DB2306_T 170-2022游泳馆接待服务规范.pdf
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1、 ICS 03.080.01 CCS A 16 2306 黑龙江省大庆市地方标准 DB 2306/T 1702022 游泳馆服务接待规范 2023-01-31 发布 2023-02-28 实施 大庆市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 接待服务.1 总体要求.1 咨询服务岗位.1 投诉接待岗位.2 安全检查岗位.2 客户服务岗位.3 更衣室服务岗位.4 救生服务岗位.4 程控服务岗位.5 卫生保洁岗位.5 公共设备维护岗位.6 水质管理岗位.7 5 仪表礼仪.7 总则.7 救生员.7 前台接待人员.7 后勤工作人员.7 6 质
2、量控制.8 游泳馆的开放运行应达到:.8 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由大庆市体育局提出并归口。本文件起草单位:大庆市游泳馆。本文件主要起草人:姚弘扬 郭壮志 张景升 冯爱 曲兆宇 高青萃 游泳馆接待服务规范 1 范围 本文件规定了游泳馆接待泳客的接待服务、仪表礼仪、质量控制工作流程。本文件适用于大庆市行政区域内的游泳馆接待健身群众的服务规范及工作流程。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其
3、最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第1部分:游泳场所 GB/T 34311 体育场所开放条件与技术要求 总则 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 接待服务 总体要求 应按照GB 19079.1、GB/T 34311的有关要求提供咨询、投诉、办卡等开放运行服务。咨询服务岗位 4.2.1 总则 负责为泳客提供咨询等服务,推行首问负责制。4.2.2 咨询服务岗位职责 4.2.2.1 负责解答泳客的询问。4.2.2.2 负责对外信息的宣传推介。4.2.3 咨询服务岗位工作标准 4.2.3.1 掌握本馆综合业务,实时了解运行信息,
4、满足泳客咨询需求。4.2.3.2 每月汇总泳客意见和建议,并上报。4.2.3.3 语言规范,态度和蔼。4.2.4 咨询服务岗位工作流程 4.2.4.1 接受咨询,给予答复。4.2.4.2 对现场无法解答的问题,征询泳客联系方式,查询后 2 个工作日内回复。投诉接待岗位 4.3.1 总则 负责受理泳客投诉的各类问题。4.3.2 投诉接待岗位职责 4.3.2.1 负责泳客各类投诉接待。4.3.2.2 负责将处理结果反馈给投诉人。4.3.2.3 负责建立投诉档案。4.3.3 投诉接待岗位工作标准 4.3.3.1 受理泳客投诉,听取投诉人意见。遇有误会,耐心解释。4.3.3.2 各类投诉,应即时处理。
5、遇现场无法处理的问题,应即时上报,并在 5 个工作日之内将处理结果反馈给投诉人。4.3.3.3 投诉档案应记录准确,当日归档。4.3.3.4 避免在开放场所处理投诉。4.3.4 投诉接待岗位工作流程 4.3.4.1 接待投诉人。4.3.4.2 倾听、记录投诉内容。4.3.4.3 一般问题,即时处理。4.3.4.4 疑难问题,即时上报,转被投诉部门处理。4.3.4.5 处理结果 5 个工作日内反馈,整理归档。安全检查岗位 4.4.1 总则 负责安检设备的管理和泳客的安全检查。4.4.2 安全检查岗位职责 4.4.2.1 负责安检设备的使用与管理。4.4.2.2 负责组织泳客按顺序接受安检。4.4
6、.2.3 如遇突发事件,协助疏散泳客、保护现场。4.4.3 安全检查岗位工作标准 4.4.3.1 检查安检设备,确保安检设施正常运转。4.4.3.2 履行安检职责,做到无漏检。4.4.3.3 主动帮助老弱病残泳客接受安检。4.4.3.4 发现消防、反恐等风险应迅速处理,并立即上报。4.4.4 安全管理岗位工作流程 4.4.4.1 开启安检设备,待检。4.4.4.2 提醒泳客接受安检。4.4.4.3 实施安检程序。客户服务岗位 4.5.1 总则 主要负责泳客在服务台的接待服务工作。4.5.2 票务岗位职责 4.5.2.1 负责会员卡及门票的销售、发放、出入库统计。4.5.2.2 负责发票使用管理
7、。4.5.2.3 负责每日领取、核对、清点会员卡及门票。4.5.3 票务岗位工作标准 4.5.3.1 掌握办卡流程及设备的使用。4.5.3.2 会员信息录入准确。4.5.3.3 销售收款款项无误。4.5.3.4 会员卡及门票库存数量准确。4.5.4 票务岗位流程 4.5.4.1 开场前 10 min 检查设备,做好销售前的准备。4.5.4.2 办理会员卡及门票时告知泳客相关注意事项。4.5.4.3 会员信息录入。4.5.4.4 销售收款核对款项,并开具相应发票。4.5.5 核验窗口岗位职责 4.5.5.1 负责核验设备的使用和管理。4.5.5.2 负责核验预约和身份信息,发现问题即时上报、处理
8、解决。4.5.5.3 负责协助泳客办理预约。4.5.6 核验窗口岗位工作标准 4.5.6.1 开场前 10 min 检查核验设备,确保工作顺利进行。4.5.6.2 核验工作高效、准确,发现问题立即上报。4.5.6.3 服务工作周到热情。4.5.7 手牌更换岗位工作职责 4.5.7.1 负责手牌发放、回收、管理工作。4.5.7.2 负责押金保管、退还工作。4.5.7.3 负责相关工作的答疑。4.5.8 手牌更换岗位标准 4.5.8.1 开场前 10 min 上岗,清点手牌。4.5.8.2 手牌发放、回收数量准确。4.5.8.3 押金保管、退还无差错。4.5.9 客服服务流程 4.5.9.1 着装
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