(高清版)DB36-T 1636-2022殡仪服务规范.pdf
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1、江西省地方标准DB36/T 16362022殡仪服务规范Specification for funeral services2022-08-18 发布2022-08-18 实施江西省市场监督管理局发 布ICS 03.080.30CCS A12DB36DB36/T 16362022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25服务流程与要求.36服务评价与改进.6附录 A(资料性)殡仪服务流程.8附录 B(资料性)遗体接收登记表.9附录 C(资料性)遗体保存通知单.10附录 D(资料性)火化通知单.11附录 E(资料性)骨灰寄存登记卡.12附录 F(资料性)骨灰寄
2、存证.13DB36/T 16362022II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些地方可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省民政厅提出并归口。本文件起草单位:江西省民政厅、江西省质量和标准化研究院。本文件主要起草人:洪立琴、熊崧麟、周悦梅、郑华锋、杨振华、黄心悦。DB36/T 163620221殡仪服务规范1范围本文件规定了殡仪服务的术语和定义、基本要求、服务流程与要求、服务评价与改进等内容。本文件适用于殡仪馆及提供殡仪服务的其他组织机构。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的
3、规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001.5标志用公共信息图形符号GB/T 18883室内空气质量标准GB/T 24441殡葬服务从业人员资质条件MZ/T 017殡葬服务术语MZ/T 018殡仪接待服务MZ/T 019遗体保存服务MZ/T 048殡葬服务满意度评价MZ/T 103殡仪场所消毒技术规范MZ/T 135遗体收殓运输卫生技术规范MZ/T 136遗体整容操作技术规范MZ/T 139遗体防腐操作规程MZ/T 144殡葬服务机构安全管理指南MZ/T 14
4、5殡葬服务机构业务档案管理规范3术语和定义MZ/T 017 界定的术语和定义适用于本文件。3.1殡仪funeral人们对逝者的悼念形式及礼仪。3.2殡仪服务funeral service殡仪服务机构在遗体接运、遗体保存、遗体守灵、遗体告别、遗体火化、骨灰寄存等一系列的殡葬活动中,所提供的劳动服务及其服务所需的条件保障。DB36/T 1636202223.3丧事承办人funeral undertaker委托殡仪服务机构办理丧葬事宜的组织或个人,如家属、亲属等。4基本要求4.1组织机构应依法登记注册、取得行政主管部门行业许可满足 MZ/T 018 的机构资质要求并具备提供殡仪服务能力。4.2服务人
5、员4.2.1应具有高度的责任心和爱岗敬业精神,工作细致认真。4.2.2应具有同理心和亲和力,能热情细致的为丧事承办人提供周到的服务。4.2.3应熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识,接受行业协会等机构组织的相关专业知识和技能培训,并满足 GB/T 24441 相关要求。4.2.4宜统一着装,做到衣冠整洁、仪表端庄、举止礼貌。4.2.5应遵守公共的语言规范,服务用语符合特定的语言环境,使用普通话或对方易懂的语言,称谓恰当,语言文明、语气亲切、语义明确。4.2.6应定期接受法律法规、职业道德、服务标准、服务技能、服务礼仪等方面的培训。4.3服务环境4.3.1殡仪场所内应根据江西省殡仪馆建设指
6、南要求设置相应比例面积的功能区,包括:业务区、收殓服务区、悼念区、停灵守灵服务区、火化区、骨灰寄存区、祭祀区、集散广场区、后勤管理区等功能区,其中:业务区包括:业务咨询室、业务洽谈室、业务办理室、丧葬用品陈列室、卫生间、收款处和休息室等;收殓服务区包括:接收间、停放间、冷藏间、防腐室、整容室、污水处理间、殡仪车清洗消毒间、车库、卫生间和员工休息室等;悼念区包括:悼念厅、音响室、医务室、休息室和卫生间等;停灵守灵服务区包括:守灵间、办丧家属住宿房、休息活动室和用餐餐厅等;火化区包括:火化间、尾气后处理设备间、骨灰处理间、骨灰暂存室、候灰室、员工休息室、卫生间、淋浴间、油库和设备间等;骨灰寄存区包
7、括:骨灰寄存间、业务室等;祭祀区包括:遗物祭品焚烧处理用房、祭祀室和室外祭祀场地等;集散广场区包括:公共停车场、汽车充电桩、公共厕所、室外活动场地和家属休息场所等;后勤管理区包括:办公用房、值班宿舍、活动室、办公用车车库、员工餐厅和仓库等。4.3.2各功能区的指示和服务标识应醒目、清晰、完整,宜用素雅底色,符合 GB/T 10001.5 相关要求。4.3.3应根据各功能区使用功能要求合理布局,生活区与工作区应划分明确,设有专用通道,殡仪场所及殡仪人员职业卫生防护应按 MZ/T 103 相关要求进行清洗、消毒、保洁,保持整洁、干净、卫生。4.3.4应保持各功能区空气流通,室内空气质量应符合 GB
8、/T 18883 相关要求。4.3.5应对各功能区的环境(空气、水质、噪声和物体表面等)进行卫生监测,不得低于一次/年,检测结果应以报告形式体现。DB36/T 1636202234.4服务设施设备4.4.1应根据各功能区划及实际业务的规模、功能、业务需求配备相应的服务专用设施设备,包括丧事承办人所需的服务用品和设备用品。4.4.2专用设备主要包括:拣灰炉火化机、遗物焚烧炉、尾气后处理设备、遗体接运车、遗体清洗消毒设备、遗体冷冻冷藏设备、空气净化消毒设备、遗体防腐整容设备、遗体瞻仰棺、推尸车等。4.4.3专用设备应选择技术成熟、通用性强并经过国家相关部门检验合格的产品,满足高效、节能、环保的要求
9、。4.4.4应根据各功能区服务需要配备相应的环保设备,污染物排放应符合相应的国家、行业环境标准和要求。4.4.5应维持各服务场所各类物品设施等整理规范、分类有序、干净整洁,同时保持室内安静,并定期对服务场所及其设施设备进行消毒和维护。4.4.6应设专人专职负责殡仪场所设施的维修保养、殡仪用品的销售与售后、殡仪服务的监督与管理。4.4.7应根据单位实际建立智慧殡葬平台,包括网上在线预约、办理殡仪服务项目、选择相关殡葬用品、实时进度查看等功能,可查询办丧流程、办丧指南和相关优惠补贴,与省级殡葬管理服务信息系统安全共享殡葬数据。4.5制度要求4.5.1应根据本地方、单位实际,制定相应的管理制度和服务
10、制度,管理制度包括但不限于岗位职责、殡仪服务、人员培训、安全管理、应急处置、档案管理、满意度测评、投诉处理、监督评价与持续改进等;服务制度应包括但不限于一次告知制、首问责任制、首办负责制、限时办结制、服务提醒制和服务评价制,实行清单式服务和全程引导服务。4.5.2内部安全管理应满足 MZ/T 144 相关要求,档案管理应满足 MZ/T 145 相关要求。4.5.3殡仪机构应实行 24 小时服务专线,并 24 小时提供电话咨询、遗体接运、遗体保存服务。4.5.4应在服务大厅醒目位置展示政府提供的普通骨灰盒等免费丧葬用品,并公示服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、收费标准、收费依据、惠民政策、
11、服务监督等信息,同时在网站平台、智慧殡葬平台等多类载体同步公布。4.5.5应根据政府定价、指导价和市场调节价要求,合理设置消费项目,收取殡仪服务费用,并根据服务项目和服务费用等事项合理制定合同。4.5.6应全面落实遗体接运、火化、暂存、普通骨灰盒、骨灰寄存等 5 项基本殡葬服务免费制度,并在殡葬服务单位直接核免。4.5.7不应售卖超标骨灰容器(标准骨灰盒尺寸:长*宽*高=320mm*210mm*210mm;标准骨灰坛尺寸:直径*高=320mm*450mm;不得超过墓地穴位内径)及鞭炮、冥币等封建迷信祭祀用品。4.5.8针对灾害、灾难、疫情等特殊情况,应按照有关规定要求执行。5服务流程与要求5.
12、1总体要求5.1.1应制定本单位的殡仪服务流程,服务流程可参考附录 A。5.1.2应保证服务质量、规范服务操作、公开收费项目,让丧事承办人能充分了解殡仪服务各项事宜。5.2咨询服务5.2.1业务咨询DB36/T 1636202245.2.1.1应提供 24 小时电话或现场的业务咨询服务,服务人员应认真、耐心听取丧事承办人咨询事项,了解逝者情况和治丧要求,解答殡仪业务相关问题并进行记录。5.2.1.2服务人员应根据丧事承办人需求介绍服务项目、服务范围及内容,具体包括遗体接运、保存、防腐、入殓、火化等服务细节,介绍殡仪服务仪式规范、议程及礼厅布置服务细节,介绍殡仪服务有关商品。5.2.2预约登记5
13、.2.2.1可采用线上与线下的方式预约登记,线上可通过省级殡葬管理服务信息系统或自建智慧殡葬平台预约,线上预约与线下服务相衔接。5.2.2.2服务人员应认真登记逝者信息、丧事承办人信息和联系电话等相应的手续材料,确定并登记丧事承办人所需服务项目、所需殡仪服务用品及其他相关服务信息。5.2.2.3与丧事承办人对登记信息进行确认,签订殡仪服务合同,合同签订应满足 MZ/T 018,并提醒其准备火化必需证件,如相关部门出具的死亡证明、身份证等有效证件。5.3遗体接运5.3.1遗体接运车应由正规厂家生产且符合国家规定的技术标准,设置统一车身标识。5.3.2工作人员应及时落实预约接运信息填写遗体接运单,
14、询问好遗体状况(是否为传染性疾病病故),并通知相关工作人员,准备接运所需的工具和物品。5.3.3接运人员应仔细确认遗体接运单上记录的遗体姓名、性别、年龄、死亡日期和原因、接运时间和地点、所用车型等。5.3.4接运人员应在约定时间内到达指定地点接运遗体。5.3.5遗体接运时,应认真检查遗体状况并做好记录,并与丧事承办人确认殡仪服务信息,核对由相关部门出具的死亡证明,并根据 MZ/T 135 的要求对遗体进行卫生处理做好登记记录。5.3.6接运人员应预先做好个人卫生防护,如穿戴好防护服(医用隔离防护服)、防护帽、口罩、护目镜、手套及鞋套等;接运普通遗体,应采取一般医院的个人卫生防护措施;接运特殊遗
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