客诉处理管理程序.doc

海纳数控钣金属
制品有限公司
客诉处理管理程序（试行)

版本
V1
实施日期

第 1 页，共3页
编制人
刘发维

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修订版
处 数
更 改 依 据
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确认人

批准人

1. 目的
为了及时处理客户投诉,减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度！
2. 范围
本程序适用于本公司处理所有客户投诉！
3. 职责
3.1 品质部：品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭,以及书面报告的答复。
3.2 生产、工程部:负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善!
3.3 业务部：业务部负责与客户的沟通,了解客户的要求。
4. 定义:
8 D ：即解决问题的8个步骤。
客诉:由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误，导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。
5. 处理流程：
5.1 客户投诉的分类：
5.1.1 口头投诉:非正试投诉,主要的产品或包装问题上有轻微缺陷,但客户自已能解决.
5.1.2 书面或邮件投诉:即正式投诉，主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以接受。
5.2 客户投诉的处理：
5.2.1 口头投诉：当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，业务及品质人员都须第一时间调查原因，如调查结果与此相符,则向客户表明原因，并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后续类似问题的改善方案。
5.2.2 正式投诉：
5.2.2.1 客户投诉问题的确认：当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉
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5.2.2。1时,业务或品质负责人员首先对客诉问题进行确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及详情。
5.2.2.2 品质异常信息的传递：立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确认目前在线生产与库存品是否有类似问题.如有则需停线生产、对存存此批产品的区域进行全数返工处理。
5.2.2.3 相关资料的调查：品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与客户设诉内容相符，则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。
5.2.2.4 品质专题会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会议，会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录，并同时将讨论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内,由相关负责人进行对策后交于品质部进行检证。
5.2.2.5 对象品的处理:对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急需要我司人员前往返工时,我司必须配相应人员去客户处进行返工处理，并随时向公司内部汇报当前返工现场具体情况，确认无法返工数量及我司需要补充良品数量.
5.2.2.6 根本原因的调查：责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查,可按5W2H执行，并将发生的根本原因记录。
5.2.2.7 纠正措施的实施：责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如属系统文件原因，则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。
5.2.2.8 预防措施的制订与实施:责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生措施,包括潜在的其他相关问题。
5.2.2.9 纠正预防措施的验证：品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证，如验证不合格,或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策,直到验证合格为止。
5.2.2.10 完成8D报告:品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式分为客户专用与我司专用两类,并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
5.2.2.11 客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料，加以整理后归于文档和电子档，作为公司的共享资源,以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。
5.2.2.12 整个处理过程的再次检证：品质检验人员需要对后续连续3个批次同机型产品进行验证是否已经符合改善要求,以及相应的更改文件是否更改与发行于现场.
5.2.2.13 客诉的关闭：当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。
6. 相关支持文件：
《客户投诉登记表》
《品质异常联络单》
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《不合格品控制程序》
《纠正预防措施控制程序》
8D的制作与完成
客户报怨/投诉
投诉问题的确认
根本原因的调查
对像品的临时处理
品质专题会议
预防措施的实施验证
纠正措施的实施验证
相关资料的调查
内部异常信息的传递
整理归档作为共享资料
再次检证
关闭
7。 客诉处理流程图