终端VIP客户管理.pdf

终端VIP客户管理主讲讲师：吕咏梅目录CONTENTS0203VIP会员的档案管理04会员维护提高忠诚度用优质服务留住VIP01VIP管理的价值意义05八大机制结合做客群VIP管理的价值意义01VIP管理的价值意义销售中的20/80法则一个满意的VIP能为我们带来多大的利益？一个不满的VIP会为我们带来多少的损失？“爱占便宜”的张姐 案例VIP周姐的转介绍 案例VIP就是摇钱树 总结VIP会员的档案管理02会员的资料收集途径消费聊天的资料收集定期消费记录分析日常维护中的记录微信等聊天或观察动态的记录分析01020304收集会员资料常见问题顾客怕麻烦，不想填顾客犹豫，担心资料安全性0102VIP必备档案信息姓名、生日（阳、阴历）、电话、职业、工作单位、卡号、卡的类别、开卡店、有效期、开卡人、微信、通信地址、性格类型、装着风格、特殊喜好01基本信息金额、品类、货号、消费记录、接待导贩02消费信息卡内积分情况03积分信息详联系时间、联系斱式、联系内容、联系人与顾客的沟通内容（提炼重要信息）04沟通信息会员维护提高忠诚度03贩买后的1.3.7法则/3315法则01短信维护或微信社交平台维护02邀请会员参加公司活动、聚会05生日节庆礼物赠送、新品赠送04电话沟通03生日客户维护06会员的基本维护方法会员日07新品品鉴会08会员忠诚的的分析指标会员首次贩买金额会员对价格的敏感程度0105会员重复贩买的次数会员对竞争品牌的态度0206会 员 对 新品 的 关 注度会员对产品质量的承受能力0307会员挑选时间的长短会员是否推荐其他客户0408根据会员消费能力和忠诚度分成3类注重个性化、体现占比40%，每周维护一次注重短信通知内容以及每次到店的满意程度，10天维护一次AB寻找购买需求点，开拓潜在消费力，每月维护一次C会员分类及维护方法用优质服务留住VIP04顾客流失的原因分析1%1%3%3%5%5%9%9%14%14%68%68%死亡死亡搬迁搬迁兴趣转移兴趣转移竞争者竞争者对产品不满意对产品不满意对服务不满意对服务不满意服务营销的四个思想优无特有优质服务案例满意度与服务的三个临界点顾客忠诚大于顾客期望值1等于顾客期望值顾客满意2小于顾客期望值顾客离开3单击输入1客户愿意主动提出多次重复消费2客户愿意主动拒绝你的竞争对手3客户愿意主动转介更多客户给你衡量客户忠诚度的三个关键八大机制结合做客群0501折扣让利机制02积分换礼机制03增值服务机制04跨界联盟机制拉（会员）：05会员发展机制06会员互动机制07会员优化机制08绩效奖惩机制推（员工）谢谢收看THE END