礼宾管理方案.doc

礼宾管理方案
为了规范礼宾部管理，使礼宾部真正起到窗口的作用，特制定礼宾部管理方案。
1。岗位
礼宾主管
（1人）

替班礼宾
门岗
礼宾

指引岗
礼宾

停车场
礼宾
巡逻礼宾
中
夜班
礼宾
形象岗礼宾

2. 岗位职责
礼宾主管岗位职责
1、组织礼宾员完成案场（样板房)客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立御园礼宾队伍的良好形象；
2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作;
3、负责检查礼宾人员相关工作记录,并分类保管；
4、负责案场（样板房）消防工作，落实案场（样板房)消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查,发现问题及时解决和上报；
5、组织处理或汇报案场（样板房)的突发事件；
6、服从案场经理（客户管家）的管理指挥,及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；
7、负责组织礼宾的培训，组织召集业务学习，及时传达公司的各项指示精神；
8、做好礼宾人员政治思想工作,关心礼宾生活，帮助解决礼宾的实际困难，加强礼宾之间的团结，处理班内纠纷,提高礼宾的工作积极性;
9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；
10、负责配合相关部门案场及办公区域内设施设备的维护工作；
11、做好会议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作；
12、 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作.
形象岗礼宾岗位职责
1、对进出客户敬礼行注目礼；
2、对待客户要热情,面带微笑;
3、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
4、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
门岗礼宾岗位职责
1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；
2、遇打车来的客户,要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；主动为客户做好开车门,护顶的服务工作;
3、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作;对未预约客户及时与销售秘书或人员沟通；
4、邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理;
5、为客户指引洗手间及其他功能区的所在；
6、为客户提供叫车服务，对驶离展示中心的车辆敬礼行注目礼；
7、严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；
8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
9、对前来案场的来访车辆（人员)拦停询问，确定来访客户是否为预约客户,并及时把来访客户情况通知案场全体人员；
10、对进入案场(样板房)的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入案场
11、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。
指引岗礼宾岗位职责
1、负责案场的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理,确保道路畅通、按规定停车；
2、对进出车辆的指引工作；
3、对进出客户敬礼行注目礼；
4、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
5、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。
停车场礼宾岗位职责
1、负责案场的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通、按规定停车；
2、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞；并护送客户至展示中心门口;
3、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作;
4、及时纠正案场周围出现的不文明现象；
5、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务;
6、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
巡逻岗礼宾岗位职责
1、负责案场的日常巡视并做好巡查记录;
2、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序；
3、负责查看监控录像；
4、负责案场背景音乐的开关；
5、配合停车场岗做好接待客户；
6、及时纠正案场周围出现的不文明现象；
7、及时向上级报告案场突发情况；
8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
中夜班礼宾岗位职责
1、负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及样板房门窗是否关闭）;
2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域及样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；
3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；
4、对在案场工作（插花、护理、清洁等)的外部人员做好陪同监督；
5、严格落实并执行公司的放行制度,对携带外出的物品进行严格检查；
6、填好值班记录，做好交接工作；
7、遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报。
3。站岗要求
形象岗礼宾
1、服务标准
（1）按照要求在案场门口值守，按规定整齐着装、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；
（2） 对进出客户敬礼行注目礼；
（3)对待客户要热情，面带微笑；
(4)坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
（5）遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
2、工作要点
(1）对进出客户敬礼行注目礼；
(2）对待客户要热情，面带微笑；
（4)坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
(5）遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。
门岗礼宾
1、服务标准
（1)按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体,对客户提出的咨询给予准确的回答；
（2）见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好；（如：“先生”、“太太”和“女士”。当从客户管家处得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“女士"这三种称呼就可以与其姓搭配使用。)
（3）如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；
（4）接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户,必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上;
（5）客户离开应主动礼貌道别;
2、工作要点
（1)按照要求在销售大厅门厅处进行值守,按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体,对客户提出的咨询给予准确的回答；
（2）每日到岗离岗时分发当天的报纸到各个部门，并在公共报刊架上将报纸摆放整齐（报纸的日期不可超过5日）。
（3）收发邮件需填写邮件收发表,填清邮件编号、种类，收件人和发件人的姓名,尽量做到当天邮件当天收发.
停车场礼宾
1、服务标准
（1）对到访的客户一视同仁,笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待,并及时将来访客户清晰通知相关工作人员；
(2)在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；
（3）帮助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；
（4)用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务；
（5）主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌（根据客户需求）;
（6）下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞；
（7)主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿;
（8）在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行；
（9)为客户做好代叫出租车服务。
4。换岗
7人—10人
无特殊情况、天气下，每一小时一换岗(只站1号岗）
11—未满编
无特殊情况、天气下,每一小时一换岗（1号岗、2号岗、巡逻岗）
满编
无特殊情况、天气下,每一小时一换岗(形象岗、1号岗、2号岗、3号岗、巡逻岗，换岗顺序,形象岗→1号岗→2号岗→3号岗→巡逻岗→形象岗)
满编之后会有站岗详细表，可让每位员工都知道每个时间该站什么岗，同时也可让领导知道每个时间谁在干什么。
5。物品管理：
1。礼宾部所有物资每班交接前盘点；
2。个人物资由其个人负责，损坏或丢失原价赔偿,否则翻倍;
3.礼宾队长对公司发放的个人物品，每一个月盘点一次,如有损坏，及时上报；
4。礼宾队长每天查看所有表格表单；
5.公共物品（礼宾队长负责）如有损坏，由礼宾队长统一上报，并填写报修单;
6.巡逻
1、负责案场的日常巡视并做好巡查记录；
2、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序；
3、负责查看监控录像；
4、 负责案场背景音乐的开关（时间08:30开,17:30关）
5、 负责案场喷泉的开关（时间10：00开，16：00关）
6、及时纠正案场周围出现的不文明现象;
7、及时向上级报告案场突发情况;
8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
10、配合停车场岗做好接待客户;
11、负责案场垃圾的倾倒（时间21：00）
7。交接班
时间：接班提前10分钟开始接班，到点准时上岗
交接内容：交接办记录表，岗亭及礼宾所用物资，未完成或须下班人员协助的工作，领导的指示，等.
交接要点:物品，事情，岗亭卫生
8.吃饭
中午饭
除形象岗、1号岗、2号岗、3号岗之外全体队员先去吃饭，吃饭时间半个小时（第一波11：30—12：00,第二波12：00-12:30）12:30之后被替下来的人继续回到自己应该工作的岗位再站半小时之后继续轮
下午饭
第一波05：30—06:00巡逻岗吃，第二波06:00—06:30 1号岗、2号岗吃（只站 1号岗）
9。宿舍管理
（一）自觉保持宿舍内部环境的整洁,不随地吐痰，不乱丢果皮,不乱堆放杂物，生活垃圾应袋装后放到垃圾桶边；
（二）爱护公物，损坏公物需照价赔偿；
（三）宿舍床下只能摆放鞋，每人最多2双；
(四）不在宿舍内存放贵重物品,不私接电源、使用明火及电热器具；
（五）不在宿舍内吸烟酗酒、大声喧哗、乱贴乱画;
(六)不在床上摆放除床上用品以外的其他物品;
(七）不在宿舍留宿他人；
(八）不在规定区域外随意晾晒衣物；
（九）不随意停放车辆；
（十）不豢养宠物；
(十一)严禁在宿舍里存放易燃易爆有毒物品；
（十二）不得有吸毒、赌博等违法犯罪行为；
（十三）床上用品需摆放整齐。
10。奖惩制度