感谢，告知客户将尽快给其回复，并在第一时将信息传递给服务中心。
4）前台工作人员接到客户投诉时，应将客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等信息详细在《客户投诉处理记录表》上，并立即转单进行后续处理。
5）客户通过信件、电话、传真等方式投诉到总公司或媒体及政府有关部门，由指定专人负责跟踪处理，直至投诉处理完成。
9）投诉受理人应详细填写《客户投诉处理记录表》，记录客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等信息，并传递给投诉责任部门，同时录入“综合管理系统→投诉管理”。
10）每日，前台应对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
11）对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。
5.5投诉的处理
1）投诉受理人接到任何投诉信息时，须在第一时间将《客户投诉处理记录表》传递给责任部门；责任部门在接到投诉信息时，部门负责人应立即组织制定处理措施，并负责实施。
2）任何投诉必须在一个工作日内对客户作出处理回应。
3）一类投诉：由管理员负责跟踪处理。
4）二类投诉：以书面形式报工程处理，并由管理员进行跟踪处理。
5）三类投诉：指定专人协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调情况适时向投诉人反馈。
6）如责任部门在努力后仍不能及时处理的投诉或客户对同一问题进行反复投诉的重大投诉，应及时报告部门分管经理。部门分管经理召集相关业务技术指导部门进行原因分析，制定出相应的纠正措施和预防措施，并由问题所在的部门负责人组织相关人员及时赶到现场实施处理。
7）责任部门在投诉问题处理完毕后，应将结果及时反馈给服务中心前台，并由服务中心前台进行回访确认。
8）总公司受理的投诉、重大投诉、热点投诉，其处理措施和处理结果应总公司备案。
5.7投诉的关闭
5.7.1投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为关闭的判断依据。
5.7.2投诉问题处理完毕，投诉受理人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，同时录入“综合管理系统→投诉管理”。
5.7.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、网上回帖和调查问卷等。但以下几项情况无须回访：
1）现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；
2）匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；
3）不便回访的敏感投诉等。
5.7.4对于个别超出公司目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析，以便于以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的可作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计。
5.8投诉统计分析
5.8.1每月5日前，服务中心应对上月的客户投诉进行统计、分析，并将结果报公司总经理。
5.8.2投诉分析时，其中内容应包括客户投诉产生的原因或性质、投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结、投诉处理结果（是否关闭）等要素。
1）投诉内容应包含以各种途径受理的客户投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉；
2）对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；
3）对于同一投诉内容多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；
4）网上投诉应按投诉内容区分。对于同一投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；
5）所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）。
5.8.3在进行投诉分析时，应分别采取总体分析与个案分析两种方式，其中：
1）投诉总体分析：
Ø 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生原因。如：投诉与新业主入住或新员工培训不到位等因素有关。
Ø 各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生。（着重挖掘客户关注的业务，并进行横向比较分析）。
2）投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正预防措施等。
5.8.4服务中心应对重要或具有代表性的投诉整理成客户服务案例，组织服务人员进行学习，不断提高服务人员处理投诉的能力。
5.10投诉档案管理
1）客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
3）每月月报时，应将客户投诉的内容纳入其中，对于重要或具有代表性的投诉整理成客户服务案例应报公司总经理。
客户投诉建议记录表
日 期： NO：
来源：来电□ 来访□ 媒体□ 网 络□ 其 它□
类别：投诉□ 建议□
反映人姓名

接待地点

联系电话

关联商户

商铺名称

商户联系电话

投诉/
建议
内容/
要求：

接待人： 年 月 日
责任部门

接单人

处理时限要求

处理措施：

所属物管区经办人： 年 月 日
部门负责人意见：

签 名： 年 月 日
总经理意见（重大投诉/热点投诉时需签署意见）：

签 名： 年 月 日
处理结果：

1、是否解决：£是 £否
2、如未解决，是否向对方解释原因：£是 £否
部门负责人： 年 月 日
回访验证结果：

客户对处理结果的满意度：£满意 £不满意£
客户或回访人： 年 月 日

客户投诉登记表
月份:
序号
处理记录表号
投诉/建议主题
发生日期
关闭日期
接单人
登记人

同、收回房屋：
1.承租人擅自将房屋转租、转让或转借的;
租赁期共__年

房屋租赁合同

出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX

承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX

甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议：

一、甲方将位于XX市XX街道XX小区X号楼XXXX号的房屋出租给乙方居住使用，租赁期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，计X个月。

二、本房屋月租金为人民币XX元，按月/季度/年结算。每月月初/每季季初/每年年初X日内，乙方向甲方支付全月/季/年租金。

三、乙方租赁期间，水费、电费、取暖费、燃气费、电话费、物业费以及其它由乙方居住而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。

四、乙方不得随意损坏房屋设施，如需装修或改造，需先征得甲方同意，并承担装修改造费用。租赁结束时，乙方须将房屋设施恢复原状。

七、发生争议，甲、乙双方友好协商解决。协商不成时，提请由当地人民法院仲裁。

八、本合同连一式X份，甲、乙双方各执X份，自双方签字之日起生效。

甲方：

乙方：