用户满意度培训.pptx

用户满意度用户满意度1、什么是用户满意度？、什么是用户满意度？2、测评用户满意度的目的？、测评用户满意度的目的？3、测评用户满意度的方法？、测评用户满意度的方法？4、销售用户满意度的考核项目、销售用户满意度的考核项目5、服务用户满意度的考核项目、服务用户满意度的考核项目4S店销售管理理念和方式的核心店销售管理理念和方式的核心目的是：目的是：创造忠诚客户！创造忠诚客户！什么是用户满意度什么是用户满意度什么是用户满意度什么是用户满意度客户忠诚：是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚表现为两种形式：客户忠诚于企业的意愿客户忠诚于企业的行为什么是用户满意度什么是用户满意度客户满意度与客户忠诚度的关系：顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。如何达到这一目标？如何达到这一目标？什么是用户满意度什么是用户满意度提升客户满意度超越客户期望什么是用户满意度什么是用户满意度顾客满意：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。什么是用户满意度什么是用户满意度销售满意度调研(SSI)：客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。什么是用户满意度什么是用户满意度售后服务满意度调研(CSI)：CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。测评用户满意度的目的测评用户满意度的目的P计划D实施C检查A结论销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目最终得分最终得分100 A.环境设施环境设施100 A-1.对展厅干净清洁、外墙及招牌干净清晰的满意程度55A-2.对展示车辆干净清洁的满意程度45B.销售顾问销售顾问100 B-1.对销售顾问亲切礼貌服务并主动了解您购车需求的满意程度25B-2.对销售顾问介绍产品的专业性的满意程度30B-3.对销售顾问兑现销售过程中各种承诺的满意程度25B-4.对试乘试驾服务服务的满意程度20C.交车过程交车过程100 C-1.对交给顾客车辆整洁、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度25C-2.对提供代办上牌、保险一条龙服务的满意程度10C-3.对介绍用户手册的主要内容和使用方法的满意程度15C-4.对介绍汽车的三包维修政策的满意程度15C-5.对介绍车辆使用方法及驾驶注意事项的满意程度15C-6.对介绍特约维修站的满意程度20D.电话回访电话回访100 D-2 电话回访环节综合评价100A环境设施：环境设施：A-1.对展厅内、外干净清洁的满意程度对展厅内、外干净清洁的满意程度店长对销售顾问划分区域责任店长对销售顾问划分区域责任,并制定环境卫生标准，工作时间内的并制定环境卫生标准，工作时间内的卫生维护由卫生维护由 店长分工店长分工,指定的销售顾问执行指定的销售顾问执行.店长每天进行不少于店长每天进行不少于3次点检（点检由店长进行次点检（点检由店长进行,再由其主管领导不定再由其主管领导不定时现场抽检），为不影响正常销售工作时现场抽检），为不影响正常销售工作,建议每天晨会后或夕会后搞建议每天晨会后或夕会后搞卫生。卫生。A-2.对展车内、外干净清洁的满意程度对展车内、外干净清洁的满意程度 店长就店内展车的卫生维护工作店长就店内展车的卫生维护工作,分出责任人分出责任人,并制定展车的清洁标准并制定展车的清洁标准.工作时间工作时间内的展车维护由店长分工内的展车维护由店长分工,指定的销售顾问执行指定的销售顾问执行.店长每天进行不少于店长每天进行不少于3次点检（点检由店长进行次点检（点检由店长进行,再由其主管领导不定时现场抽再由其主管领导不定时现场抽检），为不影响正常销售工作检），为不影响正常销售工作,建议每天晨会后或夕会后搞卫生建议每天晨会后或夕会后搞卫生.销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目B.销售顾问：销售顾问：B-1.对销售顾问亲切礼貌主动服务并主动了解您的购车需求的满意程度对销售顾问亲切礼貌主动服务并主动了解您的购车需求的满意程度销售顾问着装整洁，佩戴胸牌，主动迎接客户，致欢迎词销售顾问着装整洁，佩戴胸牌，主动迎接客户，致欢迎词“欢迎光临欢迎光临”，态度和，态度和蔼亲切，随时注意客户的状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未蔼亲切，随时注意客户的状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未受到重视的感觉，主动邀请客户在洽谈区就坐并双手递上水，适时自我介绍，递受到重视的感觉，主动邀请客户在洽谈区就坐并双手递上水，适时自我介绍，递上名片。善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，详细地了解客户的购车需求。上名片。善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，详细地了解客户的购车需求。针对客户的购买需求做有针对性的介绍，并适时递上宣传资料。强调产品带给客针对客户的购买需求做有针对性的介绍，并适时递上宣传资料。强调产品带给客户的切身利益户的切身利益。在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要在开始时。在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要在开始时进入价格商谈的阶段。进入价格商谈的阶段。B-2.对销售顾问介绍五菱汽车的满意程度对销售顾问介绍五菱汽车的满意程度明确用户的需求后，针对客户的购买动机做有针对性的介绍，（尽量提及明确用户的需求后，针对客户的购买动机做有针对性的介绍，（尽量提及“下面我下面我将详细的介绍车将详细的介绍车”字样），强调产品带给客户的切身利益字样），强调产品带给客户的切身利益。介绍车辆时，离客户。介绍车辆时，离客户1米左右，不要太近，以免给客户带来压迫感米左右，不要太近，以免给客户带来压迫感。集中在车辆主要功能亮点或客户主。集中在车辆主要功能亮点或客户主要需求方面，进行介绍并突出售后服务的完善，适当运用六方位绕车技巧。要需求方面，进行介绍并突出售后服务的完善，适当运用六方位绕车技巧。B-3.对销售顾问兑现销售过程中各种承诺的满意程度对销售顾问兑现销售过程中各种承诺的满意程度对于不能做到的事尽量不要答应，应该运用语言技巧或转移话题。不能乱承诺。对于不能做到的事尽量不要答应，应该运用语言技巧或转移话题。不能乱承诺。销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目B-4.对销售顾问主动提供试乘试驾服务的满意程度对销售顾问主动提供试乘试驾服务的满意程度邀请客户试乘试驾，尽量鼓励客户多看、多触摸、多感受邀请客户试乘试驾，尽量鼓励客户多看、多触摸、多感受、多操作。（一定要提及试乘、多操作。（一定要提及试乘试驾这几个字，并解释其含义），若因场地限制或交通限制可向客户解释清楚，让客户试驾这几个字，并解释其含义），若因场地限制或交通限制可向客户解释清楚，让客户听听发动机声音，上车感受感受等。听听发动机声音，上车感受感受等。(如：为使您更了解车的性能，我们真诚地希望您试如：为使您更了解车的性能，我们真诚地希望您试乘试驾，不过，由于场地的限制及新车还没有临牌，所以我们建议您在院内试一下车，乘试驾，不过，由于场地的限制及新车还没有临牌，所以我们建议您在院内试一下车，好吗？好吗？)C.交车过程交车过程C-1.交给顾客车辆整洁、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度交给顾客车辆整洁、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度为客户洗车，询问客户满意程度，直到客户满意为止。完善交接单，一件一件的向客为客户洗车，询问客户满意程度，直到客户满意为止。完善交接单，一件一件的向客户清点，并介绍其用途，最后让客户签字确认。户清点，并介绍其用途，最后让客户签字确认。C-2.对提供代办上牌、保险对提供代办上牌、保险“一条龙服务一条龙服务”的满意程度的满意程度必须向用户提及上牌必须向用户提及上牌“一条龙一条龙”服务的内容以及大致的费用组成，若情况特殊，可服务的内容以及大致的费用组成，若情况特殊，可委婉引导客户自己上牌。最好同时介绍费用构成。委婉引导客户自己上牌。最好同时介绍费用构成。销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目翻开用户使用手册，可以针对不同类型的客户分别介绍其可能感兴趣的部分。比如老翻开用户使用手册，可以针对不同类型的客户分别介绍其可能感兴趣的部分。比如老用户、新手、原使用竞品车的用户分别针对其对车的了解程度来找到需要介绍的页码用户、新手、原使用竞品车的用户分别针对其对车的了解程度来找到需要介绍的页码进行介绍。进行介绍。C-3.对介绍用户手册主要内容及使用方法的满意程度对介绍用户手册主要内容及使用方法的满意程度C-4.对介绍五菱汽车的对介绍五菱汽车的“三包维修政策三包维修政策”的满意程度的满意程度翻开保养手册，翻到含翻开保养手册，翻到含“三包维修政策三包维修政策”的页码，介绍三保的政策，并针对不同配件的不的页码，介绍三保的政策，并针对不同配件的不同保修期作解释。同保修期作解释。C-5.对介绍车辆使用方法驾驶注意事项的满意程度对介绍车辆使用方法驾驶注意事项的满意程度可以介绍磨合期的注意事项，加水加油的注意事项，轮胎的保养等注意事项，另外可以介绍磨合期的注意事项，加水加油的注意事项，轮胎的保养等注意事项，另外提醒雨天驾驶要慢行等。（一定要向客户提及驾驶注意事项这几字）提醒雨天驾驶要慢行等。（一定要向客户提及驾驶注意事项这几字）C-6.对介绍五菱特约维修站的满意程度对介绍五菱特约维修站的满意程度详细介绍特约维修站的地址、电话、详细介绍特约维修站的地址、电话、24小时服务，并在通讯录上将离客户最近的维修站小时服务，并在通讯录上将离客户最近的维修站页码折叠，提醒客户通讯录及保养手册随身携带。介绍完毕后，礼送客户出门页码折叠，提醒客户通讯录及保养手册随身携带。介绍完毕后，礼送客户出门销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目D.电话回访电话回访D-2.对电话回访的综合评价对电话回访的综合评价 电话中电话中,通话的语气及礼貌一定要保持给客户的良好感觉通话的语气及礼貌一定要保持给客户的良好感觉,要先介绍自己，加深客户要先介绍自己，加深客户的印象，之后向客户问好，若是节日要说节日的问候语，询问客户车辆使用情况，提醒的印象，之后向客户问好，若是节日要说节日的问候语，询问客户车辆使用情况，提醒客户注意首次保养，告诉维修站的信息，并提醒客户开车慢行。最好祝客户生意兴隆、客户注意首次保养，告诉维修站的信息，并提醒客户开车慢行。最好祝客户生意兴隆、行车平安行车平安.等关心客户的话。等关心客户的话。销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目1、满意度考核、满意度考核服务用户满意度考核项目服务用户满意度考核项目Q1.地理位置的便利性Q2.接待室的整洁Q3.休息室的舒适程度Q4.环境总体评价Q5.服务顾问主动了解您的需求Q6.接待人员的态度Q7.接待人员专业知识技能Q8.对接待的总体评价Q9.准确预估价格Q10.用户排队等候时间方面的评价Q11.是否一次性维修好车辆Q12.维修的总体评价Q13.汽车整体状况Q14.详细介绍帐单Q15.维修后回访Q16.交车总体评价Q17.收费价格Q18.总体评价服务用户满意度考核项目服务用户满意度考核项目2、16项考核项考核一、一、保保养养提提醒醒信信息息二、二、接接车车三、三、预预检检四、四、目目录录式式报报价价及及价价格格预预估估五、五、时时间间预预估估六、六、洗洗车车七、七、主主动动解解释释维维修修保保养养收收费费内内容容八、八、交交车车九、九、统统一一着着装，装，着着装装整整洁洁十、十、休休息息室室是是否否提提供供报报刊刊杂杂志、志、电电视视十十一、一、洗洗手手间间清清洁洁十十二、二、更更换换配配件件经经过过同同意意十十三、三、当当天天提提供供全全部部配配件件十十四、四、原原厂厂配配件件十十五五、回回访访十十六六、有有没没有有提提供供预预约约服服务务