服务营销案例.pptx

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。什么是服务营销？名称名称地点地点建成时建成时间间每年游每年游客数客数迪士尼乐园度假区 美国加州洛杉矶1955年2000万华特迪士尼世界美国佛罗里达州奥兰多1971年1600万东京迪士尼度假区 东京1983年1730万巴黎迪士尼度假区 巴黎1992年1200万香港迪士尼度假区 香港2005年450万上海迪士尼乐园上海建设中 DisneyDisney的经营理念的经营理念给游客以欢乐给游客以欢乐营造欢乐氛围营造欢乐氛围把握游客需求把握游客需求提高员工素质提高员工素质完善服务系统完善服务系统 DisneyDisney服务特色服务特色为顾客创造独特体验为顾客创造独特体验周到的服务和良好的卫生环境周到的服务和良好的卫生环境回归大自然的满足感回归大自然的满足感独具特色的娱乐性建筑独具特色的娱乐性建筑儿童们游乐的世界儿童们游乐的世界培养顾客的参与性培养顾客的参与性旅客接待站旅客接待站 童车童车 儿童车儿童车 狗舍狗舍 轮椅轮椅一切以顾客为中心一切以顾客为中心员工的积极友好员工的积极友好 Disney制定了卓越服务的高标准条款，采取极端认真的态度来使顾客充分满意。Disney鼓励团队成员主动寻求同客人的接触。服务文化服务文化人文性人文性故事一故事一故事二故事二迪士尼服务执行标准迪士尼服务执行标准座右铭：座右铭：所有来访这都是我们的客人服务四要素：服务四要素：安全性、礼貌性、表演性、效率性员工四要素员工四要素：殷勤有礼，善于沟通 能力胜任，反应敏捷完美服务创造无限价值完美服务创造无限价值 关注细节，珍惜品牌关注细节，珍惜品牌服务的终极目标是获取游客的忠诚度服务的终极目标是获取游客的忠诚度用心服务、创新服务、快乐服务用心服务、创新服务、快乐服务在服务中实现价值在服务中实现价值联邦快递联邦快递联邦快递概述联邦快递概述 联邦快递是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。创立时间创立时间：1971年，连续运作始于1973 年4月17日 服务范围服务范围：220个国家及地区 员工数量员工数量：全球约14万名员工 运输能力运输能力：每个工作日约330万件包裹 联邦快递的服务营销手段联邦快递的服务营销手段 为了保证名副其实的“快递”，该公司拥有一个庞大的机队，总共677677架货机架货机。它们服务于世界325个机场。联邦快递，联邦快递，使命必达。使命必达。联邦快递服务案例联邦快递服务案例一件湿漉漉一件湿漉漉的包裹的包裹给狗骨头的司机给狗骨头的司机联邦快递联邦快递PK本土快递本土快递联邦快递的优势联邦快递的优势:不断创新、不断提高客户服务水平优质、高效的服务发挥着日益显著的作用紫色承诺：紫色承诺：安全随时查看您寄出随时查看您寄出邮件的位置邮件的位置限时内未到限时内未到会有赔偿会有赔偿空运空运海运海运国内快递存在的问题国内快递存在的问题资金不足资金不足管理水平低下管理水平低下从业人员素质不高从业人员素质不高联邦快递联邦快递PK本土快递本土快递小结小结联邦快递对我国服务业发展的启示：联邦快递对我国服务业发展的启示：合理保护我国服务业合理保护我国服务业扩大服务业利用扩大服务业利用FDIFDI的规模的规模企业如何做好服务营销？MobileExpressInternet010203心动行动细节