怎样做好客户维护.pptx

怎样做好客户维护？客服部：刘文宗目录目录为什么要做好客户维护为什么要做好客户维护怎样做好客户维护怎样做好客户维护转介绍要点转介绍要点总结总结发展一新客户的成本是挽留一老客户的3-10倍。客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%。向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%。如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%。60%的新客户来自老客户推荐。20%的客户带来80%的利润！u你帮老客户额外赚你帮老客户额外赚1元钱，你元钱，你至少能赚到至少能赚到1角钱角钱u你服务越专业，老客户对你的你服务越专业，老客户对你的认可越高认可越高u你专业程度，决定了你未来你专业程度，决定了你未来“升值升值”的空间的空间一、为什么要做好客户维护一、为什么要做好客户维护开发一个新顾客容易呢？还是让一个老顾客转介绍容易？优秀的销售人员都有用不完的资源，他们会把40%的精力用于开发，60%的精力用于服务顾客。1、客户维护是生产力、客户维护是生产力售后开发售前开发2、做好客户维护可减少投诉、做好客户维护可减少投诉80%的投诉都是来源于客户的投诉都是来源于客户对产品的不了解和对销售顾对产品的不了解和对销售顾问的不信任。问的不信任。做好维护可以增加客户对产品的信心和对营销顾问的信赖。做好维护可以增加客户对产品的信心和对营销顾问的信赖。良好的客户服务是提升企业品牌品质的重要一环。良好的客户服务是提升企业品牌品质的重要一环。3、做好客户维护可降低风险、做好客户维护可降低风险 客户维护可以让客户了解更多的信用价值，增强法制意识，客户维护可以了解到客户的更多的资料。可以更有利的控制以后发生的风险。二、二、怎样做好客户维护？怎样做好客户维护？思考思考：在中国消费者更看重金钱，在美国消费者更看重时间；中小企中小企业看重什么？他们为什么使用营销业看重什么？他们为什么使用营销QQ、企业、企业QQ？依靠QQ，带来新的客户提升客服、销售的工作效率挖掘客户特点客户资源统一管理进行二次营销信任并利用腾讯品牌谋取发展营销营销QQ方便管理者统一管理监控员工高效工作提高内外部工作效率对外形象统一充当简版“营销QQ”使用企业企业QQ1、良好的心态、良好的心态平常的心：平常的心：客户不办企业QQ也要服务好，面对潜在客户不要有得失心。客户办企业QQ也不可高兴过度，引起客户反感。感恩的心：感恩的心：把客户当朋友，滴水之恩当涌泉相报。舍得的心态：舍得的心态：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才会大得。（1）0 3 10 20顾问式服务顾问式服务0：当天成交，立刻编写一条短信发给客户，“尊敬的xx先生；感谢你对我工作的支持.”3:三天后，可以打一个电话给客户，切入一些关心的语言，说明目前开通情况，让客户放心，并记住你。(1-3分钟)10:十天后可以像朋友一样问他的一些工作情况。20：咨询一下客户对企业QQ使用方面还有什么问题，对我们有什么好的建议，确认服务的满意程度，为要求转介绍打下基础。2、做好售后服务、做好售后服务（1）节假日可通过短信或电话及时问候客户。（2）客户生日时送上祝福。（3）有新的市场活动要及时通知客户。3、维护好日常关系、维护好日常关系针对用的不好的客户要了解为什么使用不好，是产品本身问题还是客户对产品不熟悉等，对症下药。对产品不功能不熟悉的再次向客户介绍功能点。适当的进行同行刺激。对产品使用有问题的客户可找对应客服一起上门服务。4、困难客户重点维护、困难客户重点维护摘录不佳群发内容摘录不佳群发内容：本月16-20号休息，在线时间比较少。有事可以直接留言。1，主动帮助客户拓展他的业务2，让客户感受到专业且超出预期服务3，诚恳的关心客户、他的家人，把客户变成自己的事业伙伴三、转介绍要点三、转介绍要点将客户维护变为生产力将客户维护变为生产力一个客户背后有一片客户一个客户背后有一片客户 良好的客户维护是一个以点带良好的客户维护是一个以点带面的工作，是生产力！面的工作，是生产力！（1 1）首先客户要认同产品的好处）首先客户要认同产品的好处（2 2）当场要求转介绍，客户说一句话等于你说十句的效果）当场要求转介绍，客户说一句话等于你说十句的效果（3 3）如果客户给你介绍此单位以外的资源，在你联系之前）如果客户给你介绍此单位以外的资源，在你联系之前一定请客户提前打电话告知。一定请客户提前打电话告知。（4 4）与新客户通话中，一定要赞美客户本人和他的朋友）与新客户通话中，一定要赞美客户本人和他的朋友（介绍人）（介绍人）（5 5）对你本人认可的客户，即使自己不办，也要求他转介）对你本人认可的客户，即使自己不办，也要求他转介绍。绍。四、总结四、总结未来的竞争不未来的竞争不仅是人才的竞仅是人才的竞争，也是服务、争，也是服务、品质的竞争。品质的竞争。