南京市社区居家养老服务组织评定标准试行精.doc

南京市社区居家养老服务组织评定标准
（试行）

本标准以中华人民共和国民政部《社区老年人日间照料建设标准》、江苏省老龄工作委员会办公室《关于印发<社区居家养老服务中心（站）评估指标体系>的通知》（苏老龄办[2009]12号）为基本依据，参照《南京市老年人社会福利机构等级评定办法》（2008年10月版），结合南京市老年人实际情况制定本标准。
本标准适用于南京市社区居家养老服务组织的评定。社区居家养老服务组织所指：南京市居家养老服务中心，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”，虚拟养老院等四类服务组织。
本标准规定了居家养老服务中心等级评定标准，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准，虚拟养老院评定标准。
一、 南京市居家养老服务中心等级评定标准
居家养老服务中心是指为居家老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，并设有日间照料、文化娱乐、医疗保健、康复训练等多项或单项服务和开展上门服务项目的社会组织或企业。
为促进居家养老服务中心持续、有序和更高标准的发展，规定了等级评定标准，把评定标准分为五个等级，即：“A、AA、AAA、AAAA、AAAAA”级，我市建设的最低等级为AA级，“AAAAA”级为最高等级，并为每个等级从机构资质、基础设施、服务功能、服务成效、人员配备、管理制度等六个方面进行了具体规定。
（一）机构资质
居家养老服务中心须进行民非或工商注册。
（二）基础设施
居家养老服务中心应有相对独立的服务与办公场所。AA级：面积在100㎡左右；AAA级：服务场所面积在120㎡以上，且环境布置要符合老年人生理特征，有与功能相配套的设施；AAAA级：面积在400㎡以上，有相对独立的老年人休息房和日间照料室，有餐厅、多功能活动室、图书阅览室等，并配有相应设施；AAAAA级：在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。
（三）服务功能
AA级：须提供上门家政和生活照料服务；AAA级：在“AA”基础上拓展上门照护、康复护理、配餐送餐、文体活动、日间托老、心理关爱、法律咨询服务，托老简易床位5张以上；AAAA级：在“AAA”基础上规定日间照料有相对独立休息室、托老简易床位10张以上、信息服务平台和数据库、老年人精神关爱服务项目；AAAAA级：在“AAAA”基础上规定有覆盖全区的虚拟养老服务、承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。
（四）服务成效
AA级：享受经常服务的老年人月均人数50人以上，测评满意率达80%，且无火灾、食物中毒等安全责任事故；AAA级：在“AA”基础上服务老年人月均人数100人以上，满意率达90%，无重大事件投诉；AAAA级：在“AAA”基础上服务老年人月均人数300人以上，满意率达95%；AAAAA级：在“AAAA”基础上服务老年人月均人数1000人以上，满意率达98%；
（五）人员配备
AA级：至少有1名专职管理人员，有与服务规模相当的专（兼）职服务人员；AAA级：在“AA”基础上至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员，服务人员持证上岗率85%以上；AAAA级：在“AAA”基础上至少有1名中级技术职称专业管理人员，具有社工、护理、保健多种专业服务人员，服务人员持证上岗率90%以上；AAAAA级：在“AAAA”基础上至少有1名高级技术职称专业管理人员， 服务人员持证上岗率95%以上。
（六）管理制度
AA级：有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量控制制度，有人员培训和奖惩制度，有财务制度，有服务的安全和风险规避制度，建立服务档案；AAA级：在“AA”基础上与员工有劳务合同，与服务对象有服务协议，推行意外保险，实行服务诚信管理、监控和评估制度；AAAA级：在“AAA”基础上实行技术等级服务、等级收费；AAAAA级：标准同“AAAA”。
二、南京市城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准
城市小型托老所是指城市社区内有10张以上床位，为短期接待老年人托管服务的社区养老服务场所，设有生活起居、文化娱乐、医疗康复等服务设施，可提供老年人日托、全托、临时寄养服务的社会组织。
农村“老年关爱之家”是指从农村养老实际出发，利用基础条件较好的闲置土地、厂房、学校和住宅等资源，通过政府、集体、社会或个人出资建立的10张床位以上的，依托社区为农村高龄、空巢、独居、失能、半失能老年人在生活上提供集中居住、生活照料、文化娱乐等服务的小型农村社区托老机构。
本标准从机构设置、基础设施、功能设置、服务队伍、管理制度、服务成效等六个方面规定了基本标准。
（一）机构设置
必须进行民非或工商注册。
（二）基础设施
城市小型托老所须有相对独立的服务场所，具有老年人长期住宿的配套生活设施，床位10张以上，使用面积在180㎡以上， 每房配备老年人生活必需用品，生活场所必须具备无障碍设计要求，符合卫生、消防要求。
农村“老年关爱之家” 须有相对独立的服务场所，具有老年人长期住宿的配套生活设施，床位10张以上，使用面积在400㎡以上，做到“三有”、“五通”，每房配备老年人生活必需用品，生活场所必须具备无障碍设计要求，符合卫生、消防要求。
（三）功能设置
规定具有生活照料、配餐助餐、康复保健、文体娱乐、精神关爱等功能。
（四）服务队伍
城市小型托老所至少有1名专职管理人员，且取得养老护理员职业资格证书；护理员按与老年人1:8配备，且男女比例协调；护理员持证上岗率达到90%。
农村“老年关爱之家”至少有1名专职管理人员，且取得养老护理员职业资格证书；提供专业化服务人员持证上岗率达到100%；专（兼）职服务人员与老年人比例不低于1：10。
（五）管理制度
有人员岗位职责、服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量控制制度；有人员培训和奖惩制度；有财务制度；有服务的安全和风险规避机制；有老年人档案；与服务对象签订协议。
（六）服务成效
无火灾、溺水、食物中毒、走失和非正常死亡等安全责任事故发生；每年开展一次满意度测评，服务对象和群众对服务效果、服务质量满意率达85%以上。
三、虚拟养老院评定标准
虚拟养老院，是以信息化平台为支撑，通过网络和通信设备，促进落地服务，让老年人在家、在社区，就能够享受到各种居家养老服务。
本标准从机构设置、基础设施、功能设置、内设部门、人员配置、管理制度、服务成效等七个方面进行规定。
（一） 机构设置
须进行民非或工商注册；依托现有的专业养老机构或社会组织的人员和设备，利用信息化平台提供以居家养老为主要业务范围的各种服务；必须正式挂牌服务。
（二） 基础设施
规定有相对独立的办公场所，建筑面积在600㎡以上；设立呼叫服务中心、接待咨询中心、数据管理中心、服务指挥中心、质量监控中心等功能室；配备与服务规模相适应的呼叫坐席（15秒内话务员接通率不低于90%）；配备通讯网络系统硬件（宽带终端设备）；存放虚拟养老院数据的服务器；语音交换机；建立信息平台系统软件和呼叫系统软件；台式刷卡器或手持刷卡器；健康检测仪。
（三） 功能设置
规定了老年人、服务组织信息采集、录入、评估，动态管理；居家养老落地服务；紧急救援和救助；老年人意外监控；主动关怀；对服务的监督和管理等功能。
（四） 人员配置
至少有一名大专以上专职管理人员，与坐席规模相配套的话务员，专、兼职服务人员与老年人的人数比例不低于1:10配备，服务人员接受专业培训不少于10小时，90%持证上岗。
（五）管理制度
规定具有服务流程；服务项目及收费标准；服务记录；质量控制制度；财务管理制度；服务安全和风险规避制度；人员招聘、培训、考核、奖惩和辞退制度；加盟组织准入、退出机制、考评制度。
(七)服务成效
规定接受经常性服务的老年人月均2000人左右；服务对象和群众对服务效率、态度、质量、效果等测评满意率达85%以上。

附 录
附录1：南京市居家养老服务中心等级评定细则
附录2：南京市城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定细则
附录3：南京市虚拟养老院评定细则

附录1 居家养老服务中心等级评定细则
项目
AA级
AAA级
AAAA级
AAAAA级
机构
资质
民非或工商注册
民非或工商注册
被评为AAA后，由同一社会组织连续运营2年以上。
被评为AAAA后，由同一社会组织连续运营2年以上；或在被评为AAA以后，由同一社会组织连续运营4年以上。
基础
设施
1.有相对固定的服务与办公场所，使用面积在100㎡左右。 2.有与功能相配套的设施、设备。
1.有相对独立固定的服务场所，合理规划使用服务用房，使用面积在120㎡以上。 2.宜建在一楼，有独立出入口。如建在二层以上，应设置电梯。 3.应选择在服务对象相对集中、交通便利、供电、给排水、通讯等市政条件较好，临近医疗机构等处。 4.环境安静、无噪音、无污染源。 5.公共区域标识与环境布置符合老年人生理特征与建筑规范要求。防滑、防跌、无障碍。 6.有办公设备（电脑且连接互联网、电话、打印机等），有与功能相配套的设施。
1.在AAA的基础上，有独立固定的服务场所，合理规划使用服务用房，使用面积在400㎡以上。 2.有相对独立的老年人休息房和日间照料室。单人间不小于8㎡，双人间不小于14㎡，三人间不小于18㎡，有独立卫生间，每房配备彩电、空调及家具，居室有防蚊蝇设施。有餐厅、多功能活动室、图书阅览、医疗保健、康复训练、文娱活动室等，配备相应设施。有洗衣、洗浴设施。
在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。
服务
功能
1.提供上门家政助洁服务，生活照料、身体护理、助浴及个人卫生整理等服务。 2.提供助餐和送餐服务，代购代领物品，代缴费用，物业管理和维修服务。
在AA基础上，拓展以下服务： 1.上门照护。 2.康复护理。 3.配餐送餐。 4.文体活动。 5.日间托老（托老简易床位5张以上）。 。 6.心理关爱。 7.法律咨询。

在AAA基础上，拓展以下服务： 1.日间照料有相对独立的休息室，托老简易床位10张以上。 2.有信息服务平台和数据库。 3.有系统的老年人精神关爱服务项目，内容有创新和特色。

在AAAA基础上，拓展以下服务： 1.具有覆盖全区的虚拟养老服务。2.承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。
项目
AA级
AAA级
AAAA级
AAAAA级
服务
成效
1.享受经常服务的老年人月均人数50人左右。 2.开展志愿结对服务。 3.每半年开展一次服务对象满意度测评，满意率达80%。 4.无火灾、食物中毒等安全责任事故。
在AA基础上： 1.享受经常服务的老年人月均人数100人左右。2. 满意率达90%。 3.社会反响好，无重大事件的投诉。
在AAA基础上： 1.享受经常服务的老年人月均人数300人左右。 2.满意率达95%。
在AAAA基础上： 1.享受经常服务的老年人月均人数1000人左右。 2.满意率达98%。
人员
配备
1.至少有1名专职管理人员. 2.有与服务规模相适应的专（兼） 职服务人员，服务人员每年接受专业培训时间不少于10课时，持证上岗率80%以上。
在AA基础上： 1.至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员。 2.服务人员持证上岗率85%以上。
在AAA基础上： 1.至少有1名中级技术职称专业管理人员。 2.具有社工、护理、保健多种专业服务人员。 3.服务人员持证上岗率90%以上。
在AAAA基础上： 1.至少有1名高级技术职称专业管理人员。 2.服务人员持证上岗率95%以上。
管理
制度
1.有体现政府主导、有关单位相协调、社会参与、资源整合的运行和管理制度。 2.有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量控制制度。 3.有人员培训和奖惩制度。 4.有财务制度。 5.有服务的安全和风险规避制度。 6.建立服务档案并对其分析总结，不断提高服务水平。
在AA基础上： 1.与员工有劳务合同。 2.与服务对象有服务协议。 3.推行意外保险。 4.实行服务诚信管理、监控和评估制度。
在AAA基础上，实行技术等级服务、等级收费。
同AAAA级

附录2 城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定细则
名称
机构设置
基础设施
功能设置
服务队伍
管理制度
服务成效
城市小型托老所
1.民非或工商注册。 2.依托社区，为在生活上需要介助、介护的老年人提供膳食供应、短期寄养、娱乐等服务。
1.有相对独立的服务场所，门前悬挂“×××托老所”标识，具有老年人长期住宿配套生活设施，床位10张以上，使用面积在180㎡以上。 2.单人间使用面积不少于8㎡，双人间使用面积不少于14㎡，三人间使用面积不少于18㎡，合居型使用面积每张床位不少于5㎡（合居最多不得超过6人）,每床头需安装呼叫铃。 3.每房配备衣橱、桌椅、洗漱用具等老年人生活必需用品，室内有防蚊蝇和防寒保暖设施，家具边角为钝角，地面铺设防滑地板。 4.老年人上下楼、进出门、卫生间、洗浴间等生活场所必须具备无障碍设计要求。
5.符合卫生、消防要求。
1.生活照料 2.配餐助餐 3.康复保健 4.文体娱乐 5.精神关爱
1.至少有1名专职管理人员，且取得养老护理员职业资格证书。 2.配有兼职财务人员，有会计上岗证。 3.护理员按与老年人1:8配备，且男女比例协调。 4.护理员每年在职培训不少于10小时，持证上岗率达到90%。 5.医护人员应具有相关职业资格证书，或与当地社区卫生服务中心签订上门医疗服务协议。

1.有人员岗位职责、有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量控制制度。有人员培训和奖惩制度。有财务制度。有服务的安全和风险规避机制。 2.有老年人档案（含入院体检资料、入院协议、风险告知书、老年人身份证和户口本复印件、老年人近期照片、担保人联系方式等），与服务对象签订协议。 3.有老年人民主管理制度，定期召开会议，征求意见及整改措施。

1.无火灾、溺水、食物中毒、走失和非正常死亡等安全责任事故发生。 2.每年开展一次满意度测评，服务对象和群众对服务效果、服务质量满意率达85%以上。
名称
机构设置
基础设施
功能设置
服务队伍
管理制度
服务成效
农村“老年关爱之家”
1. 民非或工商注册。 2.为农村高龄、空巢、独居、失能半失能老年人在生活上提供集中居住、膳食供应、娱乐等服务。
1.有相对独立的服务场所，门前悬挂“×××老年关爱之家”标识，具有老年人长期住宿配套生活设施，床位10张以上，使用面积在400㎡以上。 2.单人间使用面积应不小于8㎡，双人间不小于14㎡，三人间不小于18㎡，合居型使用面积每张床位不少于5㎡（合居最多不得超过6人），每床头需安装呼叫铃。
3.做到“三有”、“五通”。有值班室、活动室等公共用房，有凉亭等室外活动场所,有适合老年人健身的器材。通水泥路、通电、通自来水、通电话、通有线电视。
4.每房配备衣橱、桌椅、洗漱用具等老年人生活必需用品，室内有防蚊蝇和防寒保暖设施，家具边角为钝角，地面铺设防滑地板，具备无障碍设计要求。
5.符合卫生、消防要求。
1.生活照料 2.配餐助餐 3.康复保健 4.文体娱乐 5.精神关爱
1.至少有1名专职管理人员，且取得养老护理员职业资格证书。 2.专、兼职服务人员接受专业培训时间每年不少于10课时，提供专业化服务人员持证上岗率达到100%。
3.专、兼职服务人员与老年人比例不低于1：10。
4.有与社区卫生服务中心签订上门服务协议。
1.有人员岗位职责、有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量控制制度。有人员培训和奖惩制度。有财务制度。有服务的安全和风险规避机制。 2.有老年人档案（含入院体检资料、入院协议、风险告知书、老年人身份证和户口本复印件、老年人近期照片、担保人联系方式等），与服务对象签订协议。 3.有老年人民主管理制度，定期召开会议，征求意见及整改措施。

1.无火灾、溺水、食物中毒、走失和非正常死亡等安全责任事故发生。 2.每年开展一次满意度测评，服务对象和群众对服务效果、服务质量满意率达85%以上。

附录3 虚拟养老院评定细则
机构设置
基础设施
功能设置
内设部门
人员配置
管理制度
服务成效
1. 民非或工商注册。 2.依托现有的专业养老机构或社会组织的人员和设备，利用信息化平台提供以居家养老为主要业务范围的各种服务。 3.虚拟养老院必须挂牌服务。
1.有相对独立的办公场所，建筑面积在600㎡以上。 2.设立呼叫服务中心、接待咨询中心、数据管理中心、服务指挥中心、质量监控中心等功能室。 3.必要的呼叫坐席。 4.配备通讯网络系统硬件(宽带终端设备)。 5.数据库服务器。 6.语音交换机。 7.建立信息平台系统软件和呼叫系统软件。 8.台式刷卡器或手持刷卡器。 9.健康检测仪。
1.老年人、服务组织信息采集、录入、评估，动态管理。 2.居家养老落地服务。 3.紧急救援和救助。 4.老年人意外监控。 5.主动关怀。 6.对服务的监督和管理。
设置接待咨询中心、呼叫中心、数据管理中心、服务指挥中心、质量控制中心五个部门，组成一套完整的服务机构，实现老年人各类需求的快速响应、专业服务和过程监督。
1.至少有一名大专以上专职管理人员。 2.四名及以上与坐席配套的话务员。 3.专、兼职服务人员与老年人的人数比例不低于1：10配备。 4.服务人员接受专业培训不少于10小时，100%持证上岗。
1.服务流程。 2.服务项目及收费标准。 3.服务记录。 4.质量控制制度。 5.财务管理制度 6.服务安全和风险规避制度。 7.人员招聘、培训、考核、奖惩和辞退制度。 8.加盟组织准入、退出机制、考评制度。
1.接受经常性服务的老年人月均2000人左右。 2.服务对象和群众对服务效率、态度、质量、效果等测评满意率达85%以上。