直营店运营管理-店铺实务要点.doc

第一篇：基本篇
第一章专卖店行为规范
一、专卖店的规章制度
二、营业人员仪容标准
三、制服标准
第二章角色定位
一、顾客
二、店长
三、收银员
四、导购员
第二篇：专业技能篇
第一章店铺形象管理
第二章纺织品的基本常识
第三章洗涤、保养知识
第四章服务技巧
第五章如何提高营业额
第六章提高业务绩效的教育训练方法
第七章如何掌握顾客心理、心情
第八章物流控制技能
第三篇：维护篇
第一章如何处理店铺的突发事件
第二章如何防止货品流失
第三章顾客投诉处理
第四章换货及退货服务标准
第五章生意差，我们如何做
第六章店铺的巡检
第一篇基本篇
第一章专卖店行为规范
一、专卖店规章制度
（一）总则
1。 专卖店工作人员未经直属上级许可,不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假。
2。 工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态；
3。 不论在任何情景下,应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内,要心平气和、精神饱满地进入专卖店.
4。 不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；
5. 不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；
6. 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排；
7. 工作时间内谢绝私人探访;
8。 在任何环境下,员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包;
9。 非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；
10。 非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相;
11. 不可有诋毁公司的言语及行为发生；
12. 不可挪用公司财物；
13. 不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）；
14. 不得与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金；
15。 不得在货场内赌博。
凡违反以上任何条款,公司将给予相应纪律处分情节严重即时解雇或保留法律诉讼权利。
（二）行为规范
1. 营业时间内，需在规定的位置准备工作；
2。 营业时间内，迎客位置必须有人在岗(此条店长连带）;
3。 营业时间内,在岗人员必须遵守仪容仪表规范;不可有双手抱胸、手插兜内、背手颤腿、面对顾客喝水、打“哈欠”、“喷嚏”、挖鼻孔、扣指甲、掏耳朵等不礼貌行为；
4。 营业时间内,下班人员离岗后必须迅速更衣以不影响店铺正常营运；
5. 营业时间内，顾客到店时全体员工均须保持最佳仪容和主动打招呼；
6。 营业时间内，顾客离开试衣间后，店长迅速安排人员打扫试衣间以保持试衣间清洁(此条店长连带）;
7。 营业时间内，顾客购买完毕但无离意,服务人员或收银员不可立即说出送宾语；
8。 营业时间内，顾客有离意但未出店不可马上说出送宾语;
9. 营业时间内,顾客离店时，服务人员需送至门口目送顾客离去；
10。 营业时间内，不可食用气味重/大的食物（此条店长连带）;
11。 营业时间内,用餐员工不能接待顾客，用餐完毕整理个人仪容仪表后方可（此条店长连带）；
12。 营业时间内，不可在卖场饮食、戏闹、及后仓睡觉（此条店长连带）
13. 营业时间内，须使用礼貌服务用语（按《营业手册》规定）；
14。 营业时间内，卖场内当班时不准接/打私人电话，使用店铺电话加倍处罚（此条店长连带）;
15。 营业时间内，不准趴、靠、倚、挤、蹬等货架/门/墙；
16。 营业时间内，不准登陆非工作QQ 、浏览非公司网页（此条处罚翻20倍，同时店长连带)；
17。 营业时间内，不能以谈论工作、上货、查货、数票等一切理由不理睬顾客（此条处罚翻20倍）;18. 营业时间内,不准与顾客顶撞、讲低级庸俗、生硬无礼、讽刺挖苦诋毁顾客（此条处罚翻20倍，同时店长连带,造成顾客投诉或严重影响公司将给予降级或开除）
凡违反以上任一条款，公司将给予5元/项罚款。
（三)清洁制度
1。 清洁内容：店内外橱窗、玻璃、模特、地台、货柜，衣架，展台、收银台(内/外）、沙发、茶几、凳子、报刊架、休息室、仓库（含电暖器、风扇、拖鞋）、休息室、卫生间等店内所有设施及陈列道具。
2。 清洁标准:无指印、污渍、灰尘
3. 清洁时间：店铺每天集中两次做清洁，营业期间无顾客情况可进行清洁维护，营业时间全程保持店内外干净整洁。
4。 检查时间：每月固定三次（5号、15号、25号）做卫生抽查；每周不定期检查.
以上清洁制度,按实际检查时店长签字确认的《检查表》为准，给予店铺处罚.
（四)电脑管理规定
1．病毒防护：
1 未经公司电脑部同意，任何人不得自行安装各类软件（责任人:店长）;
2 店铺当日结业前，应及时按正常方法关机以延长电脑使用寿命，不得强行关闭电源.
2．监管措施：
1）店铺电脑由店长安排专人使用，任何人未经店长同意，不得使用电脑；
2）电脑部会不定期的通过专业软件检查各电脑的使用情况;
3)电脑使用人应周期性的检测及升级电脑杀毒软件和个人防火墙。
3．硬件保护及保养要求：
1 除电脑部或指定的专业维护的人员外，任何人不得随意拆卸电脑确件设备（损坏照价赔偿）;
2 硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须请其将所拆卸的设备复原；
3 确保电脑处于整洁和良好的状态，每周应清洁两次电脑显示器、主机、键盘、鼠标的灰尘，避免小杂物掉入键盘内影响操作（损坏照价赔偿）；
4 电脑旁边禁止摆放液态（如:水、茶等）物品盘;主机风扇旁不得摆放其他物品遮挡排风口；
5 严禁用易产生静电的抹布或未拧干的抹布擦试电脑（损坏照价赔偿）;
6）严禁用手触摸显示屏；
7)严禁更改公司办公软件的使用用途（如：非办公QQ 等）。
4．电脑操作管理：
1）文件禁止放在C 盘上（含桌面上）、日常使用文件按性质分类管理可储存在e 盘或f 盘;
2）设置电脑开机及屏保密码,在使用完毕或离开前必须使用密码；
3)重要的文档必要时应设置密码，公司下达的电子文件，严禁修改；
4）严禁在电脑上装游戏软件或工作无关的的软件（此条处罚翻10倍）;
5）严禁使用公司电脑进行私人聊天（此条处罚翻10倍，店长连带）;
6）禁止使用任何性质的U 盘下载/拷贝公司资料（此条处罚翻20倍)，外泄资料视情节情况给予解雇或追究法律责任.
7)店铺音乐播放只可使用千千静听音乐播放器，禁止播放非公司规定的音乐文件.
凡违反以上任一条款，公司将给予5元/项罚款。
（五)其它
1. 保持仓库货品标识清晰，畅通,整洁；视情节做10—50元罚款。
2。 店铺盘点，全体员工不得以任何理由迟到请假或缺席，1次罚款5元,2次10元，以此类推，若超过3次，则按旷工半天处理）。
3. 熟悉店内所有货品价格，营业员卖错商品价格，该商品造成的损失由该员工自行承担.
4。 营业员应认真检查来货，须两人以上当面点清，如事后发现问题，当班者承担责任.
5. 每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购共同负担，货品按零售价赔偿.
6。 店内出现盘点亏损、卖场丢失货品或给顾客拿错码数造成损失的，都按原价赔偿.
7.
二、营业人员的仪容标准
1。 姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握;挺胸，收腹，目光平视，面带微笑.
2。 头发：不留怪异头发，选择自然清爽的发型,短发不松散,长发过肩盘起,尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；刘海不可盖过眼眉；不可染夸张发色。
3. 首饰：不可佩戴手部和腕部的任何饰品，颈部饰品以精巧为主忌夸张，耳部只可戴细小、粒状的精致耳环；
4。 妆扮:所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主；指甲油只能涂透明的颜色；涂红色唇膏；化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。用餐后及时补妆、整理发型不可在卖场进行。5。 手部:双手干净整洁，无污垢;注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲；不得擦深色指甲油.
6。 工牌：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正.
凡违反以上任一条款，公司将给予5元/项罚款.
三、制服标准
1。 工作时间必须穿着公司提供的制服；
2. 上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；
3。 制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服；
4. 袜子必须超过脚跟,色彩应与制服和谐搭配,并保持干净，无破损；
5。 下身裤长以刚到脚跟为准,并且不准折起；
6. 鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋和松糕鞋。
凡违反以上任一条款，公司将给予5元/项罚款。
第二章角色定位
一、顾客
顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出,便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择.店员工应对顾客确立如下认识:
1. 顾客是我们经营活动中最重要的支持者;
2。 顾客是给我们全体员工发薪水的人；
3. 顾客是我们应给予最高礼遇的人；
4. 顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。
在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报,包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司,顾客与服务人员息息相关.我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。
二、店长
店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛,有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此,一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。
拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用：
1. 深刻贯彻茜施尔“塑造女性健康完美形象和体态"的理念，适当运用专卖店资源(商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。
2。 作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。
3。 将公司的方针、计划、目标等,正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范操作。
4。 管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。
5. 在行业/顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。
6。 自己也身为一位导购员.
（一）店长的资质及条件:
1、性格方面
1 拥有积极的性格——无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。
2 拥有忍耐力——在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。
3 拥有明朗的性格——一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天.店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛.
4 拥有包容力—-虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下时间或劝告.但是不可骄纵。
2、能力方面
1 拥有优良的导购技术及说服力。
2 对于贩卖的商品拥有很深的理解力。
3 拥有能圆滑地处理人系关系的能力。
4 拥有指导部下的领导力。
5 能应各种状况做适当的处理。
6 在公司内服务很长的一段时间,拥有公司的精神。
3、知识方面
1 具有能观察出消费者变化的知识。
2 具有关于零售业的变化及今后演变的知识。
3 具有关于零售经营技术及管理技术的知识.
4 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。
5 具有关于业界的变化及今后演变的知识。
6 具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识.
7 具有关于教育的方法、技术之知识。
8 具有关于店铺的计划策定方法的知识。
9 具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。
10 具有关于零售业的法律之知识。
（二）店长工作细责：
1、商品销售管理
1 制定和分解店铺销售目标；每日自检营业状况，以力求完成设定目标;记录每日营业资料,并做出分析。
2 监察全店销售工作,以争取最大的生意额。
3 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客,从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。
4 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式;根据货品存量及销售量保持适量货品。
5 分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。
6 向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况,以便公司尽快作适当安排；
7 确保公司各项推广活动的切实执行,并鼓励员工积极推销。
8 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。
9 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略.
直营店运营管理— 直营店运营管理—店铺实务第 6 页 共 7 页 2、店铺运作管理 1 维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作； 2 监管店内一切维修工程； 3 确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品； 4 保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不 正常次货； 5 处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统； 6 负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。 3、人力资源管理 1 监管员工之纪律及考勤;营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服 务于顾客。定期与员工检讨工作表现； 2 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想,应给予训练或责罚； 3 安排员工工作分配，确保店内工作准时完成; 4 每周召开工作会议,与员工商讨店铺动作及业务事宜； 5 了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则; 6 培训员工商品知识， 销售技巧及有关工作知识; 适当运用沟通技巧， 以了解员工工作进度及情绪； 鼓励员工发表对公司意见； 7 处理顾客投诉及满足顾客合理要求。 4、货仓管理 1 定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则； 2 须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间； 3 可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱,并贴纸 标注物品明细；购物纸袋不可放在地上,以免污损; 4 仓库内每件货品应有正确合格证;确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘,制造次品；进货时应 仔细清点明细,货单相符方可上架； 5 货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损； 6 货品需分类存放，以方便存取。 5、组织盘点 1 需对照入仓簿、货场进货簿,以查对是否正常； 2 每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物 均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理； 收银员（具体参照营业手册） 三 收银员(具体参照营业手册) 1、招呼 2、结算、收款 3、包装、交付 4、导购技术 在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客. 四 店员 导购员是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者， 使生产者制造出更好,更适合自己的商品.而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆 大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活,担负一种物质补给的工作,生产者需要导购员 提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。
直营店运营管理— 直营店运营管理—店铺实务第 7 页 共 7 页 导购员应给顾客树立以下形象： 1。 外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； 2。 以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务. 3。 业务娴熟,善于回答顾客提出的各种相关问题,并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适 的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。 4。 诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。 店员工作细则： 店员工作细则: 工作细则 1、店铺运作： 店铺运作: 1 保持货场及货仓整齐、整洁。 2 协助完成陈列工作。 3 保管店铺货品及财物。 4 遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。 5 如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报. 6 接受上司合理的工作分配。 7 留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。 2、货品管理 1 整理及补充货架上的货品。 2 协助处理来货、退货工作,确保准确无误。 3 整理货仓存货，准备补货资料。 3、顾客服务 1 以专业态度和技巧销售货品,提供优质服务。 2 协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。 以上职责范围内合格情况，计入晋升考核中—平时工作表现部分/ 100％。 以上职责范围内合格情况,计入晋升考核中-平时工作表现部分/权重 100%. 合格情况