物业费催缴话术整理.doc

物业费催缴话术整理
情形一：跟风不交
案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。
话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了其他已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平，业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。后期第一批起诉的一定会是恶意欠费的业主。
情形二：房屋漏水
案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。
话术：房屋漏水分为两种情况：
一、外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。
另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）
二、室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。
不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。
情形三：电梯故障
案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。
话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。
情形四：车辆被盗
案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。
话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。
情形五：家里被盗
案例:王百万先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。
话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照《物业服务合同》的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。
情形六：人在外地
案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费，黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。
话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交的话明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行信息。
情形七：物业服务水平不高
案例：杨完美女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对物业各种不满意。
话术：物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服务水平对应不同的价格水平；业主不能以0.5元/平米的物业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务不到位的地方，物业都在努力改善，不满意的业主可以物业提改进意见。部分业主长期欠缴物业费，物业公司达到亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平也随之下降，这是一个恶性循环。无论什么原因，欠费的业主是没有资格成为业委会成员的。
情形八：违章建筑
案例：楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台，李小心女士感到很不安全。数次要求物业解决问题，未果，因此拒交物业费。
话术：根据《物业管理条例》第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后，应对违法行为予以制止或依法处理。
物业是个服务性的机构，物业的责任只是制止，不能采取行动去禁止动工或者推倒，物业没有任何强拆的权利。违章建筑的管理机构是政府房管部门，物业的责任是向其汇报，如确属违章建筑，应由政府房管部门处分
情形九：相邻权纠纷
案例：隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田静心女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。
话术：相邻关系问题，物业只负责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任。
情形十：费用已交
案例：小区客服向刘糊涂女士催告缴纳物业费事宜，刘女士称费用早已缴清。
话术：业主如有反应物业费早已缴纳，则先核对是否有缴费记录。若物业无相关记录，则要求业主提交相应的书面缴费凭证。
情形十一：业主认为物业与开发商是一伙的
案例：新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任（如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理）转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。
话术：物业和开发商都是独立的公司，是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务。
情形十二：认为未入住/未交房不需要交
案例：李没空先生因为工作原因延迟收房，收房后被其公司指派到外地长期出差，他认为自己没有享受到物业服务所以不愿交物业费。
话术：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主。空置房的物管费国家法律规定，全额收取。业主提出以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，不受法律支持。

注意事项：
1、不能轻易承诺答应打折或者是帮业主解决物业不能解决的问题；
2、不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实；
3、每一次行动都要得到业主的一个结果；
4、坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳；
5、不得威胁业主，与其发生口头或者肢体上的冲突，更不能冒充公检法单位。

建议：
每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则直接和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
确定时间后一定要按着时间持续跟进
在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息