沉浸式体验—互联网时代的服务设计与管理.pdf

沉浸式体验互联网时代的服务设计与管理每一个人对自己的认识都有个人期望，而服务的价值就在于管理好这种期望与服务产品现实的关系。那么，我是谁？讲什么？课程价值农业社会，生活是抗争自然的游戏 工业社会，生活是人造自然的游戏 互联网社会，人与人间的游戏 物联网社会，是人与体验的，与虚拟世界的游戏 1956年白领工人第一次超过蓝领工人（美国）；2040年，“无用阶级”将诞生，现在欧洲已经出现有闲人群，这是无产阶级和资产阶级后，人们无法预测的一个新阶级服务概念也发生了巨大转变：由事物型处理向体验型转变。例证：航空公司不再是航空公司，而是生产飞行体验的公司。人类已经远离为生存而战的商品年代1未来已来，万物互联2人类彻底进入服务时代3服务的唯一接触点就是体验4体验将是人类所有消费的唯一入口！注意：这是服务设计的最基本原则沉浸式体验“未来”思维下的服务设计与管理互联网时代已死，物联网ABC时代来临，面向未来的服务设计思维让我们通过一段视频，开启我们研究服务设计的体验之旅：沉浸式体验沉浸虚拟沉浸虚拟无我感官：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉感官：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉第六感：思想的自我创造第六感：思想的自我创造认知：认识、思考、思想认知：认识、思考、思想情感：积极、消极情感：积极、消极幻想：体验的自我创造幻想：体验的自我创造体验的本质是什么？人性 互联网、物联网时代的体验：音乐最容易引起人的体验感，进入情绪当中；无形的东西较有形的更容易做到这一点；幻想-意淫，网络，游戏是幻想的载体更多的互联网、物联网服务会让人产生幻想，幻想是未来服务的标准。比如：异步社交工具互联网技术颠覆了传统服务的地点、时间、设施概念；同时，颠覆了渠道中间商的概念，分销商变成了物流商，产品分为平台与应用产品类案例：剁手党的“双11”，源于生存的无奈之举，构成社会化的沉浸式体验，剁手党出现“幻听、幻享受”的状况，产生与传统购物不同的体验物联网时代服务产品，逐步变得只有自己，完全自我为中心化，案例：流媒体，脸书、头条，你只看到你喜欢的，你只喜欢你看到的，缺点是回音室效应。纯自我，人性极致。通过技术达到与顾客的一对一沟通，服务单独传递，你在京东购物的时候，你感到只有你，京东只为你服务大数据接下来还会为顾客做怎样的服务，想想都可怕，无所不能案例：小说三体中所描绘的 那个三体世界的游戏，完全沉浸式的体验互联网、物联网时代的体验：天主教认为的人类罪恶根源：天主教认为的人类罪恶根源：傲慢真性为自信嫉妒真性为进取懒惰真性为安逸易怒真性为专注贪食真性为成长淫欲真性为恋爱贪婪真性为希望体验设计方法：人性极限设计法七宗罪案例：案例：美国总统的话，“强暴她”偷菜游戏 情色网站的浏览量 大开杀戒的网游 角色扮演的游戏 蹦极 恐怖电影 西方性心理学家的结论，意淫是最动人的体验拉塞尔情感心理模型 愉快不快唤醒沉睡 愉悦：是人们对事件、环境直接、主观的的反应，取决于个体对事件、环境喜爱或厌恶的程度。主动的。唤醒：是指个体感觉、情感被刺激的程度，其范围从沉睡到人体内分泌最高水平。被动的。什么是服务？听听佛祖怎么说持念成佛，提供持续的体验就是服务！佛说：善护念，善赞！善哉！数米成佛的故事服务：是顾客作为生产者的，随时间消逝的无形经历，生产与消费同时进行。生产者 经历 产销同时爱情是款好服务，只是售后、投诉比较麻烦服务的构成服务包（Service Package）：支持设施辅助用品显性服务隐性服务驱动技术支持设施：实体设施，高尔夫球场餐厅；虚拟设施，如网站、APP辅助物品：实体物品，如高尔夫球、杆；虚拟物品,如爱奇艺的视频、喜马拉雅的音频显性服务：那些可以用感觉觉察到的和构成服务本质特性的利益。如：补牙后疼痛感消失；汽车维修后平稳的行驶隐形服务：顾客能模糊感到的服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征。如：咽痛消失后带来的精神愉悦；无忧的汽车维修；愉快美味晚餐后，消除了一天工作疲劳，精神的舒缓与自在。驱动技术：在互联网、物联网时代是服务升级的驱动力。VR、AR、AI等时尚的新技术，已不是未来。并非只有高科技才会有技术，比如理发，会有会员系统、收益系统、发型设计系统，未来会加入VR（虚拟现实）的发型设计系统，完全仿真。服务就是一场表演 客户、服务人员都是演员服务概念的关键理解服务的生产与消费同时性顾客与服务人员同为表演者，是服务产品的一部分。服务企业生产的是“表演”服务是无形的：“服务是可以被买卖，但不会掉到你脚上的东西”没有专利，只能通过品牌保护自己；顾客更多依赖声誉、品牌来选择顾客作为投入，通过服务过程转化为具有一定满意度的产出；顾客就是产品服务过程就是产品，服务产品融合了艺术、科技与商业。服务的产出是体验。注意：客户、用户、服务者都会有体验，大家都好才是好的服务设计为什么服务是唯一竞争力：即使划时代的新技术也不会再领风骚几十年，一项新技术的领先也就是几个月，最多不过10几个月时间案例：西式快餐标准的传统服务产品包设计 服务概念的关键理解服务的即时性，不可储存，：对服务能力规划，成本控制的挑战更高服务的系统是开放的有型之物传达出的无形要素是服务的主要内容，例如，餐饮，食材成本仅仅30-40%，更多是食品制作、餐桌服务、环境、音乐、温度、卫生间的清洁、停车案例：京东、天猫标准的网络时代服务产品包设计服务概念的关键理解是体验的接受者。这看似简单，却经常被搞错，是基本常见错误。当体验遇到成本、员工意愿、文化、利润（企业价值观）、体验层次设置顾客：用户与客户的区别顾客：给他们一个角色一份无薪工作顾客：我们需要什么样的顾客画像顾客概念的深耕工具细分市场市场范围、方向界定客户档案表述外因，特征化的数据库用户画像描述内因，目标、动机、需求用户画像数据源标签库标签赋值引入场景定量分析定性分析画像输出另类新闻竞猜近4年有2家公司给了7亿中国人每人一份无薪工作？一份工作：无薪的支付工人把顾客作为员工来管理职责：网购、红包有岗位说明书、上岗引导、绩效标准、奖惩、有年功奖励一个角色：无薪群众演员顾客作为演员来管理场景：网购、红包剧情台词表演动作表演训练课奖惩精神奖励用户净收益=（新体验旧体验）切换成本谢谢收看THE END