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捷龙商业人力资源部教育训练营运篇
客诉处理作业流程图
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（作业人员态度)　　　　　　　　　　　　　作业编号：28
客服部
店长室
表单说明
原因
满意
接受投诉
注意：
1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.
2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决。
请值班经理进一步与顾客沟通以获得顾客谅解
不满意
向顾客回报本公司对该案件处理状况
请相关部门与维修站联系协助尽快解决
4.送修商品维修期过长或修不好
请相关部门值班主管协助处理
1.营业员服务态度不佳
2.快讯未收到
3.其他
Ａ
1
客诉处
理单
2

资料存档
结案
报告店长

Ａ客诉处理单：
1.客服部联
2.店长室联

客诉处理作业流程图
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(商品）　　　　　　　　　　　　　 作业编号：28
客服部
店长室
表单说明
Ａ
顾客领取赔偿金及物品
注意：
1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.
2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
依店长指示进一步与顾客协调解决方式与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医，本公司负担医药费
无须就医者，则留下客服部联络人及电话，承办人并负有追踪，关怀慰问之责
接受投诉
客服部立刻派人员携带慰问品拜访顾客并实地了解情况
告知顾客向厂商订货情况货到后通知顾客前来购买
通知营运或采购向厂商进货
7.商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用
6.缺货商品
由客服部派人员至顾客家中办理退货
不
满意
满意
1.过期商品
2.变质商品
3.瑕疵商品
4.包装上无注明生产日期及安全期限
5.结账错误
原因
各部门值班主管协助解决（百货部／食品部／生鲜部）
1
客诉处
理单
2

满意
满意
不
满意
向店长请示
不
满意
结案
资料存档
报告店长

Ａ客诉处理单：
1.客服部联
2.店长室联

客诉处理作业流程
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（顾客受伤)　　　　　　　　　　　　　作业编号:28
客服部
店长室
表单说明
1.手推车撞伤人
2.堆高机，叉车撞伤顾客.
3.货架上方商品掉落伤人.
4.货架倾倒伤人.
5.地面湿滑倒伤人.
6.试吃摊位烫伤人.
7.铁卷门断落伤人.
8.在商场内其它原因造成伤人
原因
注意：
1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.
2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
由值班经理出面　进一步协调解决方式（需赔偿者以一次性赔款为谈判要点）
不满意
满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
填具重大异常记录报告
责任归属驻厂及厂商者，由厂商出面解决至顾客满意
伤势轻者，请店内酌情处理
伤势重者，通知救护车医院急救
通知保.
险公司
填具出险单24小时内
通知相关部门报告店长
接受客诉
Ａ
1
客诉处
理单
2

接受客诉

资料存档
结案
重大异常报告送交行政部，部门主管提出改进办法及检讨报告
报告店长

Ａ客诉处理单：
1.客服部联
2.店长室联
Ａ客诉处理单：
1.客服部联
2.店长室联

客诉处理作业流程
　　　　　　　　　　　　　　　　(顾客车辆事故﹑财物遭窃)　　　　　　　　　作业编号：28
客服部
店长室
表单说明
Ａ
ＮＯ
ＹＥＳ
注意：
1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.
2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
不能和解则报警处理
和解
通知值班经理协调解决
与当事人协调解决
1.车辆互撞
2.车辆被破坏
3.车内财物遭窃
4.丢包
5.其他财物失窃
原因
1
客诉处
理单

2
接受投诉

报告店长
资料存档
结案

Ａ客诉处理单：
1.客服部联
2.店长室联

4