宾馆各部门质量目标、环境目标、环境指标汇总(1).doc

财务部
质量目标
1、顾客满意率不低于88％;
2、单笔月累计收款准确率99。5%;
3、特殊岗位员工持证上岗率100%；
4、入帐营业报表及营业款准确率100％。
环境目标
加强仓库危险品的管理,实行垃圾分类收集,控制办公费用；节能降耗，减少库存积压，建立合理的库存量。
环境指标
1、垃圾分类收集达到100％;
2、处理10%财务仓库的积压物品；
3、年办公费用控制在6500元以下。
后勤保障
质量目标
1、员工对后勤保障服务的满意率不低于71％；
2、职工对食堂的满意率不低于70%；
3、员工对集体宿舍的满意率不低于75％；
4、职工对俱乐部的满意率不低于75％；
5、医务室药品、一次性针筒的合格率达到100％。
环境目标
加强部门成本控制，节能降耗,实行垃圾分类处理，确保员工有良好的就餐、休闲、医疗环境 ，实现对有害废弃物的控制和管理。
环境指标
1、医疗废弃物回收率为100%；垃圾实施分类。
2、增加菜肴的蒸煮，减少油炸，降低油烟排放.
3、控制饭菜的发放量，泔水每天控制在70公斤以内。
娱 乐 部
质量目标
1、顾客满意率不低于90％，力争回头客50％；
2、设备完好率95%；
3、有效投诉率处置率达到100%;
4、月员工培训不少于培训计划课时,培训覆盖率100％；
5、完成年营业指标。
环境目标
加强成本控制，提高员工节能降耗意识,提高对废弃物的控制和管理,逐步实现垃圾分类收集。
环境指标
1、消耗品费用控制不超过年营业收入7％；
2、垃圾分类收集达到90％；
3、加强员工环境意识培训，培训率达到100%。
餐 饮 部
质量目标
1、顾客满意率不低于90%；
2、菜肴出品合格率95%以上;
3、设备设施完好率不低于95%；
4、有效投诉的处置率达100％；
5、年食物中毒事件发生零次；
6、完成宾馆下达的营业指标。
环境目标
倡导绿色消费，减少资源浪费，加强固体废弃物管理，节能降耗，安全生产，消除火险隐患。
环境指标
1、合理控制能源消耗，定人、定时开启设备。
2、实施泔水和固体垃圾分类收集。
3、加强员工环境、消防安全培训，火灾发生率为零.
4、提供绿色服务、引导适量用餐.
5、厨房油烟达标排放.
健 康 中 心
质量目标
1. 加强现场管理,最大程度提高服务质量，满足客人需求。
2. 有效投诉的处置率达到100％；
3. 员工培训率达到100％。
环境目标
节能降耗,减少资源浪费，加强对员工环保意识的培训.
环境指标
1、年费用不超过营业收入7。5%；
2、加强能源消耗管理,合理使用，定人、定时开启设备;
3、提高员工环境意识，培训率达到100％。
管 家 部
质量目标
管家部以优质、细致的服务满足内外顾客需求,顾客满意率不低于90％.
1、棉织品洗烫合格率不低于90％；
2、PA月度计划卫生完成率达90％；
3、“宾客意见书”上的客房卫生评价“好”以上不低于90%。
环境目标
管家部致力于降低塑料制品和清洁剂的使用量,降低能源耗用，减少棉织品的洗涤量，推行绿色客房.
环境指标
1、四楼客房实施纸制购物袋替代塑料购物袋；
2、洗衣房洗涤原料桶回收率达到100％；
3、内部使用的废旧电池回收率达到95％;
4、PA组清洁剂使用费用支出比去年降低3%。
采 供 部
质量目标
1、向合格分供方的采购率为90％；
2、年度、月度采购计划单采购物资的完成率达到95％以上；
3、已购物资在使用部门不符合要求的比率控制在10％以内.
环境目标
提高环保意识，在我们的日常工作中将持续改进环境绩效作为我们工作的目标。
环境指标
1、员工环境意识培训达到100％；
2、垃圾实行分类收集，特别对废旧电池的收集为100%;
3、向供方传递宾馆环境方针、环境目标、环境指标，传递率达到75%.
工 程 部
质量目标
1、 日常维修完成率98%，计划维修完成率100%。
2、 日常、计划维修合格率99%。
3、 部门设备周完好率95％。
4、 月设备投诉次数:顾客投诉不超过5次，内部投诉不超过5次.
5、 设备维修费用不超过年度费用计划指标.
环境目标
1、 减少维修垃圾,实施垃圾分类处理.
2、 有效控制向环境排放污染物,减少噪音、烟尘、油烟的排放量。
3、 控制维修费用和能源消耗，持续改进环境绩效.
4、 加强员工环境意识和环境知识培训。
环境指标
1、 全年水、电耗量分别比去年耗用量减少2％、1％；全年燃油耗量比去年耗用量减少3%.
2、 空调、热水管道保温完好；杜绝设备运行中“跑、冒、漏”现象。
3、 锅炉运行烟尘排放、冷却塔运行噪音排放、厨房油烟排放符合环保标准要求，冷冻机房、风机房吸音材料完好。
4、 控制施工、维修过程对周边环境的影响,维修垃圾实行分类处理。
5、 员工环境意识、知识培训率达到100％.
前 厅 部
质量目标
1、顾客满意率不低于88%；
2、接待服务差错率不高于1％;
3、大堂副理投诉受理率为100%，对可联系的投诉客人处理反馈率为100％.
环境目标
加强部门成本费用控制，节能降耗，重视对员工环境意识的培训，实现对有害废弃物的控制和管理，倡导绿色消费.
环境指标
1、废旧电池、危险废弃物（废旧墨盒、打印机色带）的回收率达到100％；
2、确保员工环境意识的培训为100％.
人 力 资 源 部
质量目标
1、劳资工作差错率不超过1%；
2、新员工入职培训率达到100%,培训合格率达到100％；
3、重要岗位员工持证上岗率达到100%；
4、员工岗位培训覆盖率达到100%,考试合格率不低于95%；
5、部门完成年培训计划的任务达到95％以上。
环境目标
1、降低部门能源消耗,节约用电，及时关闭电器设备；
2、对废弃物实行分类处理，防止环境污染;
3、增强环保意识，加强员工环境培训力度.
环境指标
1、控制资源消耗,办公费用年计划不超过1500元;
2、员工环境意识培训覆盖率达到100%.
市 场 营 销 部
质量目标
1、对到店顾客需求及时与有关部门沟通，通知单正确率达到98％;
2、对会议客人的拜访率达到80％;
3、对客人投诉、意见和建议向有关部门通报率达到100％；
4、对顾客需求、意见及建议的回复率达95％.
环境目标
1、倡导绿色消费；
2、提高部门员工环境意识,做好节能降耗；
3、垃圾做到分类处理.
环境指标
1、对相关方宣传绿色消费达100％；
2、控制办公费用,办公用纸不超过3000元/年;
3、垃圾做到三种分类（可降解物、不可降解物、生活垃圾），危险废弃物回收率达到98％.
总 经 理 办 公 室
质量目标
1、信息传递及时、完整,信息传递失误每年不超过6次；
2、车辆事故损失费用控制在车辆保险费用的10％以内；
3、有效投诉纠正措施跟踪验证率达到100％。
环境目标
降低能源消耗,降低办公费用;实现垃圾源头分类收集.
环境指标
1、宾馆纸张年费用控制在35000元内；
2、废旧电池、危险废弃物回收率达到100％；
3、垃圾源头分类收集率达到100%。
商 场 部
质量目标
1、杜绝假冒伪劣商品；
2、顾客满意率不低于90％；
3、售出商品质量合格率达到100%;
4、有效投诉的处置率达到100%；
5、严格按照培训计划进行培训,考试合格率不低于95%；
6、完成宾馆下达的年营业指标。
环境目标
1、在商品包装中逐步用纸质、天然纤维或可降解塑料袋替代普通塑料袋;
2、实施垃圾分类处理;
3、做好水、电、纸张等能源、资源的合理使用工作；
4、倡导绿色消费；
5、做好危险废弃物的回收工作。
环境指标
1、纸质包装袋的使用率不低于10％;
2、废旧电池、彩扩废水等固、液体废弃物的回收率100%。
安 全 部
质量目标
确保宾馆、客人和员工的人身财产安全，维护宾馆正常运行秩序。
1、宾馆消控、监控设备有效率达到95％；
2、宾馆消防设施、设备有效率达到95%；
3、在宾馆范围内动火作业，动用明火审批表出具率达到100％；
4、宾馆内发生意外事故事件,保安员3分钟到达现场率100％；
5、宾馆员工消防安全培训考试合格率在95%以上.
环境目标
1、逐步淘汰1211（哈龙）灭火机;
2、加强固体废弃物的管理，实施垃圾分类处理；
3、减少火灾隐患.
环境指标
1、1211（哈龙)灭火机,按现有未淘汰总数以每年33。3％速度逐步淘汰;
2、磁带、对讲机、电筒电池回收率达到100%；
3、使用的烟感探测器完好率100％；
4、火灾发生率控制在零.